·浅析CRM系统转型的六部曲

CRM转型必须与整体IT战略相结合，业务需求是CRM转型过程中最关键的价值驱动，CRM过程中主要的花费和风险在于调节CRM与其他操作系统之间的依赖性。所以业务需求并非是CRM转型过程中考虑的唯一因素。

　　一般来说，专业人士和普通用户在CRM转型失败往往都是因为相同的三个原因：缺乏以客户为中心的战略、可衡量的目标以及改变管理欠佳和执行不力。

　　事实上，绝大部分的CRM实施都遭遇类似的挑战，诸多因素加剧了CRM转型的难度。因此，在做CRM转型规划时，必须清楚的知道自己在做什么。再次强调CRM的转型一定要与IT战略。否则的话，在产品定制和开发临时接口阶段就要投入一大笔费用。本文总结了 CRM系统转型的如下六大步骤：

1、建立驱动程序

　　选择合适的业务驱动是CRM系统转型的第一步 ，也是最关键的一步。

2、确定业务驱动的支持流程和商业收益的期望值

　　选定的驱动程序可以分解为业务流程以便增加商业收益。在这个阶段，要明确提出每个改进流程应该带来的商业收益。比如，一家物流公司的业务驱动是要求增加首次呼叫解决(FCR)的收益，同时希望通过改进FCR各种查询来获取更多的利润，例如跟踪和追踪查询，账单查询等。 我们可以指定一个相对或绝对的分数来表示每个改进的查询的预期收益值，从下图中可以看到;该物流公司希望在账单查询的改进中提高3个点值而跟踪和追查则希望提高7个点值。

3、确定CRM规划方案

　　转型方案是改进业务流程的一部分，指出所有的转型方案对CRM转型的成功至关重要。 如对于通信服务提供商，转型方案可以有Siebel的客户关系管理CRM，Kennan的计费和WebLogic自助服务门户等。

4、分析选定流程中的记录和数据耦合

　　在此阶段前，已确定需要改善的业务流程和转型方案。需要分析CRM转型过程中本地实现期望的能力和他们的集成工作能力。

5、用最少的成本最大化商业利益

　　在这个阶段，需要结合每个流程的实现对预期收益和成本进行评估。然后需要确定流程是在降低复杂性，成本和技术风险的条件下带来最大的利益。

6、准备路线图

　　为选定的改进流程预测总收益。这些流程应该是初始版本的一部分。一旦转型方案被确定，就应该在下一批转型应用程序中选择及确定其他流程。如果商业利益的期望较低的话，则就要重新审视第3步和评估另一套转型方案。

　　第一步的COTS是CRM转型过程中最关键的，失败那就意味你资金的落空。正确的CRM转型规划在面临管理转变、技术实施和利益相关管理时更具有弹性，使得CRM转型过程中的风险大为降低。