·客户关系管理与商业智能

三大组件——CRM（客户关系管理）、ERP(企业资源计划)和SCM（供应链管理）一起构成了现代企业管理基础设施。如果说SCM用于优化企业外部环境和外部资源配置，ERP着力于内部生产管理流程的规划控制和企业硬件资源的充分利用，那么CRM就是紧紧围绕“客户”这个为企业创造利润的软资源，直接面向市场，提高企业的核心竞争力，以创新的技术和管理理念经营企业。

　　与ERP、SCM一样，CRM在实施过程中也同样会面临管理和技术上的挑战。从技术角度来说，CRM的组成模块可以分为 操作级实时业务过程模块、系统内功能集成模块、企业级应用协同集成模块以及是企业活动分析模块这四大类，即商业智能决策过程模块。前三项是传统的， 如：MIS、OA、ERP等企业应用的构成，可统称为操作型应用;商业智能是CRM的分析型应用，由于能对数据和用户提供更深层次的理解和展示，协助管理层进行决策，是构成CRM核心竞争力的核心模块。本文主要是从技术层面、客户模型角度来分析CRM的核心竞争力。

　　根据Goldenberg对CRM的定义：CRM是人、过程和技术的有机集成，以使企业和客户的关系最优;CRM提供了面向客户的各种功能模块的无缝连接;CRM越来越倚重(increaasingly leverages)因特网技术。 这个定义基本上概括了CRM的理念，也就是说CRM既是一个软件系统，也是一种管理思想。

　　 确保客户忠诚度，以使企业利润最大化是CRM的最终目的。CRM的构建，在技术方面要把握的是：CRM是“面向客户”的智能化企业信息系统。知识经济时代，与客户相关的数据是海量的，从海量数据中快速有效地抽取有用知识，以支持面向客户的决策，是传统技术难以有效完成的， 商业智能技术由此就有了用武之地。

商业智能是指把海量数据转化为知识，以支持企业正确决策的方法和过程，而商业智能只是一个新概念，并不是一种新技术。一般认为，数据仓库、OLAP和数据挖掘是商业智能的三大支撑组件，数据仓库构成整个商业智能的数据基础，OLAP和数据挖掘是为商业决策提供支持的知识提取和展示的智能化过程。实际上商业智能是一个决策支持系统的解决方案，但它和传统方案却有不同之处，就是商业智能解决方案有更完整、更规范化的体系结构。

　　虽然组成CRM的部件有很多，但是最核心的是客户建模部分，这些模型部件直接描述客户行为特征，提供决策支持。