　　首先，利用“长通路”，为企业培养出几个内部项目实施顾问。CRM项目实施一般只有短短的几个月。CRM项目上线后，项目是否就结束了呢?答案是否定的。其实CRM项目上线后，项目只是取得了暂时的顺利。而CRM系统的后续完善，才是项目的重头戏，这个系统的完善，可能会伴随企业发展的下半辈子。而系统的完善，基本上是CRM实施顾问离开后的事情，换言之，这时企业需要自己进行CRM项目的持续改善工作，实施顾问只能做一些偶尔的指导。因此，利用长通路的实施方法，在企业内部培养出几个实施顾问，让他们在实施顾问离去后承担项目改善的重任。这样企业的CRM项目才能够良性的发展下去。

　　其次，长通路，可以利用部门经理的经验，先过滤一遍需求。例如，企业员工的需求，哪些是急需的，哪些可以暂时放一放;哪些是共性问题，而哪些又是个别现象;在系统中需要实现哪些需求，不需要实现哪些需求等。这些内容实施顾问是不能够替企业决定的。如果现在不是自己去向员工去收集需求，而是借部门经理的手，去向员工收集需求的话，那么部门经理就会事先把需求过滤一遍，从而得出的需求质量会高一点。另外，可以给部门经理提出一个要求，让他们在每个需求前面标上序号，表示需求的重要性与实现顺序。这些工作都需要部门经理完成，实施顾问是不能越俎代包的。

　　但利用“长通路”实施方法有一点不好，也就是需求通过部门经理来进行传达，因为有时他们传达的需求可能跟实施上有比较大的差距。例如，部门经理反映的需求是要能够统计客户投诉的处理效率，要有一张报表能够反映出客户投诉处理了哪些，以及是否在规定的时间内处理完成。但后来在项目实施的过程中，部门经理几次修改需求，原来这个需求跟他下面员工的实际需求差别比较大。下面的员工希望是能够通过报表自动统计投诉处理的客户满意度、相关的责任人等信息。

　　因此，我们在使用“长通路”方法实施CRM项目时，应该要注意扬长避短，并尽可能发挥长通路实施方法的优势在项目实施的时候，可以通过如下几个方法来达到这个目的：

　　第一，当一些需求表达不清楚时，最好可以让用户提供他们所期望的表单或者报表格式。有时我们可以要求企业用户提供相关的报表格式，并注明各个字段的含义。如果有相关计算的，则还需要列出计算公式。这样不但有助于我们了解用户的真正需求，也能够有效避免部门经理传达需求时所产生的口误。而且，有了这些单据的话，我们也可以事先在系统中配置出来。从来理论上来说，只要系统中有的数据，我们都可以在报表中体现出来。不过用户在设计报表的时候，也必须考虑逻辑性与实用性。换言之，用户在整理报表或者表单时，最好是在现有的表单基础上，进行适当的修改。另外，也可以从零开始，根据自己的想象进行重新设计。

　　第二，对于意思模糊的需求，千万不要盲目在系统中实现，以免做无用功。当用户的需求比较模糊，而系统中又没有对应功能的时候，一般需要通过二次开发实现。若碰到这种情况，不管是实施顾问还是企业用户，都需要先向用户了解清楚需求的内容，而不是要急着实现这个需求。这个需求模糊的原因，可能有以下两种情况：一种是部门经理也不是真正的需求人，所以，他可能描述不清楚具体的内容。这个时候，我们就需要走“短通路”，让部门经理找来当事人，面对面的进行交流，往往能够取得不错的效果。而另外一种原因是企业员工自己都不知道需要什么。他们可能在以前的公司中遇到过类似的报表或者功能，不过如果让他自己描述，就描述不清楚了。这个时候，笔者认为，先把这个需求放一放，让用户仔细想一想，然后再设计出一个管理模型出来。当然，在这个管理模型的设计过程中，用户也可以跟我们实施顾问保持联系，听听我们对于这个模型的建议。总而言之，对于模糊的需求，绝不能在模模糊糊的情况下配置系统，而是必须要弄清楚才能够实现。

　　第三，一旦某个需求实现，就需要马上交给用户进行测试，并看看是否跟他们的期望一样。其实，就是沟通的最好，由于文化背景、工作经验的差异等等，难免有误差。因此，根据用户的需求配置好系统后，需要及时把结果反馈给用户，让他们来判断这个功能跟他们想象中的是否相同。然而，有些软件公司或是实施顾问，希望把所有需求都实现后，然后把结果反馈给用户。其实这样做会有一个最大的缺陷，即企业用户无法一一判断需求是否满足他们的要求，但是为了赶项目的进度，就匆匆忙忙上线了。结果在上线的过程中，才发现企业员工、部门经理、实施顾问三者之间存在着比较大的认识差异。这个时候，就不得不再对系统进行开发、配置、调试，这无疑对CRM项目造成非常大的影响。

  上一篇：企业实施CRM的理性分析
  下一篇：选择CRM实施顾问？5个问题企业必须回答