·“客户是上帝”？浅析客户管理的重要性

在现实实践中，诸如：“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”等，类似这样的口号和企业理念，听到我们的耳朵都快要起茧了。我们暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业到底有多少，仅这之间的理解其实就存有许多盲目和偏差的成分。

　　虽然这些口号是响亮的，而且也是不少企业客户管理的指导思想，但是在实际行动中却往往缺乏可操作性——领导会在大会、小会上强调客户管理重要性，但一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都要做到满足任何一个客户的特殊需求是不可能的，因为企业说到底不是福利机构，需要计算投入产出，否则的话，企业离倒闭也就不远了。
  
  任何一个做销售的人，对“客户就是上帝”这句话是最熟悉不过了，当你走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。而且这句话还有延伸版——第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。如此，大家自然而然就认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？实际上这句话最早来源于沃尔玛，其实这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，其目的是迷惑中国的竞争对手。那么，我们为什么说客户不是上帝呢？首先，客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主；其次，客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的；第三，客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。

　　在民营企业有一些管理人员，尤其是销售管理人员，动辄就拿“满足客户”来说事。他们总是一字不漏甚至是添油加醋传来客户的话，说我们的产品价格太高，口感不好，款式老旧，包装太次，广告少投，促销不够，产品单调等。当然，能做到个性化的满足这一切固然是好事，但是这些都是成本 。因此，笔者认为，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。我们不妨来看看下面的案例：

　　这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。

　　这个时候，正在随飞机出勤的公司总裁，即大名鼎鼎的商业领袖赫伯 凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……

　　一时间，赫伯 凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动， 争议非常激烈，现在，我们暂且不去看他这样的做法是对还是不对，首先从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但是却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。

　　从上述这个案例，我们可以看出：过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。任何一个客户，都有需求的波峰和波谷 。忠实于客户，并不是只忠实于现有客户。

　　总而言之，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。必须要保持个性，在处理问题的态度上，要切记，客户是上帝。不过，在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。