自客户关系管理（CRM）进入中国市场以来，似乎就一直未能摆脱其处在风口浪尖的境地。目前业界里许多是在讨论CRM失败的问题，诸如"CRM系统项目实施搁浅谁之过"、"警惕CRM范围渐变的陷阱"、"CRM陷入尴尬应用难成气候"等等，比比皆是。
  上述这些现象，难免会让人产生一种错觉——仿佛随着企业对客户关系管理的不断认知，CRM的价值并没有受到人们的重视，反而是CRM应用的失败率越来越被人们关注。有心人也许会发现，多数探讨CRM失败的文章完全是CRM厂商自导自演的一场闹剧，对于提升CRM成功率完全不见效果。CRM在企业中难以发挥作用虽是个不容忽视的事实，但是，一味从失败入手找原因，还有另一个副产品，即将整个CRM带入了更尴尬的境地。为什么"不上CRM是等死，上CRM是找死"的说法会几度盛行?细想来也难怪。试想，一个浑身贴着"失败"标签的对象，何以去引起人们的兴趣?即使对于一个想上CRM系统的客户来讲，这样的"失败"宣扬恐怕也让会让他想打退堂鼓。
  一旦一个产业被扣上了失败的帽子，想要摆脱掉就很难了，其实CRM就是处于这种境地。如今CRM就面临着这样的问题——在CRM领域，人们已经习惯了从失败中找教训，却不习惯从成功找经验或者从产品中找出路。许多关于CRM应用失败的讨论，并不完全符合客观事实，或者在某种意义上，它只是企业为了争夺市场而实行的一种策略。这样的市场策略可能短期之内会让你的企业业务有所攀升，但试问，一个尚未成熟的市场，又何以承受"失败"之重呢?
  如果按照各种数据的统计结果来看，即使中国CRM市场不足以成就一个巨头，那么养育几个大中型企业也是不会有任何问题的，但事实是这样吗?面对这样的情况，人们不禁要问：到底CRM离成功的路还有多远?市场在慢慢成熟，厂商的理念和技术也在创新中不断完善，然而，对于这个问题，却始终没有人能给出确切的答案。显然，目前的CRM厂商和服务提供商基本上还处于一个为CRM产业寻找出路的阶段。
  而从某种意义上来讲，CRM厂商或者涉足CRM领域的其他软件厂商，急需集体"脱困"。首先是要打破CRM与失败之间的这种关联。如果一提到CRM，就联想到可能会失败，而且失败的可能性很大，这种情况非常糟糕的。很多时候，CRM应用是败给了这种心理。从另一个角度来讲，从失败出发讲述的成功要素，在没有产品/服务支撑的情况下，实质上是非常空洞和无用的，所以CRM产业的脱困离不开更多企业来创新和参与。
  近段时间，各路厂商开始看重企业通信与客户关系管理之间的互补价值，不但出现了微软CRM与思科呼叫中心联姻的现象，而且也出现了像风语者那样融合统一通信与CRM的产品。在某种意义上来讲，这也称得上企业在CRM领域的一种突破。在CRM领域，相对微软来说，风语者在功能上，只有简单的管通信、管时间、管客户，但是凭借自己在统一通信方面的优势，似乎一点也不输给微软与思科的联姻。
  中通公司市场总监joe说："中通选择进入CRM市场的原因，不仅是看重了CRM本身的价值，更是看中了统一通信与CRM深度融合之后所产生的价值。举个例子来讲，传统CRM在应用时或多或少都会触动企业的工作流程，一个员工适应不了，整个环节都可能作废。而有了统一通信工具，企业就可不用承受"流程再造"之苦。审核或是传达不再单靠'提交'、'保存'按钮实现，同时也可借助SNS、MMS、E-mail、电子传真、手机会议等多种途径实现。这种便捷恰恰是传统CRM所缺少的东西"。
  Joe认为，保证企业正常工作流程的唯一可靠的途径就是沟通。而在企业沟通中，最难的不是主动寻求信息，而是被动接受信息。怎么理解呢?就是员工在主动寻求信息的时候，他往往会通过各种可能的手段得到大量的信息，并筛选出自己所需要的信息;而当员工对一件需要处理的事情完全不知情，而同事又急需他配合的时候，就比较困难了。而后面的情况是企业在协同工作中经常会遇到的情况，也是决定企业协同的重要环节。这就是统一通信的一个价值所在，在这个平台上，我们有多种方式可以把信息在第一时间传递给接收者!在风语者平台上，客户管理、时间管理扮演着与传统CRM系统中同样的角色，从功能上可以说是大同小异，但是由统一通信驱动所产生的价值，却是传统CRM所不能比拟的。
  至于CRM的应用成功，Joe也坦言了自己的看法。"从客户的角度来讲，采购一套CRM系统，就好比是买了一本书一样，就是得到了一个工具，可以从中得到什么，把它的价值发挥到几分，是需要积极主动发挥能动性的。这里边人的因素非常重要，这也是各路厂商在讨论CRM应用失败时最常提到的问题。但是CRM产品功能繁琐，实施起来费时费力，应用过程中要改变的环节太多，正是这些问题而导致CRM应用不起来。因此，CRM还是简单、快捷、易用的好些。动辄几个月甚至几年的实施周期，总会让人觉得有些疲沓，对于大部分企业，尤其是协同工作和执行力不够的企业，应用环节的能动性发挥也会大打折扣;再者，复杂繁琐的产品难免让非专业的使用者感到头疼。甚至，很多时候，使用者要改变以往的工作习惯而去适应系统，这个对于企业来讲无疑是非常有挑战的事情。"
  其实在CRM业内，一直在宣扬一种CRM成功之道，即循序渐进。而事实上，更多的厂商还是非常愿意鼓励企业为将来的需要花钱，就是先采购一个功能强大的系统，在有需要的时候再启用某些模块或功能。多数情况下，企业投入到CRM项目的资金，往往不知道什么时候能够收回来。或许风语者正是要打破这种状况的吧!这种突破的价值一旦被承认，那么CRM的春天也就离我们不远了!