·CRM：企业的一个重要战略思想

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)被誉为当今世纪企业制胜的有力武器。在产品力过剩、产品同质化、竞争日益激烈、客户渐渐成熟、客户需求差异的提升，曾经的4P理论显然已无法满足现代企业的发展，企业战略的核心已经从自身产品转向为客户身上。CRM正是 诞生在这个时代的产物，它是以客户服务为中心，最终通过对客户细分，对销售的管理和对不同的客户进行不同的差异化服务，降低服务成本，增加企业销售利润，进而达到提升客户忠诚度和满意度的目的。

　　 通过有效的CRM系统实施，企业形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，从而提高自己的竞争力。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”这一战略来强化这一关系，通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手提供更好的客户服务，优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。

　　一个企业有形和无形的资源构成了一家企业的所有资源。根据这些资源来发展核心竞争力，展现出来的就是企业的竞争优势。企业要发展竞争优势，离不开一个好的策略。 一套成功的CRM策略应包括三个方面的要素：一是要对竞争环境有深刻的了解，做到知己知彼，百战不殆；二是一个长期、单纯并一致的目标，不能朝令夕改，更不能没有目标；三是要对资源做一个客观的评估。当然，策略制订出来后，还必须要有效率地执行，否则就不可能达到目标。

　　随着产品同质化的日趋严重 ，企业未来的发展也显得越来越重要。而如何留住旧客户就成了企业的重点工作。留住了客户以后，我们定期通过客户关怀来挽救一些准备流失的客户，让客户还知道我们没有忘记他，在通过CRM中的数据分析，获得一些各个数据之间的逻辑关系，确定我们的客户大概有那些共同特性，这样在做市场中可以给我们提供一些数据，可能更好的了解产品的一些特点。当进行字段分析的时候，其实我们还可以列举很多不同的字段，分析其中有没有我们还没有想要的数据，由于这些数据往往就是我们绞尽脑汁也无法得出的数据。一旦有了这些数据，我们就可以在进行市场营销、广告投放的时候，根据即时数据，来做不同的营销以及广告，这样的话，则能够为企业节省大量的成本。

　　也就是说，其实CRM就是通过我们跟客户之间做出种种关系，最终达到了客户的满意，客户有了满意才有了客户的忠诚，有了客户的忠诚就有了客户的二次消费。有了客户的二次消费，才有了客户终身价值这一说法，有了客户终身价值这一说法，才有了分析客户终身价值、挖掘新的销售机会这一方法。可以说上了CRM，在理论上肯定会为企业创造更多的价值，节省更多的成本，提高更多的客户满意度。但是，在好的思想、在好的决策也是需要所有管理层的支持，让所有职工去接受它。最难办的是恰恰使组织内部的所有人都接受一项变革，并齐心协力为着共同的目标而努力。

　　最后要说明的是，CRM的成功因素最终还是取决于所有企业员工对这个战略的认知度，是否能让公司上下全部以“客户为中心”这一思路服务与客户；在现代的企业中，又是否能站在行业的最前端，CRM都将是一个不可或缺的战略思想。