·CRM与电子商务的实施

在中国经济的迅猛发展的今天，电子商务已逐渐成为了经济发展的热点行业，越来越多的企业意识到实施电子商务的重要性。通过将CRM与电子商务结合在一起，能够帮助各公司将它们的销售和服务渠道拓展到Internet上，而作为”以客户为中心”的解决方案，构建基于CRM的电子商务网站必将成为未来的发展趋势。在此，本文将要探讨的是

1、CRM的内涵

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。它的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

　　CRM以客户为中心，利用信息技术。准确掌握客户的需求，及时响应个性化需求，在客户需求和客户信息领域的各项业务间实现无缝式连接，使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐工作，以实现企业利润最大化和客户利益最大化的经营战略。

2、CRM在网站中的实现

　　通过将CRM运用到电子商务中，使用客户信息资源整合，集成统一管理，在能够显著降低企业运营成本的同时，也能为客户提供更经济，快捷，周到的产品和服务。这里，我们就以惠普服务器销售网站为研究对象，对其网站实现CRM：

(1)推行会员制，对客户信息进行有效收集

　　对在网站上购买服务器的客户推行会员制度，收集大量的会员基本情况和消费信息。 可以对会员进行分成两大类：一是为个人购买， 可以收集他们的具体资料，如姓名，性别，年龄，出生日期，身份证号码，学历，个人收入，通信地址，邮编电话，移动电话，电子邮箱等;二是为企业购买， 可以收集关于企业的性质，需求量，地址，规模进行了解，再对这些可靠信息资源进行分析。一般服务器的购买为企业用户，所以我们可以对批量的订单进行更多地优惠措施。

(2)为客户设计个性化网页

　　通过企业的网站为客户提供工具，能够使他们 建立自己的个性化网页，这些网页可以用于记录客户的个人偏好和购买记录。同样提供个人类和企业类不同的登陆网页，为个人提供零售服务，为企业提供批量订单服务。为这两者提供他们感兴趣的产品、技术与其他信息，既节约了顾客搜索信息的时间，同时也提高了顾客的忠诚。

(3)对客户的反馈及时有效处理

　　建立有效的售后服务系统，电子商务营销比传统商业模式最大的优势就是及时有效，逐渐的用户期待能够获得一个全程的24小时服务，这样有利于提高客户的满意度。因此在网站中可以添加在先解答，E-mail等及时地售后服务管理。在服务器使用期内对个人和企业进行定期的回访，状态跟踪。

(4)对客户分类，进行有效营销

　　在对客户信息的资料分析时，可以先把客户进行分类，然后再把客户分成低端产品和高端产品销售对象，策划不同的营销手段。一般低端产品销售对象，可以通过不同渠道的信息传递，例如广告，E-mail等等进行销售，而高端产品销售对象，就要覆盖更多地增值服务和技术信息。

    上述分析表明，将CRM运用到网站设计，通过对客户信息的收集分析提供个性化服务，营销和优质的售后服务，使公司在销售上更能主动营销，并为公司提供和固定了一定的客户资源，而且也大大提升了销售业绩 ，不过，在收集资料建立客户信息时，有时候客户为了保护自身的隐私， 会保密或乱填得现象，所以，在与客户建立关系时，我们要更人性化，不但只是软件的运用，同时也要提高软件的安全性。