·CRM与业务应用模式

为增强核心业务能力，许多处于成长期的企业应用CRM的目的在于试图打造高效、规范的业务流程，并将资源集中到企业的核心业务中 。本文按照CRM的功能特性，结合企业的特点， 概括出如下几种主要的CRM业务应用模式：

1、客户行为分析主导型

客户行为主导型即企业建立以客户行为分析为中心的业务流程。从顾客群体中找到关键的、有价值的顾客，并针对这些关键顾客的需求采取相应的营销措施。对于这类企业而言，主要是建立客户数据库，对客户数据进行科学分析，以便促进客户长期购买和交叉购买。此种模式尤其适合商场、酒店、会员管理、保险、电信等处于成长期的企业。

    这种企业更关注的是企业内部数据的挖掘，非常看重对数据的统计分析，企业领导不会过于关注项目如何管理、销售机会如何管理。他们需要从客户行为中得到提高销售额的答案，这种企业客户群庞大，满足这种需求，CRM简单不了。

2、市场信息主导型

市场信息主导型即企业建立以管理销售代表所收集和掌握的市场信息为中心的业务流程。其主要依靠业务人员(或者分散在全国各地的销售代表)获得市场信息并完成销售任务。对于这类企业而言，主要是应用CRM来加强对销售代表的管理，把分散在销售代表中的信息转变成为公司的资源，同时能对销售代表的绩效考核有所帮助。这种模式尤其适合于医药等处于成长期的中小企业 。

    此模式需要管理软件有很好的层级管理管理;数据的导入、分派功能;数据的共享、转移等权限设置。对销售信息整理和分派，对销售人员每天工作的监督和数据反馈是信息主导型公司所看重的。大多数中小企业都需要这样一套系统加强管理，CRM对于中小企业太贵，而类似XTools租用型CRM则为企业提供了一个非常好的平台。

3、销售过程主导型

销售过程主导型即企业建立以管理销售机会和销售过程为中心的业务流程。通过直接销售的方式，实现技术含量高、销售过程复杂、变化多样的产品销售任务，并实现客户的重复采购。对于这类的企业而言，期望通过CRM使得订单能快速实现，可以将销售人员的客户资源转变为公司资源，对销售人员提供资源支持，以及完善的服务管理系统。此模式尤其适合于IT系统集成商、医疗设备销售、成套设备制造、工业产品等处于成长期的中小企业。

    此类公司最看重的是销售机会的把握和过程控制 ，它们在选择CRM的时候可能还不知道销售机会的漏斗管理，当你给他强调这个工具的时候，他会感到异常的惊喜。

4、维护和服务主导型

维护主导型即企业建立以最终用户的服务、维修和维护为中心的业务流程，以便快速获取客户的维修、服务信息，快速响应客户的维修和服务请求，有力地监督管理维修和服务过程，做到维修和服务任务资源(人员、材料)调配的顺畅。对于采用这种类型的CRM应用模式的企业而言，主要是应用CRM来建立低成本的“呼叫中心”，并使之与企业的维修和服务执行体系相协调。此种模式尤其适合于家用电器、汽车、通用机械设备、行业专用机械设备、旅游、物流、家装等 中小企业。

5、项目实施主导型

当一个项目需要多方的合作单位来协作的时候，或许就有项目管理的需求，项目跟踪、项目实施、项目后续服务等需要一个长期的过程，也许是半年、也许是一年，甚至是更长的时间，因此，这就要求管理软件能够原始纪录项目的推进情况，和相互之间的协调情况。