  从CRM的应用来分类，可以将CRM分为销售(Sales)、服务与支持(Service & Support)和营销(Marketing)这三大类。一般来说，传统型CRM需要用户在公司内部安装软件，而托管型CRM用户在互联网上直接使用。两种CRM的主要区别是软件交付方式，功能上几乎没有差别。目前全球每年CRM软件产品与服务的销售额超过100亿美元，在此领域的国际巨头包括传统CRM的甲骨文和SAP，和新兴的托管型CRM的代表Salesforce.com。
  大多数的CRM厂商是依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。如果单纯依照产品应用区分，则可分为三大种：一是操作型CRM系统；二是分析型CRM系统；三是协同型CRM系统。而平台级CRM包含此三大系统并可扩展应用。
  为了方便企业的采购，在此，我们针对三种CRM系统的差异做了一些简单而扼要的分析。
  操作型CRM(Operational)
  　　操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。例如：销售自动化﹙SFA：SalesForce Automation﹚、营销自动化﹙Marketing Automation﹚与客服自动化﹙Service & SupportAutomation﹚，以及移动办公﹙Mobile Sales﹚及现场服务﹙Field Service﹚软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。简言之，就是操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，即按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。
  分析型CRM(Analytical)
  　　分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，然后再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可以利用上述资料拟定正确的经营管理策略，因此，可以说，分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。
  协同型CRM(Collaborative)
  　　协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，提升企业内、企业与客户的沟通能力，并强化服务时效与质量是协同型CRM的目标。国内的OA产品从IBM Lotus延伸而来，同时也增强了中国企事业单位的审批流程，类似于协同型CRM。
  　　那么，作为企业，该如何选择一款适合自身的CRM系统呢? 其实这个问题很难有标准的答案。主流CRM产品通常会覆盖这三种类型的所有功能，而且各个厂商的产品价格各异。
  　　因而企业必须要有明确的CRM总体目标，这同时也是成功选择CRM的关键之一。在有了总体目标之后，然后再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”，最后再依据企业本身的状况分阶段来完成。必须要分阶段来实施，这样企业就比较容易控制投入的资金与时间成本，而且评估阶段性目标完成情况，也较容易。而销售自动化系统则是CRM的核心。



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