客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)这个概念最初由Gartner Group提出来。其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
  自客户关系管理产生以来，就一直处于争论与探讨之中。不管是CRM的概念还是其体系框架，至今仍尚未有一个统一定论。在此，本文就客户关系管理的体系框架进行一番详细的阐述。
  一、CRM概念辨析
  1 “客户”内涵的界定
  　　要辨析客户关系管理，首先就要界定客户的内涵。若不将客户的范围认识清楚，就难免要造成对客户关系管理认识上的模糊和争论。当今全球范围内的竞争，与其说是企业之间的竞争，不如说是一系列以核心企业为中心的供应链之间的竞争，对于一个核心企业，它处于供应商、分销商、零售商以及最终消费者的链条之上，它的客户不光是最终消费者，而且还包括它的分销商和零售商，而后者往往对它来说则更为重要。因此，客户关系管理中的“客户”应该包括分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户(员工是企业的内部客户)。而当前众多的客户关系管理争论，大部分隐含地将“客户”指定为最终消费者，那么就难怪将客户关系管理界定为“一对一营销”。
  2 各方观点评析
  　　从CRM概念的争论来看，大致可以分为如下三类：
  　　一是比较典型的观点是把CRM理解为一种企业客户接入的整合技术系统。如Jon Anton的定义是：CRM是公司内部和外部客户对公司重要信息的无缝接入，它通过对公司电话系统、网站以及电子邮件接触点(touchpoint)的整合，使客户通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量销售和交叉销售，最终提高客户忠诚、客户价值和客户利润率。这种观点强调CTI(Computer Telephony Integration，电脑电话集成)和呼叫中心(Call Center)对CRM的支撑作用。该观点得到了CRM系统供应商的大力支持。
  　　二是把CRM看成是一种营销策略。代表人物是Don Peppers、Martha Rogers和Bob Dorf，他们将CRM定义为——CRM即一对一营销，也可以称为关系营销。国内的一些观点，如杨琴认为CRM是一种全新的营销理念，并认为一对一营销和数据库营销都可以纳入CRM营销的范畴。这类观点在将CRM定义为营销策略上是一致的，但对于CRM与一对一营销、关系营销以及数据库营销的关系上仍有分歧。
  　　三是把CRM定义为一种商业策略。比较有影响的Dick Lee(营销方面的领袖专家，也是当前权威的CRM专家)认为CRM是一种以客户为中心的商业策略，可以促成公司重要原则的变化，CRM技术需要并可以支持工作流程重组(Business Process Reengineering，简称BPR) ，不过，BPR不是CRM技术的结果。也就是说，为了在企业采纳CRM技术，首先要改变企业商业方法，并且重组企业原则，惟有这样，才能够制定购买和使用CRM技术的决策。而另外的一位营销研究家Tim Lee在《什么不是CRM》中试图通过界定什么不是CRM而给出CRM的内涵。首先，CRM不是营销，一对一营销与CRM的结合对CRM的未来发展是危险的，与客户一对一的关系是不正确的。其次，CRM不是个性化，个性化运动意味着潜在的危险，个人信息的商业化操作并非人人赞成。第三，CRM不是统计模型，如果将CRM看作统计模型，就意味着客户被当作了癌细胞。第四，CRM不是数据库应用：数据库应用仅仅是工具而不是CRM本身。最后，CRM不是CRM：大部分人多担心在应用了CRM工具后会损害他们的客户关系。Dick Lee的观点主要探讨了CRM商业策略与CRM技术的辩证关系，不能称之为完整的CRM定义。Tim Lee的看法独辟蹊径，但是依然无法让人理解CRM的真实含义。
  3 CRM概念辨析
  　   对CRM的概念虽然至今仍没有统一的定义，但我们认为，CRM应该是一种商业管理策略。因为企业不管是采取何种策略，它的目的就是要盈利，当然CRM也是如此，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM不仅仅是为了以客户为中心，更重要的是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM，是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，所以CRM就不仅仅是营销。
  　　对此，本文将CRM定义为：CRM是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。简单来说，CRM的目的就是要最大化企业的盈利率，它的途径就是通过客户认知(Customer Identifying)、客户识别(Customer Acquiring)、客户保留(Customer Retaining)来发现有价值客户，挖掘潜在的客户。而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。
  　　更通俗的讲，CRM强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生(Relationship generalization)并使其理性发展(Rational evaluation)。所谓的关系产生是指客户对企业的产品和服务产生正面积极的感情，而理性发展则是指由于满足了客户关于产品或服务主要功能外的其他外围需求而带来的产品或服务增值。
  　　对于CRM，与客户的交互沟通是至关重要，因为这使得客户端的无缝接入技术在CRM体系中占据了非常重要的作用。
  二、客户关系管理的体系框架分析
  1 CRM的概念框架分析
  　　经过上面对CRM概念的分析和界定，可以得出CRM的概念框架。
  　　?CRM
  　　?CRM=最大化客户盈利率
  2 CRM的体系组件
  　　虽然CRM是一种商业管理策略，但是它与新的ICT技术却是密不可分的。这一点，可以从CRM 的概念框架上清楚地看出来。企业要实施CRM的要点有： CRM的企业管理和CRM的技术。而CRM的体系组件则有：
  （1 ）商业管理策略
  　　作为商业，不管是什么时候，企业的基本目的就是要取得盈利。而CRM 作为一种新的商业管理策略，虽然引入了大量的ICT(Information and Communications Technology)技术，但无论如何，这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的，只有技术与管理相匹配，才能发挥技术的最大潜能。现在已经有大量的CRM系统集成商的产品在向企业销售，相比较而言，企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重要。作为一种商业管理策略的CRM，是因企业的不同而有差异的，首先把CRM作为企业的管理策略来进行研究和咨询，才会起到事半功倍的效果。CRM策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的黄金客户。
  （2）技术
  企业在对自身管理目的、管理特点以及管理需求有了充分认识的基础上，就可以根据需求来选择适合的技术构件。相关的技术知识有：软件、数据库、数据挖掘、知识发现、决策支持、数据管理、交互式语音集成以及是呼叫中心的组建与维护。
  （3） CRM模块结构
  　　谈到CRM，很容易联想到一对一营销、数据库营销、客户服务等概念模块，这些概念是与CRM有紧密联系的。CRM作为一个集成系统。
  （4 ）CRM的工作流程分析
  　　正如前面所说，CRM是一个包含企业与客户关系产生以及使关系增值的管理方法论。无论使关系产生，还是关系增值，这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的。客户数据构成了企业决策的依据。客户数据通常可以分为两类：一是事实数据(Factual Data)：客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等；二是引申数据(Derived Data)：交叉购买(Cross-sell)潜力、增值购买(Up-sell)潜力、获利潜力、信用风险等。
  　　在有了客户的数据之后，然后就要对客户的数据进行筛选、分类、整合，使得这些数据结构同构、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。
  　　可见，数据构成了企业决策的依据，同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM的工作流程。
  （5） CRM的层次结构
  　　 CRM中的客户范围非常广泛，既包括最终客户，又包括众多的中间商，所以CRM按照其到达最终客户的途径。
  （6） CRM的企业实施模型
  　　CRM在企业的实施是一个涉及企业方方面面的系统工程，用系统科学的方法对其进行分析，可以得到以下的企业CRM实施模型。
  三、小结
  　　到目前为止，客户关系管理依然一个新的研究领域，而关于CRM的概念、内涵以及体系框架的探讨还在热烈的争论中，还需要我们不断去努力探究。