  一个企业在实施一套CRM解决方案上，从前期部署到后期维护上是需要投入巨大成本的。然而，许多没有经验的企业，对CRM所需要的TCO(总体拥有成本)往往会低估。例如，有的企业由于前期投入太高，因此急于看到回报，而导致对CRM抱有过高的期望，结果造成在CRM的ROI(投资回报)测量上的混乱。
  　　如果你不能正确估算出需要投入到CRM实施上的直接和间接成本，则到最终你会发现，自己原有的资源和项目预算，都会在不同程度上“缩水”。为了解决这个问题，笔者总结了5条帮助企业实现CRM的ROI最大化的方法。
  方法一：预算设定要精确
  　　CRM战略会耗费大量的投资在应用、硬件、软件、通信和内外部人力资源上。如果无法预先正确规划好这些成本开支，那么在项目进入到尾声，甚至半途时，你会发现自己已处于捉襟见肘的窘境。计划外的成本上升会大大降低CRM的ROI，而且还会造成财务部门与CRM实施者之间的矛盾，对双方的信任产生极大的影响。
  方法二：目标要贴合实际
  　　为了可以在一开始让企业管理层批准预算，许多项目实施团队过度夸大了CRM的ROI。
  　　因此，要确保你所承诺的ROI的兑现，不管是提高销售业绩、降低运营成本，还是改善关键流程方面，都必须要以目标设定要贴合公司的实际情况为前提。如果只凭一时痛快，拍脑袋做出的承诺的话，那么最终只会让你的项目离你越来越远。
  方法三：流程测量要严格
  　　建立完善地追踪、分析目标达成度的流程，以体现出CRM管理实施的价值。让销售、市场、服务团队的主管共同参与关键绩效指标的制定工作，例如，要减少多少百分比的客户投诉，提高多少百分比的纵向与横向销售业绩，加强多少百分比的市场响应率，降低多少百分比的服务响应时间等等，然后再汇总起来，建立一套结构化的计划，对这些指标进行长期的测量。
  　　测量结果应当被定期报送给相关部门负责人和公司管理层，让他们掌握CRM ROI的动态发展方向。
  方法四：岗位划分要清楚
  　　任何一个成功的CRM实施，都离不开在工作及其它流程上做出正确的变革，无论是部门之内，还是部门之间。此外，还必须要确保每个关联商业单元的经理都能各司其职地去控制CRM相关开支对企业整体盈利和运营预算所造成的影响。同时，必须保证在正确的环节使用正确的流程，去满足预期收益的实现。
  　　一个很好的方法就是将绩效度量与奖励制度挂钩，因为它能够调动参与者对成功实施CRM项目的积极性和兴趣。
  方法五：最小化总体拥有成本
  　　切记，千万不要忘记与人力资源有关的支出（硬件、软件和其他技术相关的成本除外）。站在TCO的角度来计量整个流程的成本结构。
  　　除此以外，还需要一份正式的计划来持续维护、强化你的CRM解决方案，控制、处理任何预期外的成本产生。只有将TCO最小化，才能加速CRM的ROI的实现。



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