·CRM系统：企业防止客户流失的好助手

据有关统计数据表明，一个公司平均每年要流失10%-30%的老客户。那么，在这些流失的客户中，到底哪些是企业自动淘汰的，哪些是由于公司对其照顾不周，而其另投怀抱的呢？这是非常有必要值得企业管理者的思考。

　　 对于任何一个企业来说，客户的流失对其损失是非常大的。根据著名的二八原则，开发一个新客户的成本要比维护一个旧客户大得多。也就是说，如果一个老客户走了，那么，即使开发几个新客户成本也是收不回来的，而且，如果让老客户带着怨气离开的话，会对企业的市场信誉有所影响，从而影响到企业的市场战略。

　　当老客户的流失已经成了定居时，接下来企业该关心的问题有几点：企业什么时候失去这些客户？ 失去客户的原因是什么？是企业自己淘汰，还是被客户淘汰？失去的这些客户，是什么等级的客户？这些客户的失去，对企业的销售收入有什么影响？销售员有否努力过，去尝试免回客户？等。

　　那么，既然失去的客户已经无法挽回， 企业接下来的工作，就只能是总结教训，防止再犯。而CRM系统则恰恰能够帮企业的总结提供数据方面的帮助。

 企业什么时候失去这些客户？

　　 不同的客户有不同的标准。CRM根据企业的不同情况，分为两种情况处理。

　　第一种是当企业自己淘汰客户的时候，一般是企业在系统中设置该客户不准交易的日子，当作是企业失去客户的日期。

　　另外一种是当企业不幸被客户淘汰的时候，又可根据企业的需要，设置为两种情形：一是企业可以设置，当客户多久没下单时，设置为客户失去的日期，如三个月没有相关交易；二是设置手工指定，当企业后续跟客户沟通无效，最终被客户淘汰时，在系统中设置该客户无效的日期，则被认为是企业失去了这家客户。

　　CRM操作要点：

　　有些企业的客户下单有明显的季节性，如空调、电风扇等产品，带有明显的季节性，这时最好不要根据未交易时间确认，否则，CRM系统容易误判。

　　日期的确定其实对企业的价值并不大，主要是当销售收入出现异常的波动时，可用来判断，是否是由于这个原因引起的。如一家企业，某个月的销售收入突然比去年同年度或者上个月，减少了30%，那么企业可能想了解，这个月失去了哪些客户。

失去客户的原因是什么？

　　许多企业对这个问题比较感兴趣。是由于价格方面的原因，还是由于客户的投诉未及时处理，又或是交货延迟等原因，CRM则能够自动收期这些信息，并汇总给决策者使用。例如，当企业发现一客户流失时， 只要在通过CRM的客户流失原因分析功能一查，即可清楚的了解到一些信息，例如：

　　1、该客户的历史投诉信息及相关处理情况。在这种情况下，CRM系统能够统计相同或者类似的投诉发生的几率，判断是否有些原因的投诉经常发生、未得到有效解决；还可以判断哪些投诉的解决期限超过了公司的要求；哪些投诉还悬而未决。

　　2、客户交货的延迟情况。CRM系统同时会收集该客户历次定单的交货延迟率，会详细列举那张定单因为什么原因未及时交货给客户。

　　当有了上述这些情况时，企业大致可知道自己那里没把客户照顾好，使得他们另寻更好的合作伙伴。

CRM操作要点：

　　此功能要有实际效果的话，重要的是企业在利用客户投诉的功能时，信息要及时更新；如果出货延迟率要准，出货单要及时审核，并且，如果发生延迟的情况时，最好可以在单据注释内注明延迟交货的原因，因为这样可以便于后续的分析。当然，此原因不会在出货单中打印出来给客户看。

失去的客户，是什么等级的客户？

　　企业在客户管理中，一般会根据历史交易情况，给客户分等级。例如，一星级客户、二星级客户或者五星级客户；或是根据交易次数，分为初次交易客户与多次交易客户等等。而且企业用户在查询丢失了什么客户 时，CRM还会给企业显示其是什么级别的客户，及最近级别变动的情况。

这些客户的失去，对企业的销售收入有什么影响？

　　不同客户对企业的销售贡献率是不一样的，而且对企业的影响也不尽相同。有的客户，其销售定单量不是很大，企业可做可不做，其流失时，企业也不心痛；不过，如果其销售量虽然不大，但利润却非常大的话，那么其购买的产品，成本低但销售价格高，企业也会另眼相待。相反，有的客户，其定单量虽然很大，但是最后的利润却并不高，其流失时，企业也不会太重视。因此，在分析客户流失对企业的损失的时候，还要对客户的年定单量及其采购的产品的利润率分析有充分的考虑。

　　而上述这些功能CRM系统都能够提供。比如，可查询一客户的历年的销售定单定单金额及其采购的产品，以及这些产品的成分分析、利润率分析等等 。

 CRM操作要点：

　　其实，这部分功能中绝大多数与其他功能结合在一起的。如成本分析等。换言之，这部分功能想要用好 ，就必须先保证成本分析数据的准确性，这样，CRM系统才可能得出正确的分析结果。由此可以看出，CRM系统是个统一体，任何一个功能的缺陷，都会影响其最后的功能。正是由于这种互相牵涉的关系， 导致CRM系统实施失败率的底下。

销售员有否努力过，去尝试免回客户？

　　当客户有失去的危险时，企业当然不会坐以待毙，会积极的去争取最后挽回的机会。作为企业老总或者销售经理，他想知道，当客户流失时，其销售员是放任不管的，还是做过一番努力。发现情况而不作为，是销售员的责任，努力过了，而不能改变最后的格局，那销售员的责任就轻的多。这有利于销售经理对员工进行考核