·五步有效避免CRM成“鸡肋”

用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。从2000年至今， 作为一种管理理念与工具的CRM，走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。

　　 然而，CRM在国内实施中，似乎理想的不多。 CRM咨询服务提供商以及客户方缺乏将CRM纳入到整个营销管理体系来统筹思考的过程，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理无法协调的运转，整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或效益不升反降等等，这正是导致CRM实施失败的主要原因。下文是总结了很多实施CRM的成功经验与失败教训后，得出的避免实施尴尬局面的五个有效办法。

一、分析与规划阶段

　　通过全面分析CRM功能、实现方式以及预算、现有营销管理体系现状以及需要改进关键因素、外部环境的约束以及协调措施，明确将CRM融合在整个营销管理体系中的目标、步骤、内容、预算以及投入产出分析。

　　1.了解CRM的功能、实现方式以及前期预算;

　　2.明晰战略目标与成功的关键因素优先级，CRM如何能够帮助关键因素的落实，比如，了解现有营销管理系统的职能管理(市场、销售、服务)的关键决策与运营流程是如何实现的，存在什么问题，通过CRM能够改进什么;

　　3.了解外部环境能否支持CRM的实现方式，了解CRM对员工、客户以及合作伙伴的要求以及将怎样影响彼此的关系;

4.明确CRM的项目目标、关键因素、关键流程、管理对象、管理内容、执行与控制时间等,提出对CRM的具体需求；

5.依据第四项内容进行CRM的选型，同时作出预算、投入产出分析；

6.制定详细的CRM项目的实施计划。

二、实施CRM前的动员大会

　　接着我们要分析的这部分内容十分重要，但是却往往容易被忽视。实施CRM将使整个营销管理系统发生很大的变化，员工对自己下一步的工作不明了，就会有很多猜测与疑虑，影响日常工作，甚至对CRM实施采取消极抵制的态度。因此，高级管理层要将实施CRM的意义、决心以及给公司、员工带来的影响有一个明确的描述，以便员工有足够的心理准备，提高自己的技能，全力支持CRM实施，并适应未来管理的需要。如果得不到员工的支持，没有积极的工作氛围的话，那么就很难成功实施CRM。

三、CRM的重新设计

　　依据营销管理系统对CRM的要求，对现有的CRM软件做适当的完善以满足管理对IT系统的要求。只要明确了系统对CRM的要求、深刻了解其功能，就会有很多灵活的方法，这样做的好处在于不仅保证了CRM对营销管理的支持，而且又无需对现有CRM进行太多的二次开发。

四、融入阶段需要新制度

　　CRM运行与维护阶段，需要新的营销管理制度来保证将CRM融入到管理体系中去，同时对于各部门员工有大量的培训与辅导，将其行为纳入到新的营销管理体系中去。

五、CRM建设阶段重在沟通协作

　　 为了CRM能够顺利地运行作，在CRM的建议阶段，仍然需要技术部门与业务部门的密切合作，通过沟通与培训反复协调CRM实施中涉及的技术、流程与人员。这样在一定程度上为CRM的成功实施提供了保障。