·CRM系统的几个管理范畴

客户关系管理(Customer Relationship Management)，即CRM。它包括三大主要功能模块，即企业的销售过程、市场营销活动、客户资源管理 ，同时，CRM 也是建立企业与客户友好桥梁的主要工具，为企业在售前、售中、售后整个销售过程中提供一个良好的交易管理平台，更好地优化企业的销售工作流程。

一套优秀的CRM系统，在业界的管理系统中能起到不可否灭的优化作用，为企业在整个业务销售、市场、产品信息、员工绩效及财务等领域提供了各种个性化的工作流程， 为客户提供更高价值的产品、更优的客户服务，提高客户对企业的忠诚度，从而获得客户资源，为企业创造更多的价值。那么，一套完整的CRM系统有哪些管理范畴呢？归结起来，有那么几个：

1客户资源管理

　   客户资源管理是CRM管理系统的重要作用领域，CRM通过对不同客户资源的系统管理，建立起客户与企业之间的稳定交易关系，才才是企业的真正取胜之道。适合中小企业快速发展的 CRM系统在客户关系管理方面对客户资料，联系人，(如客户关联信息、批量修改、活动、文档、合同、售后服务等)一整套的客户资源管理系统，另外，CRM系统还为企业家提供了灵活的自定义字段，这样管理者即可根据企业自身的不同情况而配置出一套真正适合自己行业的管理系统。

2、销售全自动化管理

　　销售人员利用CRM系统对销售过程的客户行为、潜在客户发展过程等售前售后的全方位自动化管理。CRM 系统在销售管理方面包括：销售机会、销售漏斗、报价单、合同订单、发货单、应收款、收款记录等一整套全自动化的管理系统，能够优化企业的销售全过程管理，让销售人员的工作成效得到显著的提高。

3、营销自动化管理

　　企业的营销自动化管理包括市场营销活动、电话营销等，以获取商机和管理。企业通过CRM系统能够制定出有效的产品市场营销决策，从大众化的市场营销，目的性地吸引大量首次接触的客户的目光，将企业的产品推广出去，然后再通过运用CRM，针对性地对具体的目标客户群进行自动化管理，以提高客户的满意度。 只有通过个性化的营销自动化管理，企业才能更好地向客户推销企业的产品，通过CRM对企业的个性化需求进行一对一地管理和销售，优化企业的营销管理流程。

4、共享客户资源

　　CRM 系统为企业搭建了一个完善的客户资源数据库共享平台，管理层员可以通过CRM对哪些客户资源要员工之间共享，哪些只限权于特指的员工管理的，都能够实现，不仅能够提高企业资源共享的有效性，更重要的是提高了企业重要资源的保密性，更加能够合理地划分各个部门的权限职责，最大程度上避免了遇到问题互相推卸责任的存在。

　　总体而言， 一套优秀的CRM 解决方案可以即时定量定性地分析管理客户资源，通过系统的信息分析结果和分析图象反映给各个制定管理层员，增强了企业信息分析的价值，使得企业的商业决策走向全面细致化。通过CRM管理可以提高客户满意度，完善企业的客户管理管理。通过CRM系统进行深入地智能化管理，企业能够提高客户的资源管理质量，与客户建立起良好稳定的交易伙伴关系，促进客户价值的最大化增长。