·中国烟草行业客户关系管理体系建设分析

在最近几年来，烟草行业面临的形势发生了巨大的变化，这主要体现在卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场等，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，而这种竞争，其实就是如何赢得客户的竞争。

　　 目前， 我国烟草行业的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。零售户是非常宝贵的资源，是否能拥有这一资源并有效利用这一资源，在中国烟草的生存和发展的关键。 如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系已成为摆在烟草行业面前的重要课题。

推行分类管理，实行差异化服务

　　 作为市场经济的最高法则的服务，目前已被广泛运用到各行各业，而在新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了省产烟满足要求、省外烟优先供应和紧俏烟分类供应这三条承诺。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。 实行分类管理之后，对于这一类重点客户而言，无疑在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的最大限度地得以满足，而且也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了非常大的便利。

建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。

　　最初的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟， 借助高科技手段可以更好地完善客户的营销网络，而且也更可以体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立， 在客户关系管理体系建设上无疑起着非常重要的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。

提升客户“四度”，做好两加强、两落实

客户的“四度”是烟草行业的新名词，也就是客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。所谓的客户关系管理其实就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，如果客户在这一环节中没有满意 ，则接下来的“三度”也就没有了立足之基 。那么， 这“三度”该如何培养，且提升“四度”？

其实答案很简单。无非就是要做好“两加强、两落实”。所谓两加强。指的是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；而所谓的两落实，其实就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。  如果我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象 ，那么相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。

正视客户投诉

通常客户投诉蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务， 一方面，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式，另一方面，客户投诉能够提高企业在市场上的“客户占有率”，进而形成客户忠诚。

在烟草行业里，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。可以说，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。

诚信管理，尽显烟草本色

　　当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营， “诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，同时也是每名客户所期盼的。要客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，因此，只有用真实守信的态度去引导、去付出，这样才能获得客户的密切配合、真诚回报。
  总结：

客户关系管理并非是死板的教科书，而是一门很深的学问，是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。