·守好CRM“禁区” 分析CRM失败的关键因素

对“失败”二字，不同的企业有不同的定义， 如没有提供预期的销售增长，没有提高客户满意度，很少员工愿意使用、实施效果没有达到预期目标等等。

但归结起来，有三大方面导致了CRM的不成功。

1、盲目唯技术论

CRM 通过技术来支持销售和市场工作，拉近与客户之间的距离，而并不是一种简单的技术。 你应该首先对CRM目标有一个明确的定义。具体来说，就是你想要达到什么效果，怎样做才能达到效果，以及怎么才能知道自己达到了效果。这其中包含对销售流程的仔细分析，它的优势与弱势在哪里，你需要作出哪些改善。

　　在CRM的实施过程中，最重要的是定义阶段 ，因为不是所有的CRM软件都如出一辙。不同的公司有不同的特点， 你要做的是顺势而为，选择最符合需要方案。而你在选择一款CRM解决方案时，也必须考虑到商业环境的性质。比如你企业的销售周期较长，高价值设备较多，那么你的销售战略和销售周期短、重复客户多的企业就有明显的差异。但是如果你将CRM与技术划上等号，那么最终你的用户和客户都会产生混淆。

2、忽略用户是CRM的基础

绝大多数大CRM的失败都是源自用户方面，而不是技术方面。

　　项目成功的前提是得到所有用户对CRM的目标和运转方式的认可 。其中销售人员要愿意去使用这一工具， 公司管理层也要愿意推动项目向前发展。而CRM也需要有切合实际的目标设定，这样才能说服别人接受或支持它。而广泛的支持不会自动产生，它需要去经营及建立，以及是在公司内部“兜售”你的构想。

　　CRM实施完毕并不代表就大功告成了，销售人员还是要被不断地鼓励、提醒和推动去使用该工具。经理人也需要去不断测量CRM所取得的成效，这是一次长跑，也是持久战。

　　  在CRM的实施中，反馈是不可缺少的核心。项目的成败得失依靠来自各层级的反馈，只有如此，才能持续作出调整，在持续变化的环境下做正确的事。

3. 没有把客户放在首位

顾名思义，CRM中的C字就决定着它必然是以客户为中心。这是一种通过建立更好的客户关系来提高销售业绩的模型。

　　观察商业底线是体现CRM成功与否的另一方面 。有效的CRM实施会促进客户更容易、更愉快地与你的公司展开交易，在提高整体销售业绩的同时，也会提高单名客户的盈利贡献率。但是你需要仔细聆听客户，以捕捉他们最新的偏好。

　　其实，要纠正上面这些“禁区”并不难，反之，每家企业都有能力做到，问题在于有没有想到，以及愿意不愿意去做。只要你注重并理解每一个细节，相信这不是一件难事。