·助企业成功实施CRM的六大技术要求

为什么我的CRM实施总不能成功？为什么我们要实施CRM系统总是这么难？等等，这些来自不同企业的呼声，事实上，从另一个侧面反应出实施CRM是有一定难度的。因为其是一个既复杂又漫长的实施过程，因此，企业要取得成功，除了要有充分考虑自身因素外，以下这对CRM实施的六大主要技术要求也是相当重要的。

1、信息分析能力

　　虽然CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但是强有力的商业情报和分析能力对CRM也同样是非常重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应充分利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，以便可以更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，如此的话企业就可以把利润创造过程和费用联系起来。

2、对客户互动渠道进行集成的能力

　　事实上，对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是一样重要的。客户无论是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，或是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。另外，统一的渠道还可以带来内外部效率的提高。

3、支持网络应用的能力

　　在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这也使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用是非常重要的。 要使客户和企业雇员都可以方便地应用CRM，必须要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用而言， 还能节省不少。

4、建设集中的客户信息仓库的能力

　　CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

5、对工作流进行集成的能力

　　所谓工作流指的是将相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该可以具有非常强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。

6、与ERP功能的集成

　　CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，以提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，如此 ，才能在各系统间维持业务规则的完整性，也只有如此，工作流才能在系统间流动。另外，这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。