   经过近几年的快速发展，不管是在网络基础，还是信息化平台等方面，我国的电子政务建设日趋完善，在各级政府部门尤其是一些垂直部门的应用已经取得了明显的成效，极大提高了各级政府部门的行政能力和服务质量。然而，由于长期缺乏系统的规划，导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少，因此而形成不少电子政务信息孤岛。
  要使我国电子政务建设驶入良性的发展轨道，政府部门必须要充分运用客户关系管理思想，创新服务理念，重组业务流程、变革组织结构、消除信息孤岛、实现信息集成，从而使我国电子政务建设走出重电子轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区，以实现跨越式发展。基于此，下文总结了几方面有关客户关系管理思想的电子政务发展的对策。
  1、创新服务理念，实施以公众为中心的总体策略
        传统的政府服务模式是以政府的机构和职能为中心，企业和公众围绕着政府转。企业和社会公众要办一件事情，常常必须首先了解各个政府部门的职能分工，然后一个个部门跑，反复报批。以致于政府部门办事难，办事效率低的现象。而电子政务的本质是 “ 以网络为工具，以用户为中心;以应用为灵魂，以便民为目的 ”。导入客户关系管理思想的电子政务建设要求各级政府创新服务理念，把企业和社会公众真正作为自己的 “ 客户 ” ,从 “ 客户 ” 的需求出发来提供公共服务，作为电子政务，只有实施了以公众为中心的总体策略，才能更好地为公众创造价值，而社会公众也只有这样，才能真正享受到政府优质的电子服务。
        电子政务实施以公众为中心的总体策略，要注重洞察 “ 客户 ” 并进行适当的客户细分。在我国，电子政务的 “ 客户 ” 可以分为政府工作人员、社会公众、企业、其它政府机构和非赢利组织等。如果要把握 “ 客户 ” 的真正需求和偏好的话，客户细分应以科学、准确和适当为原则,可以借鉴统计学的分类方式,把企业按照行业、投资规模、经营范围、产品等进行分类，把社会公众按性别、年龄段、职业、所属地域、偏好等进行分类，再有针对性地为不同的 “ 客户 ” 群体提供个性化服务。
  2.重组业务流程，按照客户关系管理思想重新设计政府部门工作流程
        业务流程是组织在行使职能过程中一系列有计划的活动的总和。业务流程重组是实施客户关系管理的核心内容，目的是要使政府部门的某项公共服务提供过程的各个环节相互关联，并具有处理业务流和信息流的自组织和自适应能力，以满足 “ 客户 ” 对公共服务需求和对政府服务质量的要求。
        就政府提供的公共服务而言，一个业务流程就是一项服务提供过程中从开始到结束所涉及到的一组连续活动。这一组连续的活动不仅是政府为社会公众服务的过程，同时也是政府为社会增加福利的过程。客户关系管理要求政府管理从关注具体部门的管理转为从整体上考虑政府的运作和激励机制、组织结构等流程因素上来。业务流程重组要求政府部门不能再按照原有的工作理念和思路来建设电子政务系统、构建电子政府，而要以服务 “ 客户 ” 为导向，调整业务功能模块搭配结构。政府部门的业务流程要以 “ 客户 ” 即社会公众、企业、非盈利组织和政府其它部门的需求为起点，将 “ 客户 ” 要求输入组织业务过程之中，经过一系列组织活动，最后把服务产品输出给 “ 客户 ” ，并让 “ 客户 ” 满意。
  3、变革组织结构，构建适应服务提供需要的政府组织体系
       政府部门应用客户关系管理的难点是以服务为导向，以满足 “ 客户 ” 需求为基点，按照业务流程的要求进行组织结构的设计。而其中涉及到部门、个人之间的既有利益冲突，实施起来难度较大。不过，政府部门实施客户关系管理，加快电子政务建设、构建电子政府的必要前提是变革组织结构。
        我国政府部门现有的组织体系是基于职能部门来划分的，不同部门之间的职能都是平行的，信息难以共享，力量不能整合，缺乏互补关系和协调机制，不能适应政府部门实施客户关系管理的要求。客户关系管理的应用要求政府部门在进行组织再造时，要从业务流程出发，按照流程的需要确定组织体系的构成要素，根据业务流程的特点来决定采用的组织结构。组织设计必须符合系统化的要求，要以能为 “ 客户 ” 提供满意的个性化服务和整体业务流程的最优化为目标，明确各岗位和部门的职能和责任，确立部门之间和个人之间的协调与控制机制，建立组织管理机构和配套制度体系。
  4、实现信息集成，建立符合客户关系管理要求的政府公共数据中心
        实施客户关系管理需要有大量信息来支持组织决策和组织调控。我国政府部门信息管理的现状不容乐观，虽然不少的政府部门已经开始使用网络和数据库技术对组织进行信息管理，但是信息管理的范围和发挥的作用都非常有限。客户关系管理要求政府部门把信息采集和处理系统化，根据业务流程的环节，系统化的收集和处理信息，并逐步实现信息集成，从而支撑决策、加强沟通，最终达到提高工作效率和服务质量的目标。如果政府部门内的 “ 信息流 ” 无法同 “ 业务流 ” 进行有效整合，就不能实现真正意义上的客户关系管理。
        政府信息资源共享的基础是建立符合客户关系管理要求的政府公共数据中心，这同时也是实现政府信息集成的有效途径。政府公共数据中心的建立可以为政府信息资源的统一规划、统一采集、统一开发和统一维护打下良好的基础，确保政府信息的完整性、准确性、实时性和可访问性，可以替代大量分散、重复的数据库系统，实现政府信息全面共享;同时，公共数据中心还可以为政府决策和政府知识管理提供有效支持。以公共数据中心为基础，建立先进的数据挖掘与分析系统，可通过先进的数据挖掘技术来实现对各类政府信息的综合分析处理，从而为政府部门的科学决策提供全方位的支持。公共数据中心可以全面提升政府部门的信息搜集、分析、传递和利用能力，能够更好地进行客户细分，了解客户需求，提高政府整体的服务质量和服务水平。
  5、消除信息孤岛，实现政府电子政务系统的有效整合
         政府各职能部门都建有独立的信息系统是我国电子政务建设中最突出的问题。每个信息系统又都有自己的信息中心，从而拥有各自的数据库、各自的操作系统、独自开发的应用软件和用户界面。由于这些独立的系统间缺乏统一的规划和标准，使得各部门之间形成大量的异构的软、硬件系统，造成政府信息资源多头采集、重复存放、分散管理，很难实现信息共享。这一切最终导致电子政务建设中出现一个个 “ 信息孤岛 ” ， “ 信息孤岛 ” 的存在严重制约着我国电子政务的进一步发展。
        因此，如果要实现 “ 一站式 ” 的政府电子服务的话,就必须整合政府服务内容和电子政务系统，有效解决信息孤岛问题。要从社会公众的需求出发来组织公共服务，实现政府从职能型组织到流程型组织的过渡，使 “ 客户 ” 只需要关注服务种类与提供服务流程，而不必去了解政府部门的组织结构和各自职能。换句话说，就是要实现 “ 单点登录 ” 的政府门户，用工作流管理技术、系统集成技术对新建和已经建成的电子政务系统进行整合，同时对各政府部门分别提供的服务内容进行全面整合。惟有如此，才能有效提升政府服务的质量，从而大大增强 “ 客户 ” 对政府服务的满意度。



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