·如何避免走入客户关系管理误区？　

CRM（客户关系管理）并非新的概念，然而，至今尚未有人能为CRM下一个清晰的、有效的定义。CRM至少应当明确三个基本问题：客户与公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理？

　　本文在此通过对一系列问题的研究，从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM，以避免走入客户关系管理的误区。

1、CRM不是一对一营销

　　时至今日，仍然没有什么营销原理能指导客户关系管理活动，所以CRM应用开发商很以难通过相关理论来推广其产品，惟有针对一对一营销，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性，自然而然，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。

　　虽然这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但这种关系对CRM未来的发展非常有害的：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，其实，只是一种可能的关系，也就是一对一客户关系；而更为重要的是这种与客户之间的一对一关系是十分不正确的。

　　实际上，一对一营销并不非是什么领先的理论，原因有二：一是作为一种经营哲学，一对一营销本身具有伤害性，经理人员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；二是根据一对一营销原理，人们几乎不能开发任何营销应用方法，当然CRM也是如此，不少表面上看来是一对一的应用，但其实是基于集成的营销方法。

2、CRM不是个性化营销

　　从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，所以甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，其实这是完全没有必要的，因为eCRM与个性化营销没有什么区别。

3、CRM不是统计模型

　　在网络营销中，可以分为两类人：一类人强烈反感统计，认为统计对营销没有实际价值；第二类人认为统计就是营销。

　　对第一类人来说，产生这种观点的原因在于他们对统计知识了解太少，他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上，他们不了解统计对认识市场活动及制订有效的营销战略的重要性。如，一对一营销的拥护者如果了解统计知识，他们就会知道，在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略。一些一对一营销专家曾经评论细分市场多年，甚至不知道什么是市场细分， 细分市场的运作就更无从谈起了。

　　不可否认，统计营销模型是制定营销战略的强大工具，在现行的CRM应用中，通常使用大量复杂的统计模型，但CRM并不就是统计模型。

4、CRM不是数据库应用

　　对这个问题或许会有点费解，由于我们已经看到CRM就是数据库应用，你可以这样设想，在我们知道数据库之前，有客户关系吗？在有计算机之前我们能够管理客户关系吗？不难看出，数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，不过，数据库应用与CRM并不是相同的，不能混为一谈。

　　而更为重要的是，客户关系管理可以受一定经营和营销战略的指导，人们可以在经营哲学和营销模型技巧的基础上开发出一种关系模型，然后利用数据库技术对这一模型加以补充和完善。但目前基本上所有的CRM（包括个性化营销和一对一营销）应用都是由数据库开发者开发的，他们认为只要在一些相关的基础上制订一些“经营规则”，就能够帮助你管理客户关系。这就是为什么现在的CRM应用在管理客户关系及营销方面只能达到有限目的的原因。

5、CRM不是CRM

　　这种说法虽然在逻辑上讲不通，但实际情形就是如此。试想，如果你打算在网站上完善客户关系管理或者个性化，那么你最担心什么？

　　许多人（也许整个行业）担心在改进这种客户关系管理工具之后会伤害客户关系！你或许要问，客户关系管理应用怎么会反过来损害到客户关系呢？如果CRM实际上是客户关系的潜在威胁，你能把她称为CRM吗？

　　此外，顾客和公司之间最重要的关系是什么？对顾客来说，是品牌认知，是他/她的品牌选择。我们发现哪个CRM应用可以正确处理这种关系吗？