·CRM建设的实施策略研究

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并依次提升企业业绩的一种营销策略。同时也是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。

CRM是以客户为中心，整合企业内，外部资源为客户服务，实现客户的锁定、增值，获取最大客户最大利润。CRM可以分为三个层次的含义：一是面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；二是综合应用数据库和数据仓库技术，OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机或服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品；三是整合管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。

　　在CRM的建设过程时，企业往往需要面临冲击、文化、技术和业务流程这三个方面对公司所造成的影响。

1、实施战略

　　作为整体性的框架，实施战略是实施战术安排的基础和方向。实施战略与期望目标二者是密不可分，缺一不可的，它取决于客户需求，现有IT系统和基础结构，以及经营组织(如受影响的部门、用户数、地理位置等)。

　　对于中小企业而言，革命性实施较好，在一个组织或经营单位内同时实施整个CRM系统的多个模块，充分利用新系统的内在集成性的优势。

　　针对集团或跨区域性企业项目，我们可以采用滚动实施的战略，在集团公司的某个部分或单元实施部分模块，再利用“拷贝”等技术推广到其他部门，地区或子公司。

　　战略的关键成功因素有：启动项目和关键时刻有最高管理层的支持;第一个项目的概念要清晰，要谨记循序渐进;客户可以自己管理此项目(在外部专家的支持下);一个熟悉系统的合作商，愿意分享知识，进行知识传递。

2、客户关系管理互联平台和CRM供应商的选择

　　客户关系管理平台首先必须以B/S(浏览器/服务器)架构，组建遍布企业CRM定义范围内全体部门和环节而组织的企业内部网Intranet、企业外部网(Extranet)和公众网(Internet)。

　　在企业高层领导直接监督下，IT技术部门、优秀销售人员、财务人员、服务支持人员和客户代表参与，共同定义数据的种类，数量和规范数据流的程序组织，并以此为基础，建立结构合理，信息收集全面的共享集中管理的数据库，作为CRM整个运营，分析的基础性前提工作。这一阶段是否能保证数据的高质量将直接影响到后续CRM软件包的开发质量，并且将在以后CRM运转过程中表现出来的由于数据质量问题所导致的各方数据不匹配，存在着的兼容性问题、冲突问题，这不仅会大幅降低CRM的效率 ，甚至将可能损害企业日常业务的顺利进行。 由于数据质量关系到CRM项目的成败，因此， 必须引起企业的高度关注。

　　企业在规划数据之后，还必须充分发挥两个方面的积极性，即IT技术和业务流程管理 ，以便让CRM厂商，咨询机构、企业内部IT部门，管理人员和涉及CRM实施范围各部门的一线员工广泛接触，沟通交流和密切合作，以先进的技术处理手段为先导，对业务流程进行再设计，优化流程链条和彼此之间的逻辑关系结构，删除冗余的工作环节，进而精简机构，着手组织的改造。最后措建遍布CRM实施范围内各部门、各位员工及各个环节，通过双绞线和网络路由，VPN专用通道连接的基于共享数据库的B/S的业务处理流程电子化，智能化的可移动办公的虚拟组织管理平台。

　　 另外，在实施战略中还有一个非常重要的方面，即软件厂商或服务商与客户的实施关系：“推”与“拉”战略。其中“拉战略”意味着公司在必要的专家支持下自己实施系统;而“推战略”则意味着外部的咨询顾问以最高管理层的名义实施系统，并在项目结束时向最终用户解释。

　　与国外企业相比，中国企业有着独特之处， 不同企业有不同的规模、需求，因此，企业应根据自身的实际情况决定采用”拉”或”推”的战略，并且据此来选择CRM供应商。

　　推战略是目前比较流行的战略之一：咨询公司推销承包项目的思想，收取高额实施费用并保证实施时间，以组织性概念描述方案，根据方案成本和交货时间被缩减，其他广为人知的收益、投资回收期等将导致革命性的实施方法，配有庞大的难干管理的项目小组，决定性的成功要素是高层领导的支持和实施时间。人员对系统有抵触心理，经验越少，时间越长。

　　该模式有 环境不可知和实施一个系统并应对低层次 用户的抵制，其成本很高这两个不寻常的因素。我们提倡拉战略，由于咨询顾问对公司和公司对系统的了解同样都并不是很深。客户没有购买项目成功的责任。这样压力小，投资少，由客户每天控制项目，咨询顾问从公司内部推动项目，对其特定的知识负责。J尽管系统项目是为最终用户的，但是实施的最佳途径却是IT部门。

　　所以，作为IT企业，由于具有较强的技术力量，对业务的网络化处理更易理解，应更多地运用“拉战略”，在外部管理专家的指导下，和CRM提供商合作，参照国外产品的成功经验，专注于企业自身业务的特点进行比较改造。

3、CRM具体实施的战术安排

　　一个优秀的实施方法论，是企业成功实施CRM系统的关键，但是对一个企业而言，CRM项目是否能成功可由销售收入是否增长、销售利润是否增长以及是客户满意度是否提升这三个实施结果来衡量。

　　要实现以上目标，提出阶段性项目实施方法，整个实施过程由项目规划阶段、需求定义阶段、定制开发阶段、测试阶段、初始化阶段以及系统上线阶段这六个阶段组成。

　　在CRM实施方法论中， 作为主要工作的订制开发， 更多的体现出规范的软件过程理念，以此来整合和再造企业组织和流程，同时，这也是确保CRM系统 提高企业管理效率的关键。