·分析：中国制造业CRM技术应用的趋势

目前，我国制造行业国有企业的比例仍相对较大，且其管理基础较薄弱，对变革的态度比较保守。 制造行业的企业要进行CRM管理提升，就必须要以变革的眼光去看待问题，也就是从客户的角度去重新审视原来企业的每一件工作，尤其是与客户相关的工作。这样，企业会发现：原来从客户价值的优先级和重要程度不同来看每一件事情，都会有不同的变化。

　　 我们如果深入关注企业的客户信息采集，以往企业往往只关注客户信息采集的数量，却无法控制质量，也无从进行绩效考核。从客户关系管理的角度来看，不是先有客户资料，后有客户信息管理，而是要先根据不同客户群的属性和业务特点，确定不同的客户模型，然后再针对客户模型设定客户信息采集的流程，相关责任人和绩效考核指标，同时设定信息使用的方法，这样的话，客户信息管理才能真正地形成良性循环，才能发挥更大的价值。所以说，作为制造业企业，进行CRM管理基础提升， 先用变革的眼光去重新发现和分析企业的每一项工作，并确定有价值的机会点是至关重要的。

　　现在制造业的管理现状及机会点已将企业推到了管理变革的浪尖。在快速发展过程中，企业存在的不规范，不标准，不精细等等问题被越来越放大，从而形成一个个不可治愈的顽疾。我们从客户关系管理角度来说，我国制造行业的企业在管理上仍普遍存在诸多的问题，例如：销售人员将企业的客户资源私有化；项目过程是一个不可见的暗箱；销售考核或者太简单或者太复杂；越来越大的应收账款黑洞和信用风险压力；服务承诺造就网点和配件库存的压力；销售计划和区域成为销售管理短板；突出销售明星模式而缺失销售团队，等等。

　　很显然，上述的每一个问题都是迫切需要解决的。如销售人员把控着客户资源不愿共享到企业，认为这是自己的客户，这样，如果销售人员离职就容易造成这部分客户流失，从而使本来是企业宝贵资产的客户资源成为销售人员的私有资产。所以，进行客户统一视图管理就非常有必要的，首先确认客户模型的管理流程和相关责任人，同时不仅仅从销售人员进行客户信息管理，也从其他相关进行客户接触的点进行客户信息管理，形成一个企业级的客户统一视图，能够进行统一的信息采集、使用和分布的管理。
  
  另外，由于技术应用是为了业务的需求而存在的，所以，CRM技术应用的发展趋势也是基于客户的CRM业务需求来延伸的。因为企业在客户管理上越来越强调随时部署，随处融合以及跨部门协同、上下游协同等，所以形成了一些特定的CRM技术应用的趋势，包括基于Web的N层架构、SOA融合、工作流协同、 门户结构、商业智能等等。例如，如与SOA融合，虽然不少系统项目会进行系统的SOA融合，但在CRM的管理变革中，要求不仅仅是数据和信息的SOA融合，业务流程也可以进行融合，这是新的需求；而跨部门协同也同样要求CRM能提供工作流协同引擎； 上下游协同的需求， 要求能够提供门户架构，企业的供应商、合作伙伴和客户都可以分别从不同的门户进入，进行即时的协同和信息共享。

　　事实上，我国制造企业的CRM建设目前并未进入一个快车道，绝大部分企业还是在一个了解和探索的阶段，但是随着制造行业的竞争加剧和管理水平提升，CRM将成为越来越重要的部分，同时，也势必成为制造企业下一个管理变革和信息化的热点。