·传统CRM应用方法转变分析

在科技日新月异的今天，传统的CRM应用方法正在发生巨大的转变：企业已不再简单地将CRM战略视为CRM应用实施；同时产品厂商也开始提供新的选择和创新。分析师认为，CRM作为一种战略，以无法独立运行于其它企业应用之外。

毫无疑问，现在的CRM解决方案已经不再局限于技术，而是提高了战略化的身份，需要与其它解决方案形成互补。在这个信息世界里，实时获取正确的信息是关键。快速从客户处获取信息，然后快速向客户提出反馈，将变得越来越重要。

　　另外，由于CRM战略将不再限于单一的CRM应用，而是由一连串的补充技术、产品和应用相互支持，因而会给当前的应用组合带来新的面貌，不过，如果其它应用在CRM战略支持上扮演着重要角色，却未合理化的话，那么，必定会破坏整个CRM战略。

　　因此，CRM系统不仅要得到必要的人员支持，而且也要得到其它补充解决方案的支持， 如元数据管理、企业内容管理，以及商业智能等等。而不少周边应用与核心CRM应用也会起到相辅相成的作用，共同确保CRM战略的执行成效。例如，为了取得客户的信赖，企业需要在诸如客户订单、投诉和其它互动中提供完整的可见度。如果要实现这一点的话，CRM解决方案就必须要能与其它企业级应用紧密结合， 以求快速搜寻并获取可用数据，提供给客户。

　　所以，那些在战略上尝试转型到以客户为中心的企业，就必须要关注遗留应用和非CRM系统，如账单系统、库存管理系统、以及其它后台办公室应用对客户互动的影响程度。周边应用群应当“年轻化”，来配合完成新的CRM秩序。随着对数据速度、数据清理等预期的逐步提高，将底层应用合理融入到新的CRM战略中是一项无可回避的挑战。

　　操作型CRM系统应当能与其它企业应用同步，及时收取完整的信息，作为决策和行动依据。此外，它也应被集成到多个客户触点中。

　　梳理各种企业应用之间的关联是建立CRM解决方案的第一步 。非合理化的应用组合将会造成CRM服务提供上的阻滞，无法达成绩效预期，无法向客户与客服代表提供准确的信息，抬高自助服务实施的难度，最终难以对企业应用展开快速变更。

　　合理化的信息管理系统，可以确保只有优质客户和可用数据才能流入到CRM应用中，从而使企业内和企业间的信息流动更加快捷畅通。