·浅析分析型CRM

分析型CRM在国外的发展已经有十多年历史了，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化、客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，特别是Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台极大推进了应用的广度和深度。所谓的分析型CRM，也可叫做客户智能系统，是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

从研究范畴来看，分析型CRM可为如下三大类：第一类是围绕客户智能的作用、内容、实质的研究。BO公司的Paul Clark在分析客户智能与CRM的关系时认为：客户智能是CRM的智慧所在；第二类是围绕客户智能的实现的研究。Jim Berkowitz提出"商业智能是CRM的基础"的观点，该研究对商业智能包括的组件进行了分析，将OLAP、数据仓库、数据挖掘技术作为商业智能的必备组件；而最后一类则是与客户智能密切相关的研究，比如技术，客户数据，战略决策等等。

    分析型CRM的整个架构分为四层，即数据源层、数据存储层、应用支持层和用户交互层 。其中数据源层主要包括了企业常用信息系统和一些外部系统的数据源， 如涉及到客户交互的一些交易系统，服务系统，各系统间的客户数据是分散的，而且可能重合，出现不一致的问题；数据存储层是为了整个企业有集中统一的客户视图，通过从各源系统抽取数据，进行整合后的数据仓库，而且在客户数据仓库的基础上，能够建立相关分析之用的客户主题数据集市；应用支持层不但支持复杂，智能化报表查询，还支持OLAP分析，提供数据挖掘功能；而用户交互层则提供分析和挖掘结果同企业管理、决策层和企业其它服务人员和客户的交互，形成反馈机制，以有效地利用分析和挖掘得到的有用知识。

分析型CRM 在国外的发展已有十余年，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化、客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，特别是Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台极大推进了应用的广度和深度。而客户关系管理目前相关技术的研究与应用仍是学术界和工业界研究的热点。