·客户关系管理系统流程中的五大薄弱环节

据了解，在绝大部分已实施CRM系统的企业中，有超过50%的企业对现有的系统流程存在不同程度的不满，那么，到底是什么原因造成如此大面积的负面反应？

　　 我们可以从两个角度去分析这个问题，首先从从商业的角度出发。 目前的CRM系统仍缺少适当的测量模式和测量流程来为项目的成功实施护航。无论是在平均应答速度、脚本测量工具，还是其它指标上，仍有较大的提升空间。

企业为了可以向客户提供最大的价值，提高他们的满意度等级， 则应当采用类似于ITIL服务等级或比其更有效的度量方式，将新的标准与原有的商业度量和流程相融合，以保障CRM的成功。归纳起来，CRM系统流程中主要包括如下五大薄弱环节：

　　1、营销活动的响应率方面：哪些营销渠道才能产生最大的成效？

　　2、常见问题的解决方面：哪些问题占的比重最多，该如何解决？

　　3、平均呼叫的成本方面：每次呼叫的平均成本，每笔交易的平均成本分别是多少？订单系统是否已经做到“零差错”？

　　4、客户满意度方面：目前的客户满意度是否足够留住忠诚客户？

　　5、销售能力方面：怎样在不影响其它经营活动的基础上，增强纵向与横向销售能力？

　　为此，笔者建议，企业应进行详细的评估，并从中判断出使用哪类度量方式才可以提高CRM的持续成功率。

　　身处于这个信息时代，呼叫中心与客服中心无疑是面向客户、交换信息的重要窗口。但是我们却常听到各级主管抱怨不知该如何杜绝客户就同一问题重复呼叫的情况，困惑该由谁来完整地负责解决客户困难，不清楚哪些资源才能产生最佳销售交易，以及无法测量纵向与横向销售的效果。

　　而从技术角度来看，CRM系统缺乏一种从账单、产品数据库、客户群体划分，以及销售和订单管理系统中提取关键信息的整合力，所以获取360度的客户信息全貌是一件很困难的事。

　　企业如果要实现这种整合， 首先要做的是对未来目标进行充分的评估与规划。比如在整合方面，主要包括如下五个值得评估的常见问题：

　　1、要具备哪些客户知识才可以更好的帮助产品销售和服务提供？

　　2、怎样无障碍访问处于各种竖井，或者运行于不同格式下的系统，以提供更优质的服务？

　　3、如何可以让当前的CRM系统更加简单易用？

　　4、怎样让已有的CRM系统增强提供实时信息的能力，而不只是简单的客户数据？

　　5、怎样打破多系统的竖井，并建立集中化的数据仓库来保存所有客户信息？

　　 以上问题中尽管有部分已属老生常谈，而且市场上也出现了一些工具可以帮助企业评估判断该采用哪些措施来进行纠正，但在实际商业目标的执行过程中，却很少企业能够真正做到有效解决这些问题 。 如何建立起为客户提供更好的销售与服务工具的知识与决心，如何充分运用手中的所有资源成了企业管理层的核心讨论话题。