  客户关系管理(Customer Relationship Management ，简称CRM)，这个概念最初由Gartner Group提出来，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并依次提升企业业绩的一种营销策略。
  随着CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，国内CRM市场也将进人高速发展阶段。一些大型企业也开始重视CRM的应用，并且绝大多数中小企业也开始关注并了解CRM，但是通用的CRM软件不能满足中小企业自身的需求，在这种环境下，具有企业自身特色的CRM系统就尤显得格外重要。
  CRM系统分类和主要功能
  　　按照目前市场流行的功能分类方法，CRM系统可分为如下三大类型：
  　　一是操作型CRM：通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台系统和后台订单执行系统可以无缝集成链接，以此使相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，从而使客户在与企业接触过程中产生的种种不协调大幅减少。
  　　二是协作型CRM：将市场、销售和服务三个部门紧密的结合在一起，支持他们之间的协作，使企业内各个部门之间协作畅通，数据一致，使CRM为企业发挥更大的作用。
  　　三是分析型CRM：利用数据仓库、数据挖掘技术，支持发掘和理解客户行为，即将交易操作积累的大量数据进行过滤，存储到数据仓库中，运用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后生产各种报表、曲线等，进而达到成功决策的目的。
  系统设计思想
  1 系统模块划分设计
  　　CRM系统与企业的需求密不可分，在一般企业的中，市场部门、销售部门和服务部门与客户有密切的联系。CRM系统首先要满足这些部门的部门级要求，然后再将三者协同起来，建立它们之间的沟通渠道，通过收集企业的经营信息，以客户为中心优化生产过程，满足企业的管理要求。根据该企业实际业务情况，将操作型和协作型CRM的设计思想结合起来进行系统的总体设计。将系统划分为如下几个模块。
  　　1）办公管理是企业与客户接触的一些日常事务的管理，主要有出差任务书、传真管理、报价单和询价单等等，这些记录了企业与客户之间的沟通过程。
  　　2）工程管理主要是按照客户的需求进行的设备的安装、调试、维护等记录，将这些资料记录下来以便于更好的为客户服务，和客户建立更长期的合作。
  　　3）进销管理主要是仓库的操作管理，包括产品的订货、入库、提库、库存盘点等一系列的表单操作;产品是联系企业和客户之间的纽带，只有快速准确地完成企业与客户之间、企业与上游供应商之间的商品供应关系，才能提高客户地满意度，使仓库管理更加规范，提高办公效率，进而对仓库数据进行挖掘，找出最有价值客户。
  　　4）事务提醒是对登录用户要处理的事务的提示，避免用户长时间没有登录系统而积压事务造成混乱，用不同的标记标志事务的不同状态。
  　　5）技术档案主要包括工程资料的上传、存取等，将有价值的资料编码入库，随时可以供技术人员查看，为以后的生产设计做准备，能够根据新的需求条件利用经验匹配近似的解决方案。
  　　6）综合查询模块可以对各个部分的表单进行检索，以便快速的找到自己需要的信息。
  2 客户关系管理模块设计思想
  　　在激烈的市场竞争中，企业要想留住更多的老客户，就必须要把保持客户作为主要任务，只有赢得客户长久的信任与支持，才能获得令企业满意的客户回报，赢得竞争优势。企业在与客户交流过程中需要不断地收集客户的各种信息，建立与客户长期稳定的关系，追踪分析他们的需求，把客户想要的送给他们，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
  此模块的设计就是体现以客户为中心的思想，围绕实际业务中与客户接触的情况，主要设计了七个部分：即客户、供应商、联系人、项目、机会、事务、员工。在功能上，各个部分是相对独立的，但他们之间有非常强的相关性，而且是相互交叉的。
  相关实现技术
  出于满足移动访问和分布式管理需求的考虑，本系统采用B/S架构，使用户在客户端通过标准的浏览器即可使用，减少了维护和升级的难度。系统开发工具采用ASP.NET技术，脚本语言采用VB.NET。Visual Studio.Net平台提供的Frame Work类库、消息处理和数据访问解决方案都可以从Web无缝访问。根据公司规模后台数据库采用SQL Server2000数据库管理系统。系统的数据库访问技术主要是基于新一代的数据访问技术ADO.NET。而ADO.NET对象不仅可以快速简单存取各种数据，而且还提供了对XML的强大支持，实现独立于任何数据源的动态数据访问，这样，系统程序的交换性和可扩展性就有了大幅的提高。
  此外，针对企业的人员的流动性，本系统还建立了用户权限的动态时效性控制，基于角色进行访问控制，不同的人登录时赋予不同的权限。
  努力方向及展望
  　　全球经济一体化的进程和高技术的发展，促使企业面临的生存环境变得越来越复杂，市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提出了更高的要求，管理系统作为企业管理资源的核心，CRM系统必需具备强大的数据分析和挖掘功能，确保为管理者做正确的决策提供依据。
  　　随着技术的发展，数据仓库(Data Warehousing)、数据挖掘(Data Mining)技术目前已成为CRM系统提供决策支持的关键技术。其中数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合。数据仓库可以比较好地解决来自销售、市场、制造、库存、客户服务等各部门的分散数据提取和处理问题，从而达到更好地了解客户、更方便地提供服务的目的。而数据挖掘技术是一种新的商业信息处理技术。对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据是数据仓库的主要特点。CRM系统将利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评估体系，找出对企业最有价值的客户群体并分析其特征，帮助企业制定更合理的经营策略，对市场做出快速的反应。
  结束语
  　　总的来说，通过使用CRM系统，中小企业确实为其发展提供了一条捷径，是以后企业发展的必然趋势。不过，目前看来CRM的应用还不成熟，许多技术和理论尚在探讨之中。随着客户需求的不断增加，本系统还将不断的进行完善和改进，将数据仓库技术和数据挖掘技术更全面的利用起来，使系统更加成熟和实用。




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