·企业CIO建立有效CRM数据库要注意的三大要素

眼下，人们谈话中讨论最多的词汇就是客户关系管理（CRM），其是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。 CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，它实施效果的好坏与客户信息数据库的好坏息息相关。随着市场竞争的激烈， CRM也越来越得到企业的重视 。 如何建立一个有效的CRM数据库成为企业CIO关注的重点。

　　大家都知道，实施CRM首先必须要建立一个客户数据库，也就是将客户的相关信息保存到该数据库里。那么，这个客户数据库该如何建立？其实，其基本步骤与建立其它数据库基本没有什么两样，但具体到其中的记录信息却是有讲究的，需要注意的事项总结起来有下面三方面：

一、CRM必须要与数据仓库、SFA结合

　　作为企业的CIO，首先要考虑到的就是CRM应如何与企业现有的系统进行连接。 在目前的企业中，普遍的做法有两种：一是将CRM与SFA(即自动销售软件)相结合;另一种是将CRM与数据仓库相结合。但对于成熟的企业来说，他们往往采用两种结合的办法，也就是利用SFA软件包来管理销售周期，再将其中的数据传给决策支持数据库，作为售前及售后销售数据和长期客户数据管理。同时，他们也往往会将这些销售数据和其它数据(如外部统计、账单、市场研究数据等)相结合，以便建立丰富的客户资料库。

二、建立CRM数据库的注意事项

　　第一要注意的是数据质量。确认数据对建立CRM数据库来说非常重要。除非你对数据的确认有充足的把握，否则，你可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。如此的话，你可能会给一个顾客发很多份相同的邮件。其结果是非常严重的，企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。所以在建立CRM数据库的时候，必须要确认由应用程序所生成的客户编码，要保证它的唯一性。举例来说，医院在建立病人数据库时，就必须保证病人只有一个病历号，也就是医院所有部门，如门诊、收费处、放射科等部门的应用程序都用的是同一个病历号。

　　第二要注意的是姓名和地址。姓名，对每一个客户来说，是唯一的。因此，在把它输入到CRM数据库之前，必须要进行分解和规范化(这里可能对像国外姓名等比较复杂的情况更为重要)。所谓的分解指的是要把姓名分解成各个组成部分，如Firstname、Lastname、姓、称呼(如先生、小姐、女士等)、后缀(如XX三世等)及关系(如xx的托管人等)。而规范化是指要将姓名存放成一种统一的格式。在这个方面，地址可能会比姓名做起来相对容易，因为它比姓名有更为统一的结构，并且也可以很方便地用其它的数据库进行检验。比如说，我们可以非常方便地得到各地邮政编码，并且邮政编码的格式也很统一的。

　　最后一个要注意的就是对那些企业想收集，但又没有一定结构且信息量比较大的数据(如文本信息)要非常慎重。一个CRM数据库应包括的基本内容有电话、统计数据、客户查询等信息。但是在一个决策支持系统中，没有一定结构的文本信息是很难查询和分析的。此时，企业就要考虑清楚，哪些数据是CRM数据库使用者所关心的，如何才能使这些数据对他们变得更为有用。

三、发挥CRM的最大效益

　　当把这些数据都输入到数据库后，然后就要使它们发挥最大价值。在这方面，最重要的是把数据放到使用者的“手边”，使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统顾客的资料，客户服务、电话销售等部门都应很容易得到他们的数据。 因为这些数据可依据这个来判断一个用户能否为企业带来效益，所以它们对客户服务等部门来说是相当重要的。对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些其它的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户，则不提供服务或提供收费服务。这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关系。

　　而对市场活动来讲，这些数据也是非常有用的。市场活动一个非常大的费用来自于寄信或大范围分发材料。通过对CRM数据库的数据进行分析，可以使材料的分发更具针对性，提高反馈率，而且也能最大程度上节省了费用。