  随着网络技术高速的发展，顾客购买方式、中国服装企业的销售模式也已经从传统的店铺经营逐步发展到今天的网络经营。越来越多的企业认识到——客户的满意和忠诚无法通过竞争得来，而是根据数据库和客户关系管理系统，在与顾客的交流中了解顾客需求来实现的。
  客户企业发展的基础，是实现赢利之本。作为服装企业，要在激烈的市场竟争下立于不败之地，就更需要不断提高自身核心竞争力，并且越来越注重客户满意度与客户忠诚度的提升。而客户关系管理目前以成为服装企业管理信息化的重要组成部分。
  1、CRM的内涵
  　　客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并依次提升企业业绩的一种营销策略。其内涵主要包含两个方面：一是从管理科学来看，CRM源于营销管理中的客户关系价值理论，侧重于研究企业行为与客户行为的内在协调;二是从技术上来理解，CRM软件是将CRM理念通过技术手段模块化而成为现实的管理工具，是CRM内涵的外在表现形式。
  2服装企业实施客户关系管理的意义
  　　针对服装企业及其客户关系的各种特点，客户关系管理系统是帮助服装企业实现多种经营目标的有力工具，具体表现在：
  　　（1）、CRM系统赋予企业集成的沟通能力(全方位交流)，提高工作效率。CRM的功能中包含了销售、市场营销或者客户服务部门全部业务，提供了自动化的业务处理能力。CRM的工作流机制，可减少因为工作交接造成的延误和误差，提高企业对客户的响应速度。
  　　（2）、客户关系管理实现了企业的协同工作。有了信息沟通规划和统一的业务信息数据库，在员工之间减少了缺乏信息交流造成的重复工作和相互掣肘;在部门之间，消除了信息孤岛，各个部门协同工作，将市场、销售和客户服务紧密地融合在一起。
  　　（3）客户关系管理可以整合企业资源，帮助企业实现高效营销管理;帮助企业快速捕捉客户，提升客户关系;赋予企业新的业务往来，建立互联网为中心的商业模式，此外，客户关系管理还能够帮助企业实现一对一市场营销，提供了解客户的多维视角。
  3、服装企业CRM系统选型策略分析
  　　CRM系统可以从多方面来改善企业的管理，帮助服装企业实现从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的营销战略。服装企业实现数据库营销战略的关键是进行客户关系管理系统的选型。企业的CRM选型主要关注以下几个方面：
  （1）分析型CRM系统的引入
  　　早期服装企业实施的CRM系统是流程型CRM系统，流程型CRM为企业积累了大量的客户数据，而后期对数据的分析将成为企业的关注重点，这个时候就需要引人分析型CRM的相关功能。分析型CRM系统可以统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析，不仅能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析，而且还可以进行融合了人工智能的数据挖掘，通过数据的分析和挖掘确定出最佳的市场活动模式。
  （2）CRM选型需要与企业现有信息系统完美集成
  　　在实施CRM系统之前，绝大部分服装企业都已实施了部分的企业信息化，如OA系统、ERP系统或电子商务系统等，因此，服装企业在选择CRM系统时，需要考虑CRM系统与现有企业信息系统的集成和融合。
  另外，CRM系统在企业内部并不是单独存在的一个系统，它是必须与其他信息系统互通互联并且实现数据共享才能够真正发挥CRM的作用。因此，在选择CRM之前，服装企业应首先对企业已有的信息系统进行全盘规划和统一部署，明确CRM系统需要集成的范围，便于企业在选择CRM系统时可以更快更准确地判断CRM产品是否适用。
  （3）CRM选型需要明确阶段目标关注系统扩展能力
  　　对于服装企业来说，首先必须要要了解自身的情况并进行流程的梳理和调整，再制定出实施CRM后期望达到的目标并制定出评估策略，因为只有这样，才能在选择CRM系统时做出准确的判断。企业需要对各种CRM软件产品的功能和性能进行全方位考察后选择适合本企业规模的产品，并且需要考察产品提供商的集成和实施能力，关注CRM系统的应用平台和将来的扩展能力。所以，在选择CRM系统时，企业需要明确各个阶段的目标，并将CRM系统的扩展能力作为一个关注重点。
  （4）选择适合自身行业和规模的CRM系统
  　　在选择CRM系统时，服装企业千万不要陷入贪大求全的误区，对自身的行业特点和企业规模必须要有一个充分的认识，并制定出企业的合理预算，充分考虑产品成本和实施成本，这样，才能选择最符合实际应用的CRM系统。另外，企业还要考虑到CRM系统是一个长期的应用过程，需要分步实施，不能盲目地追求一步到位。否则，一切就只能成为徒劳。
  4、网络环境下服装企业CRM系统的运用分析
  　　在供应链中，CRM不仅整合了企业上游的资源，还将服装企业后台及销售、服务部门的信息联系在一起，作为一个快速有效的客户接触点的网络，结合网络营销更有利于高效收集客户信息。而作为长远策略，为促进网络环境下服装企业的发展，提出以下方案：
  （1）建设门户网站优化网络升级功能
  　　依据充分利用现有资源优势与务实原则，建立服装企业门户网站。建设网站时，功能技术是否最为齐全先进不在第一位，而是将网站的未来升级能力放在重要位置。由于现在的网络技术发展更新极快，当公司服装营销业务逐渐增多、客户量增加的时候，就更需要用配套的网络功能。因此，网站建设时考虑的首要因素就是网站的升级能力。
  （2）引导客户进行网络营销先实现部分网络营销
  　　在传统营销过程中向客户宣传自己的网站与网络营销理念，其目的在于借此向客户宣传良好的公司形象；引导客户尝试并习惯服装网络营销形式，逐步增加网络营销的客户量。先将公司一部分产品或业务搬到网上实现网络营销，这样，不但能增加销售机会，也可作为试点。
  （3）结合网络营销的进行逐步完善CRM系统
  　　充分利用网络作为一个快速有效的客户接触点，积极适当地收集客户信息，整合企业内部原有管理信息系统，完善客户数据仓库及数据分析，提升客户关系质量，从而让客户满意度和忠诚度大大提升。
  （4）建设Web技术与传统呼叫技术为一体的呼叫中心
  　　中国服装企业传统的呼叫中心以电话为主。未来呼叫中心的发展方向将向基于Web的媒介迁移。在采用基于Web的技术(如具有自动回答功能的电子邮件)的情况下，呼叫中心可以降低劳动力费用并实际改进客户服务。基于目前我国大部分客户依然以电话等传统联络方式为主，呼叫中心应建成集Web技术与传统呼叫技术为一体的呼叫中心。
  （5）企业管理层给予重视并培养或引进人才
  　　企业管理层的重视将对企业网络营销具有很大的推动作用。除了管理层的重视并进行一定的投资，引进或培养相应的专业人才也是不可忽视的。
  　　由于CRM在中国仅是方兴未艾，CRM系统还有更多的发展潜力，它的发展充分表明了未来先进管理思想的发展动向，中国服装企业应了解CRM未来发展方向，为未来的变革提早做好准备。另外，CRM的理论与内涵还包括许多关联问题，而随着CRM市场实践的深人将日渐显现。



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