  确立重点客户关系管理的基本理念
  　　目前，中国物流业还处在刚刚起步的阶段，所以要想做好重点客户关系管理，必须在企业内部宣传并落实客户是企业生存与发展的核心资源，一切以客户为中心，努力提高客户满意度和忠诚度，了解客户，提供差异化服务等这些客户关系管理理念。而要有效落实这些理念，企业则需要深入理解其含义。例如，以“客户为中心”，它就是要求物流企业所有的经营与管理活动都要从物流客户的需求出发，以满足其多方需求为目标。
  除此以外，还要让每一位员工知道，这些理念的落实只能依赖于他们的工作，他们所作的每一件事都与这些理念的落实息息相关。例如，获取每一份客户信息，就是得到了一份最为稀缺的资源；每一项服务的提供环节都关系到客户的满意和忠诚；与客户的每一次沟通都关系到对客户的了解程度、关系到差异化服务的成效。
  建立重点客户关系管理的组织机构和管理制度
  　　企业要建立重点客户关系管理的组织机构恶化管理制度，首先要在重点客户关系管理基本理念的指导下，运用先进的管理技术，自动地完成重点客户关系管理的各项工作，为达成客户终身价值最大化的目的打下基础。因而就需要良好的重点客户关系管理机构和制度作保证，具体可以分两步走：
  首先，要建立相应的管理机构。例如，重点客户关系管理部或呼叫中心或重点客户服务部等，并明确职责。如重点客户关系管理部负责集中管理重点客户信息，制订并优化个性化的营销策略，跟踪客户服务等各项工作。客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象；提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表；降低服务成本，有效地管理资源；保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。
  建立这些管理机构带来的好处是显然易见的。例如，通过呼叫中心CRM模块，还可以获得大量、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制定服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务。建立客户互动中心，是客户服务的必需，同时也是物流企业客户关系管理深化的必经之路。
  其次是建立重点客户关系管理制度。这些制度主要包括重点客户接触管理制度、重点客户档案管理制度、重点客户服务管理制度、重点客户回访制度、重点客户投诉处理制度、业务流程优化与服务改进管理制度、重点客户流失管理制度、重点客户资信调查制度、重点客户信息分析与共享管理制度等。它们对于规范与重点客户打交道的部门的工作，具有非常重要的意义。因为这些制度将重点客户接触管理制度，何时、何地、如何与重点客户接触，依据什么样的程序接触，接触的目的等都纳入制度化管理，使企业商机大增。
  提高重点客户的转换成本
  　　所谓“转换成本”指的是当客户从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所发生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。本文例举了几个有利于重点客户转换成本提高的方法，以供大家参考：
  　　一是以优质的物流服务吸引并保持重点客户。重点客户关系管理目前在物流企业仍然是一个崭新的领域，客户和物流企业之间的关系还不是很牢固，而且物流市场潜力巨大，绝大部分制造业企业有重新寻找新的物流合作伙伴的意向。物流企业要主动出击，以优质的物流服务和“量身定做”的个性化服务吸引并保持客户，率先获得顾客份额的优势。
  　　二是以亲密的情感维系重点客户。沟通是人们维系感情的桥梁。有交流才会有了解，有了解才会建立并保持关系。要通过沟通了解客户的需求、接受客户投诉等。要借助于客户互动中心与客户保持适时的沟通；研究有效的沟通方法、方式和途径，指导企业品牌传播和推广策略的制定。忠诚的高级阶段就是情感忠诚，亲密的情感能带来稳固的客户关系和巨大的口碑效应。要在业务交往中注人情感交流，培养友谊之树。所以与客户维系良好的关系是企业制胜的法宝。
  　　三是为重点客户提供金融服务。近年来，物流服务与金融服务相结合成为一大热点。通过银行信用提供金融服务，不仅手续繁琐，还会产生相当的财务成本。如今，物流服务内容雷同，加之服务水平十分低下，如果物流企业可以帮助客户融通资金，那么，物流客户不仅从中得到物质利益，更为重要的是物流客户对物流企业的客观依赖也会增加，转换成本就会变得非常大。
  加强信息化建设
  　　作为企业整个应用系统的一个子系统，物流重点客户关系管理应用系统运行的前提必然是要有企业整体的信息化建设。而物流企业除了要实施物流企业内部信息化建设外，还需要与供应链上重要的成员企业进行信息系统整合；不仅仅要加强软件的应用，而且还要将先进的物流信息设备运用到物流作业管理中，具体要做的工作包括：
  一方面要合理规划物流企业信息化建设的总体构架。要根据物流企业的具体业务流程、协作关系类型、在供应链中的地位等因素，构建其总体的信息化建设构架。即使业务再复杂的物流企业，业务管理信息系统也不会超出采购业务管理系统、仓储管理系统、销货出货管理系统、运输配送管理系统、网上商店、供应链客户关系管理系统、财务会计管理系统、人力资源管理系统、决策支持系统这九个子系统。因此，企业可以从中选择各个子系统，而至于各个子系统应该具备的具体功能和要提供的数据，这就要视企业具体业务情况及管理要求而定。
  另一方面要进行有效的供应链信息系统整合。目前全球跨国经营企业都以全球化的眼光看待物流问题。其实任何一项物流活动，都与国际供应链完整地联系在一起：全球供应链管理已成定局。物流企业作为在供应链中地位最易提高，特别是提供综合物流服务的企业，其信息系统必然要建立在供应链信息系统整合的基础上。供应链信息系统整合可以采取三种形式：
  　　第一种是供应链管理信息系统集成。供应链管理信息系统是一个基于互联网技术和Intranet的集成系统，由Internet进行信息传输，通过一系列接口实现供应链各成员信息系统的集成，实现信息收集、分析处理以及辅助决策等功能。以航空货运物流企业为例，作为一个多层次、多功能的、基于计算机网络系统的应用集成系统，其覆盖几大航空公司主枢纽、集散基地和国际区域的货运营业点，覆盖货运代理人企业、物流需求企业等，不仅可以与主枢纽内外的业务相关部门进行信息交换，而且还可以与境外航空业务代理公司、国内其他运输主枢纽和铁路、公路、海运等运输方式的港站和企业进行信息交换。
  　　第二种是通过公共物流信息平台实现供应链信息系统整合。公共物流信息平台能直接推动一个地区的企业信息化建设，更能推动物流运作和各级管理的信息化水平，现在政府在着力此事。如果具备了这个条件，则物流企业就可以利用此平台实现供应链信息系统整合。
  　　第三种是目前国内以“商务领航”泛珠三角物流信息平台为较好的平台。这个平台为物流企业提供集网上虚拟物流市场、货物跟踪服务平台、解决方案、应用托管、门户网站企业宣传为一体的信息化综合服务，并提供综合信息服务，包括货运信息、车辆管理、零单配载、干线车队推荐等服务。300多家广州物流企业在此平台上完成了诸多信息发布和业务管理活动。
  　　最后是增加企业物流信息化设备投资。信息系统建设离不开先进的信息化设备，如Wal-Mart采用商业卫星连接几千个信息节点，实现全球几千个配送中心和分销店的商品信息实时传送到总部和上游的5000家供应商手中；Federal Express使用先进的全球卫星定位系统，帮助客户随时通过电话或网络查询到递送物品所处的状态。另外，由于目前国内多数物流企业设备陈旧，立体仓库、条码自动识别系统、自动导向车系统、货物自动跟踪系统在内的物流自动化设施应用较少，与条码技术、RFID、GPS／GIS和EDI技术相关的设备投资则更少，这就从硬件上阻碍了企业信息化建设。因此，在今后一段时间，我国大多数物流企业信息化投资的大都适宜在硬件上。



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