·应用在物流企业的客户关系管理研究

我国物流业近年来的发展是有目共睹的，主要体现在我国物流行业本年度仍保持较高的增长态势。不过，由于受接连发生的重特大自然灾害、国际贸易量增速回落以及燃料和原材料价格大幅上涨等因素的影响，我国物流业务量增幅有所回落，据资料显示，2008年上半年我国物流业增加值完成8962亿元，比上年同期增长16.1%，增幅同比回落1.1个百分点。

但是总体而言，我国物流行业的发展仍处于起步阶段，仍是国民经济中较为薄弱的环节。相比于发达的国家物流发展，我国物流行业仍是，特别在信息化建设上，与发达国家物流业的差距非常显著。所以要发展现代物流，中国企业就必须要走信息化道路。

一、物流与现代物流的涵义

　　物流在我国起步较晚，“物流”的概念于1979年6月传入中国。中国物资工作者代表团赴日本参加国际物流会议，回国后首次引用“物流”这一术语。

　　现代物流是相对于传统物流的一个概念，也是传统物流的再发展。早在1985年，美国物流管理协会正式将物流的名称从“Physical Distribution”改为“Logistics”，为了区别这两个概念的前后演变，中文翻译时我们将前者译为“传统物流”，而将后者译为“现代物流”。

　　传统物流一般指产品出厂后的包装、运输、装卸、仓储，是物料或商品在空间与时间上的位移。传统物流在企业经营活动中，只是一个“后勤保障系统”，“在销售活动中起桥梁作用”。而随着电子商务的不断发展，物流的涵义有了质的飞跃。而且现代物流在深度和广度上都有了更进一步的涵义。

　　美国关于“Logistics”的解释将现代物流定义为：“以满足顾客需要为目的，对货物、服务及相关信息从起源地到消费地的有效率、有效益的流动和储存进行计划、执行和控制的过程”。

　　而我国不少专家则将现代物流定义为：“根据客户的需要，以最经济的费用，将物资从供给地向需求地转移的过程”，认为现代物流主要包括运输、储存、加工、包装、装卸、配送和信息等活动。我们也可以将现代物流理解为“在传统物流的基础上，引入高科技手段，也就是运用计算机进行信息联网，对物流信息进行科学管理，使物流速度加快、准确率提高、库存减少、成本降低，并以此延伸和放大传统物流的功能。”

二、分析企业物流信息化现状

　　据中国物流与采购联合会会长陆江指出，相比于发达国家，我国物流企业实力仍相对较弱。比如美国联邦快递公司2007年营业额达323亿美元，而中国最大的物流企业中国远洋集团则只有154.1亿美元。从2001年以来，中国企业物流成本一直徘徊在18.3%-18.9%之间，这项指标比发达国家10%的水平高一倍左右。数据表明，我国物流各个环节如运输、仓储、配送的成本以及劳动力和设备成本都远远低于发达国家，整个物流过程的综合成本却高出发达国家许多，物流各环节信息化程度不高是导致这种现状的关键原因 。

　　可喜的是， 我国物流业近年来的发展非常迅猛，信息化建设步伐不断加速。2004年，国家九部委(国家发展改革委、商务部、公安部、铁道部、交通部、海关总署、税务总局、民航总局、工商总局)联合发布了《关于促进我国现代物流业发展的意见》，将发展物流信息化提到了一个新的高度。目前，我国各级政府也已经把物流信息化作为一项基础建设纳入发展规划之中，并进一步加大了对物流信息化的投资力度。

　　然而，我国物流企业仍存在信息化进程相对滞后的情况。分析师认为，我国物流企业信息化目前呈现“一高、一快、两低”的现状，也就是信息化意识提高、信息化建设步伐加快、整体规划能力和整体应用水平较低，具体表现在：

　　首先，信息化意识提高、步伐加快。在电子商务不断发展的今天，以及物流管理与电子商务的不断融合，中国物流企业的管理意识得到了普遍的提升，信息化建设步伐也比较快。据了解，我国大中型企业物流及第三方物流企业中，多数企业已经建立了信息管理系统，绝大部分的企业已有自己的网站。物流企业对现代通信技术的接受程度逐渐提高，开始积极采用先进技术和管理手段提高企业运营水平和综合实力。

　　其次，整体规划能力和应用水平较低。由于中国物流企业的信息化战略规划经验不足、对现代物流信息化的理解不够到位等原因，中国物流企业信息化建设呈现出整体规划能力较低的状况。物流企业对自身的信息化建设及未来发展缺乏规划，缺乏覆盖整个企业的全面集成的信息系统，能真正做到信息化系统整体规划的企业并不多。

　　除此以外，目前我国物流企业的信息化建设还存在应用水平偏低的状况。物流企业对先进信息技术的应用较少、信息化在企业经营各环节的渗入层次也较低。尽管目前中国物流企业信息化系统功能主要集中在仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等方面，但关系到物流企业生存发展的CRM 的应用所占比例却少之又少。

三、传统物流与现代物流的分水岭：信息主导

　　有人将现代物流定义为“传统物流+信息化”，这充分反映出信息化对于物流企业从传统到现代转变的重要性。专家指出，以信息为第一要素是现代物流与传统物流的本质区别。现代物流的发展与进步已经与信息化进程紧紧地捆绑在了一起。 以“信息流”引导“物质流”已成为物流企业向现代物流迈进的关键门槛。

　　无疑，信息化管理在物流企业的应用效果是十分显著的：上世纪70年代电子数据交换技术(EDI)在物流领域的应用简化了物流过程中繁琐、耗时的订单处理过程，极大地提高了物流效率。互联网促使物流行业发生了革命性的变化，而管理软件的出现更是让企业物流管理如虎添翼。仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理的信息化让物流企业尝到了无纸化办公的甜头， CRM将为物流企业带去更加得心应手的管理体验。相对来说，中国本土CRM还是一个较新的管理软件，且在物流企业的应用也刚刚起步，因而CRM的缺失给中国物流企业造成 的损失是非常大的。

四、CRM帮助中国物流企业实现“六大转变”

　　不管是美国联邦快递还是中国远洋集团，在CRM应用上的果断与先见都是值得中国物流企业学习的。可以说，CRM是美国联邦快递物流中央化管理的内核之一;也是中远旗下最重要的上市公司中远物流的管理信息化的重要组件。从中远物流的CRM应用实践来看，CRM将帮助物流企业实现的几大转变：

1. 反应更加快速

中远物流在导入CRM系统之前， 主要借助TCSS系统管理客户信息。只能完成基本信息的录入，动态信息、接触信息、电子邮件、客户反馈信息、投诉信息、业务信息等，无法通过一个统一的平台呈现。企业对供应商以及产品配送需求等信息，不能及时传递和接收，这使得物流服务提供者对上游、下游的物流、配送需求的反应速度无法得到有效的提升。但应用CRM系统之后，中远物流对市场以及客户的反应速度得到了显著的提升。

2. 作业更加规范

应用CRM之前，中远物流各部门与客户发生各种业务往来，包括与客户的主动接触，无法得到整合体现，工作行为的系统性和规范性得不到保障;工作计划的事先安排，而且也不能得到对应的提醒。而基于CRM的客户资源、信息共享帮助中远物流进一步优化了各部门、各员工的工作流程化、规范化程度。

3. 功能更加集成

CRM应用着眼于企业整个经营过程，这将在很大程度上有利于企业物流环节与供应链的其他环节进行集成。 在应用CRM之后，中远物流在物流渠道与商流渠道的集成、物流渠道之间的集成、物流功能的集成、物流环节与制造环节的集成等方面都得到了明显的提升。

4. 服务更加全面

CRM应用将帮助企业更好地进行物流服务功能的恰当定位与完善化、系列化。除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，中远物流提供的服务在外延上向上可扩展至市场调查与预测、采购及订单处理，向下可延伸至配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算、教育培训等增值服务。

5. 决策更有依据

因为AS400业务系统与TCSS系统完全独立，中远物流对各项业务的数据记录难以做进一步的处理，而且对各员工的行动表现也不得而知，企业决策层对于企业经营活动的状态和进程没有准确的把握，导致决策信息不全或不健康。但使用CRM系统后，中远物流的经营决策有了更为精确、有效的依据。

6. 组织更加网络化

基于CRM建立起更加完善、健全的物流网络体系，物流活动的系统性、一致性得到更好的保证，使业务既能铺开又能收拢、游刃有余。组织网络化程度的提高更有利于中国物流企业向零库存企业迈进。