随着加入WTO，我国许多企业，尤其是制造业直接面对发达国家在技术上的遏制，为了要改变现状，逐步摆脱原材料粗加工阶段和成品组装阶段，就必须要提高加工、制造技术，加强企业对信息化的依附。
  客户关系管理 (Customer Relationship Management，简称CRM)正是继ERP和SCM之后的企业信息化的新手段。之所以CRM系统目前在国外发展得较为成功，主要是由于CRM是随着市场经营理念逐步发展形成的，国外各大公司本身的经营运作已经达到一定的水平；同时在IT技术支撑以及相应系统开发方面，国外各大公司也具有资金与技术的优势。如今，国内有条件实施CRM工作以及系统开发的，主要是电信、移动、金融等具备一定IT系统基础、拥有较雄厚资金与技术力量的企业。不过，目前制造业中ERP的普及已非常有广泛，这一点对于深层次的CRM的实施提供了可能，同时也奠定了坚实的基础。
  一、CRM体系结构
  　　竞争的加剧和制造业企业之间技术手段、营销手段差别的缩小，使得企业间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。在市场向客户化个性化为中心转移时，服务也逐渐成各个企业争夺客户的主要手段。客户注重产品的“总体拥有成本”，其包含产品的购买价格以及产品的服务。客户关系处理的要点就是增加客户对本企业的忠诚程度。CRM就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它贯穿企业的市场营销、销售、服务与技术支撑等与客户有关的领域。其目的主要有两个：一是通过快速、周到的优质服务吸引和保持更多的客户；二是通过对企业流程的全面管理、实现商业规则的自动化以降低企业的经营成本。
  　　从供应、设计、制造、销售到最终的售后服务，贯穿这个生产流程来说，制造企业较其他的行业有其自身的特点。CRM所面对的客户，不只是单纯地指产品的最终用户，虽然最终用户关系的处理非常重要，但是对待中间用户的服务同样不容忽视。
  可见，制造业的客户对象不单单是已经与企业发生业务往来的成品客户，而且它还应包括企业的业务合作伙伴、潜在客户、模型客户、以及竞争对手等。因此，必须建立与客户对象相联系的树状或网状结构，以便展开产品的整体销售。从而缩短销售周期、降低销售成本、减少库存量增加市场的占有率等，进而大大提高企业的生存力和竞争力。
  　　客户价值管理是CRM系统的核心，针对客户行为、客户信息、客户交互服务记录等进行综合分析，完成对服务对象的详细了解;对企业各项工作、各项数据进行集中分析与评估;其实就是一种智能/决策支持系统。用于支持企业内部各相关部门的信息沟通，完成企业内部的ERP工作以及供应链的组织等通过满足客户的个性化需求，保持与客户的“零距离”，来提高客户满意度和忠诚度，在此基础上，通过对客户价值的量化评估，帮助企业找到更多的价值客户，进行深入的数据分析和综合，为企业挖掘更多的潜在客户，并对未来产品发展方向提供科学量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永久的发展能力。
  二、制造业具体应用CRM的实施方案
  由于不同的企业有着不同的情况，因此企业实施CRM也不能一概而论。而是应该根据行业属性和企业个性的差异，要具体对待。而对于制造企业，其重点一定是营销和销售自动化；但在实施CRM的制造业中，绝大部分的企业启示是并不成功的，60%-90%的企业ERP的实施也没有达到预期的效果，分析其中的原因所在:企业中的信息系统(IS：Information Systems)并没有得到足够的重视，或者说并非是非常的健全，例如，一些基本的、重要的因素没有关联到IS当中；数据挖掘、知识发现没有很好的应用；从而导致CRM的实施的效果形成连锁反映。
  通过上述分析，不难看出：生产流程中的系统整合以及在系统整合的基础上，IS完善的建立，这两个因素将直接影响着CRM的实施。
  2.1 生产流程中的系统整合
  　　生产流程中的系统整合思想是成功实施CRM的一个非常关键的环节，不少企业经营的失败大部分是由于忽略了系统整合的思想，把各个部门看作是相互独立的部门，当出现问题的时候便相互推委，导致企业决策的失败。因此，系统整合已是当务之急。
  所谓生产流程中的系统整合，指的是人们在考虑和处理复杂问题时始终要从整体出发，从部分之间的相互整合入手，去揭示或建构整体大于部分之和的机制的一种思维原则和方法。整合可以理解为是各个要素的一种结合、配合、协同和匹配化，但必须以系统的整体性为前提和基础的有机结合、有序配合或组织化的协同和匹配，而不仅仅是混合、凑合。由此，将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台，将多渠道来的数据源进行系统整合，目标是把技术和流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。
  此外，由于与消费者的互动关系变得日益复杂，因此，客户服务部门需要一个柔性好、可扩展、伸缩性强并且高集成度和高技术基础的设施来及时准确地满足客户需求，其最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配资源以达到收入最大化和客户关系最优化。这其中不仅仅ERP的实施是系统整合的关键，同时也是企业制造自动化的重要组成部分之一。ERP系统是物料需求计划(MRP)基础上发展起来的，力图实现企业各种资源的集成化一体化管理。 ERP所管理的资源范畴目前正不断扩大，已经从传统的物料和能力资源扩展到资金资源及企业内的所有资源，然后再扩展到企业所在供应链的供应链资源。
  2.2 IS的建立
  　　在充分系统整合的基础上，要将CRM以软件的形式表现出来，本文在此将这一过程描述为IS的建立过程，提出了一种基于Intemet架构的CRM实现方式，这里的用户界面不仅指企业内部人员，而且指最终的客户及供应商等，利用计算机分布式处理技术，如CORBA技术可以把物理上分散的各个模块— 研发模块、制造模块、营销模块、销售模块、售后服务模块等联系起来，后端为数据库，构成一个完整的客户关系管理软件。
  三、数据挖掘
  　　目前企业当务之急需要解决的问题是建立基于数据挖掘的企业CRM系统。对数据的有效分析和处理是整个企业潜在商机的发现、管理及快速高效抢占市场的关键，并依据所得数据，建立相应的信息库和应用模型，反映了企业的综合业务状况，对企业未来的整体规划起到关键性的指导作用。
  　　一般而言，数据挖掘通常可分为统计模型和机器学习技术这两大类型。其中机器学习与数据挖掘关系最密切。而统计模型应用于数据挖掘主要是进行评估。常用的统计技术有概率分布、相关分析、回归、聚类分析和判别分析等。机器学习是人工智能的一个分支，也称为归纳推理，通过学习训练数据集，发现模型的参数，并找出隐含的规则。常用的机器学习方法如人工神经元网络、决策树和遗传算法在数据挖掘中的应用都非常广泛。
  四、确保CRM的成功实施
  　　制造业在整个国家的经济结构中虽然举足轻重，但是从企业的领导到下面的员工思想都比较陈旧和落后，所以在其中实施CRM，同国际同行业接轨，必须结合具体情况，作好了充分的思想准备，实时解决问题。
  　　任何先进的管理软件提供给我们的仅仅是一套携有先进管理经验的工具，如何用好系统，让其发挥作用，企业还得以人为本。市场瞬息万变，管理无定式。所以人的管理才是企业管理的核心。CRM不仅仅是技术，而且还是一种战略性的管理理念。所以，要让CRM发挥效用，企业就必须投下巨大的人力与财力，企业组织中的每一个层面都会受到牵动，各个部门的角色也会改变。企业要重组业务流程。所有领导对CRM的成功实施起到的作用是尤为重要的。因为高层领导不仅要以管理者的要求为出发点，以监控控制为原则总体协调和支持各项目，而且领导本身也应该领会CRM的核心理念，以便在实施过程中有的放失。
  　　项目成功的关键是企业的实施小组成员水平和素质。在实施顾问的指导下，要完成大量的工作，有技术方面的工作，还有组织和人员之间的协调工作。项目的实施队伍不但要对具体实施的软件系统有透彻的了解，而且也要熟悉中国企业的目前状况。因为，只有这样的队伍才能在整个项目的实施过程中把握好全局，才能确保项目顺利、成功实施。
  　　因此，为了确保CRM的顺利实施，企业应当让广大职工充分了解CRM的功能并对其进行培训，以提高广大职工的整体素质。正是广大的职工的理解和支持，他们才积极的参与到工程的实施中来，成为项目成功实施的坚实后盾。
      综上所述，制造企业在实施CRM系统时，只有对自身存在的问题和改善目标有着清晰的认识，认清客户关系管理系统的建设是一项复杂的管理系统工程，而并不是单纯的企业信息化建设，总之，只有重视外部资源管理和内部资源管理的结合，才有取得最后成功的可能。