一、前言
  客户关系管理并非是一个新生事物，其实早在二十世纪八十年代，自动销售系统（SFA）和电话、计算机集成系统(CTI )就已在国外的企业中广泛应用。
  　　客户关系管理(Customer Relationship Management )简称CRM是对客户关系进行管理的一种思想和技术，也就是说客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，其借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。客户关系管理（CRM）的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
  二、客户关系管理在电子商务时代里的新特点
  　　在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在两方面：一是客户信息的分散性；二是企业内部各部门业务运作的独立性。基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，其有如下特点：
  (1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息;(3) 由于在企业内部的信息处理是高度集成的，因此，客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复;(4)客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，可以满足客户个性化的需求;(5)企业可充分利用客户关系管理系统，能够准确判断客户的需求特性，便于有的放矢的开展客户服务，从而提高客户忠诚度。　
  三、客户关系管理带给企业哪些优势
  　　优势一：降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，让销售费用和营销费用大为降低。同时，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，还能够帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。而在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，能够带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，进而最大限度减少客户的流失。
  　　优势二：提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，不但大幅提高业务流程处理的自动化程度，极大缩短了使用业务处理的时间，而且员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。因此，实施客户关系管理能够最大限度节省了企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益非常有帮助。
  　　优势三：保留客户，提高客户忠诚度。客户可通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
  　　优势四：有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，可从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
  　　优势五：挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，若可以对客户的伸层次需求进行研究的话，那么为企业所带来的商机也就更多了。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
  四、客户关系管理在电子商务发展中的实施
  　　1、必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，因此，客户关系管理的成功实施需要充分发挥每一个员工的自觉行动，只有这样才能保证客户关系管理真正落到实处;
  　　2、要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，同时，还必须要有外部的顾问人员参与，最好是能够邀请客户代表参与到项目中来。
  　　3、进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，能够使系统的有效性得到很大的提高。所以，整个项目实施过程中最重要的环节是对客户关系管理系统进行业务需求分析。
  五、小结
  　　即使产品有多好，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，唯一的选择就是必须要做好客户服务。任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。企业如果要从竞争中胜出，优秀的客户服务是使企业能够保持持续优势的关键。实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有成功的客户关系管理，才有成功的电子商务。