CRM这个词汇相信很多人都非常熟悉了，关于CRM项目管理的文章更是举不胜数，要是你在搜索引擎输入”CRM”这个词，就会有成千上万的文章出现在你的眼前，令人遗憾的是，这些文章几乎都是以CRM实施顾问的角度来考虑的，而很少文章涉及如何管理CRM项目。为此，笔者就如何搞定CRM项目的内部管理这个问题，与大家做一番分析。
  一、问题的跟踪与处理
  在CRM项目实施的过程中，出现一些小问题是在所难免的，如管理流程上的问题，操作上的问题等。但问题是，企业内部的项目负责人该如何处理这些问题呢？
  1、问题的发现与汇报
  　　在CRM项目实施过程中，更多的时候是一线用户发现问题。然而，很多一线用户发现问题时，不会主动向项目负责人汇报问题，要么放在一边，不管它，要么就是自作小聪明，不按照作业说明就把它处理掉就算了。
  　　但如今摆在项目负责人前面的是一个比较现实的问题就是如何才能让用户主动把发现的问题汇报上来，而不是当问题像滚雪球一样，越滚越大，等遇到一大堆、难以解决的时候，才让项目负责人进行处理。作为项目负责人，都是希望，用户发现一个问题，就汇报一个问题，而不要管问题的大小。这个问题是否重要不是一线用户所关心的内容。因此，对于企业内部的项目负责人来说，一定要采取一些措施，让用户主动汇报问题。
   2、分析问题，解决问题
  　　(1) 对问题的分析要彻底、透彻。在我们发现问题的时候，还不能把这些问题直接交给外部的CRM实施顾问或者软件的后台服务人员解决。企业内部的项目管理人员还要跟发现问题的责任人进行沟通，了解问题发生时的情景，分析可能存在的原因。只有这样，才能把问题跟这些调查情况一起发给顾问，要求其帮忙，协助企业解决这些问题。企业分析问题时，调查的越清楚、分析的越透彻，则他们解决起来越快。
  　　对正在使用CRM 系统的用户来说，解决问题的时间是非常宝贵的。若一个问题处理时间比较长，对平时的日常管理工作肯定会有影响的。
  　　(2) 把问题真实的反映给外部实施顾问。内部项目管理人员把问题跟相关的调查情况汇总后，要及时的把问题反馈给外部顾问，让其帮忙解决。在反馈的过程中，总会难免产生一些误解。这就要求内部项目管理人员在反映问题的时候，必要带有个人的感情色彩，而应该客观的反映问题，把出现问题的最真实的情况，反映给顾问。另外，在必要时，内部项目管理人员还要牵桥搭线，让外部实施顾问或者支持人员直接跟问题责任人进行对话，让他们直接沟通，以让顾问了解问题的本质。
  　　一旦遇到比较复杂的问题，就可以要求顾问上门辅导解决，或是通过远程连接工具来解决。
  　　(3) 问题的解决方案要及时总结、备档。有大部分的问题一般都不是系统的缺陷造成的，而更多的时候，是用户误操作所造成的。此时，当外部实施顾问或者后台服务人员找出问题的症结所在，并提出了对应的解决方案。作为企业的内部项目管理人员，要及时的把这些问题进行总结，并在公司内部进行宣导，防止他们下次还是再犯类似的错误。同时，要把相关的解决方案备档，当下次再遇到这些问题时，也就没有必要再麻烦外部的支持人员，企业自己可以对照进行解决。
  　　(4) 问题的跟踪处理。对于发现的每个问题，内部项目管理人员都要进行编号和追踪。出现问题其实并不可怕，而员工不能发现问题才是最可怕的。员工只要发现问题，再在外部顾问的帮助下，加以解决，就说明系统在不断的完善。现在的问题时，内部项目管理人员要保证用户发现的每个问题都一一落实，都一一帮用户解决。不然，用户对你的信心就会大打折扣。因此，内部管理人员要对用户发现的问题，进行跟踪，并要确保及时有效的解决每一个问题。
  二、需求变更处理
  　　在项目管理的过程中，最让项目负责人头疼的问题是需求变更必定排的上号。需求变更就意味着风险、就意外着项目成本的增加、就意外着要多出许多额外的工作，有时候甚至影响项目的周期。
  　　因此，无论是外部顾问，还是企业内部的项目负责人，对于需求变更，都要有所控制。不能说，员工想怎么做，就怎么做。但如果需求变更不可避免的话，那么，企业内部的项目负责人又该做哪些工作呢？
  首先要真听取用户变更的需求与原因，及希望达到的目标。项目负责人要认真记录员工需求变更的原因，尤其是其希望达到的目标。因为有些目标可以不通过二次开发就可以实现，而有些只有通过二次开发才能达成。所以，项目负责人对于用户想实现的目标，要明确并做好记录，让实施顾问可以判断，是否需要二次开发才能实现。
  其次，要把听到的内容如实的反馈给实施顾问，让顾问给出一个或几个可行的解决方案。一旦把需求给顾问，顾问就会根据企业的情况，给出一个或者多个解决方案。但必须以项目负责人把企业的需求一五一十的告诉实施顾问为前提。因为有时，就算是一个很小的偏差，也可能会导致解决方案的夭折。因此，这个时候的重点就是员工、项目负责人、项目实施顾问之间的沟通问题。在允许的情况下，项目负责人最好能够把实施顾问跟员工约在一起，进行面对面的交流。
  　第三，要让员工评估这些解决方案，并确定最终的处理方案。顾问给出的方案到底可行性有多高，最后还是要用户来说的算。项目负责人人要把顾问给出的解决方案反馈给用户，让用户来判断是否接受这个解决方案；若用户不同意如此处理，则项目负责人要把用户的意见反馈给顾问，让顾问针对用户的意见调整相关的解决方案，直到用户认可为止。
  　　最后，如需求变更涉及到二次开发，则项目负责人，要落实二次开发相关的工作。有些需求变更，可能无法通过系统现有的功能解决，而需要软件公司进行一些二次开发。此时，项目负责人就要落实一些工作。
  例如，要跟软件公司确定二次开发的相关费用问题；要追踪二次开发的进度，尽快完成二次开发的需求；拿到二次开发的功能后，还不能够马上用，项目负责人还要召集相关的用户，在小范围内，进行测试并试用，试用一段时间后，如果发现没有问题的话，再在企业内部进行推广。虽然这需要花费一定的时间，但对于企业来说，这才是最重要的。
  三、总结
  　　综上所述，如果可以把这两个问题妥善的处理好了，那么就意味着项目已成功一半了。项目负责人，在CRM 项目实施中，就成了企业的有功之臣。但要做好这两件工作，也并非易事。因此，作为企业内部的项目负责人，最好是可以有企业一把手担当。