·提升客户战略价值 浅析客户关系管理制胜的十大准则

一个企业要成功在于对业务表现做出真正贡献，尽管许多企业的管理层都深知这个道理，然而，在改造企业的基础信息架构往往以增强客户数据整合，从而更好地支持针对市场营销及服务的分析。当前企业的首要任务是创造有意义的客户体验，这可以让企业在多方面尤其是盈利方面受益良多。

　　 这听上去虽然是很基本的，但是大部分企业在实际运营中却并没有遵循下面所说的十大规则。对于有意在数据仓库平台方面做必要投资、以智能来推动客户体验改善的企业而言，他们不仅能够挽留客户、提高企业增长力，甚至还可能进而占据市场主导地位。而客户体验管理则需要广泛的智能支持，并为市场营销或服务人员的电脑装备强大的分析智能工具。这比以往任何时候都必须通过细致的行为分析来了解客户，尽管还有许多其他的途径和补充资源可以帮助企业获取这一至关重要的信息。另外，企业为了赢得客户业务，也可以打造差异化个体体验，以提升客户的战略业务价值。

对此，以下是要在多渠道、到处充斥着客户关系管理（CRM）的市场竞争并制胜的企业所要遵循的十大决定性规则：

　　1. 市场营销人员必须要有分析技术工具的支持，以便跨渠道逐步建立精确、全面且详细的客户行为视图。

　　2. 客户‘应对’及消息必须基于可靠的信息，必须定制化或可因情况而适当调整，如根据个人生活和不断变化的市场动态。

　　3. 不管是在哪一种交流渠道，客户体验都必须是一致的，因为这样使得每一位客户都可体会到企业是真正“了解”他们的。

4.市场营销人员使用的新CRM系统必须可为其提供必要的工具来合理分配资源，这样有便于在客户的预期终身价值和每一次客户应对或互动之间维持平衡。

　　5. 体验时机的选择必须基于详细的洞察力，并视个人具体情况而定。事件触发型CRM（即呼入沟通）这个客户互动方式是非常有效的。

　　6. 客户应对要反映出与品牌宣传和业务目标一致的战略目标及明确规定的流程，不依人员或系统的改变而改变。

7. 涉及多个部门和业务团队的市场营销计划必须协作完成，以确保持续积极的互动、强化和投资回报率（ROI）。

　　8. 个性化是促使客户建立信心的关键要素。要让客户可以清楚地认识到到企业为他们提供了独一无二的“个性化服务”。

　　9. 市场营销、销售和服务人员都有责任去获得如何针对每位客户进行最佳投资的‘知识’（ROC，即客户回报率）。

　　10. 任何一个市场活动都必须以学习为导向，便于更好地改善营销流程、分析技术以及未来的投资。

　　 市场营销人员必须要确保客户体验起到了强化企业基本品牌价值主张和打造企业业务差异性优势的作用。总之一句话，只有充分认识了上述客户关系管理的十大制胜原则，企业才能成功获取经营成果，也只有这样，企业离成功的大道也就不远了。