·打造新一代客户关系管理

客户关系管理是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，它是一直伴随商业自身发展，与其拥有同样的历史。显然没有关系的商业是不存在的，买方和卖方已经构成了关系中的两大元素， 如何展开和拓展对关系进程的管理是客户关系管理的核心。如果企业不坚持持续充实客户管理知识库的话，那么企业面临的风险将会是巨大的。

毫无疑问，不注重管理客户关系本身是非常糟糕的企业战略，在这个高度竞争的时代，这样的错误选择显然会导致巨大的损失。围绕Internet的技术集中，也就是电子化拓展，无疑为接触和扩大客户联系提供了前所未有的自由空间。对卖方最重要的回应是：

　　流程效益——流程效益使交易“无摩擦”：更快，更便宜，更流畅。

　　关系效益——关系效益使客户“允许”卖方不断接近自己，并在不断展开的交易中获得利润。卖方将提供更好的产品，更有创造性的谋取利润。 为不同消费者的不同消费需求量身定做的产品：服务包已经成为卖方最重要的销售方式，如Internet、移动通讯设备和先进的个人数字助理都为卖方提供了更多接近客户的“触点”，以提供这样的个性化一对一营销。

而提供与客户交流途径的服务商今天也同样利用着这些“触点”， 如信件、传真、电话、呼叫中心、电子邮件、网络浏览和在线查询等。他们十分善于分析客户的购买历史并自动进行处理，以避免今天令人尴尬的来自客户的愤怒。

当然，现代的CRM是围绕电子商务和传统商务展开的，它可以在四个方面予以定义：一是通过所有界面的一致与协调；二是保证对大数目客户的可用性，使用最适合他们的计算存储管理服务。三是实时向企业提供客户数据；四是基于客户需求和兴趣的个性化产品与服务。以“触点”为支点，企业将通过销售与再销售新的产品，撬起其客户的增值效应。

　　在新世纪中成功的企业必须全面的理解“一对一”、“实时”和“在线”等知识以使与每个客户的交易达到效益最大化。显然这需要不停顿的提高交易效率，同时优化“钱包分配”，记录来自每个“触点”的消费历史、消费习惯、个人嗜好、喜好与反感的事物等等。

　　源于资源整合的“前端办公室”运作将帮助传统业务和第一代电子商务摆脱对客户切实需要的盲目，整套CRM的全面运作将利用与客户的先前交易信息，收紧围绕客户的个性化服务圈。

　　使用高科技技术，客户也经常接触的设备如：Walkman，VCR或便携摄像机都已经证明：要想客户达到传播口碑的目的，必须依靠几乎没有瑕疵的高科技来作为保证。而依托围绕Internet和电话技术等展开24x7x365服务的CRM系统，固然对于基础厚实的集团企业，ISV提供的CRM解决方案是上上之选，而这种要求对于实力较弱的单个组织机构或企业显然意味着繁重。“服务器农场”式的管理架构将在CRM管理的基础机构上脱颖而出，也就是强劲的ASP。该多元化的CRM能够帮助这些企业用户获得与使用定制CRM方案的大企业获得相似的竞争能力，具体包括：

　　1.通过多种交流渠道，包括电话、传真、电子邮件、Web和视频等，持续的管理与客户之间的沟通。
  　　2.在与客户的交流中限制和应用商务规则。
  　　3.按照商务规则指导客户交易行为，使其选择企业可以提供的资源。
  　　4.将不同方面的客户数据整合为客户交易数据。
  　　5.通过数据中心整合决策支持系统。
  　　6.面对其他应用，广播资源的实时状态。

　　最后要说明的是，基本上所有传统的市场营销理论都强调如何获得客户并促成销售。而对市场细分、目标精确的高度注意并没有涉及客户忍耐程度和由此而来的销售人员作用的相应折扣。聚焦CRM，将为企业带来前所未有的动力，可以说，CRM的时代已经到来。