　　从当今世界经济格局来看，我们不难发现信息化时代的快速到来已极大地改变了我们的商业模式，特别是对企业与客户之间的互动关系产生的巨大影响。随着Internet的和计算机技术的普及，客户能够非常方便地获取各类供应商详细信息及潜在客户信息，并可以更多地参与到商业过程中。这一切都表明了现在已进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意向反馈到产品及服务设计中，想客户所想，为客户提供更加个性化、深入化的服务，全面营造客户至上的管理理念，将成为企业如何制胜的关键。

　　 CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。企业利用 CRM系统，可以搜集、追踪和分析每—个客户的信息，从而知道他们的需求是什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM的目标就是通过提供更加快速和周到的优质服务吸引和保持更多客户，提高老客户的品牌忠诚度，并通过他们影响潜在用户，从而扩大市场份额;一方面，通过及时了解市场动态和客户需求，做出有效反应，降低销售成本，减少产品库存，从而支持了新产品的研发和推广。另一方面，企业通过CRM系统的成功实施，不仅改善了企业与客户的关系，还使企业的赢利得到了最优化，也大大提高了客户的忠诚度和满意度。

　　就销售过程来说，任何一家规模比较正规的企业的销售过程是个比较复杂的过程，整个销售过程需要多个部门配合，需要经过联系发现客户需求，向客户推介产品、招标投标、讨价还价、议定合同、签约等多个阶段。在不同的阶段需要不同的人参与。包括销售代表、销售经理、成本核算、技术支持等，所有这些都离不开各个部门的通力配合，所以，信息的及时传递、各部门的有效沟通格外重要。

但是，如果没有一套完整的流程化管理规范约定大家的行为的话，则会使得整个过程杂乱无章，信息掌握在个别人手中，很难形成团队营销，而且也难以发挥团队作战的集体力量。而CRM理念的实施，则很好地规范了每个阶段的操作过程，使得业务人员明确知道下一步该如何去操作，而且也为管理人员明确考核标准提供了重要的依据。

　　而从社会效益方面来讲，CRM理念的实施在增强客户粘稠度上做出的效果也非常明显。信息技术突飞猛进的发展带来了新经济条件下越来越直观的产品利润信息，导致了同行业之间愈演愈烈的产品竞争，价格拉锯战，客户也变得越来越苛刻，因为他们的选择很多，那么如何使得客户长期与本企业保持合作关系，关键是要知道客户选择我们合作的原因和不选择我们的原因。而这些在以前传统企业中是很少共同的话题，所以没有充分的数据资料，无法做到系统细致的分析。现在通过CRM的实施，可以详实的记录客户购买行为的全部过程，详细记录客户选择产品和服务商的因素，这些都是将来定义忠诚客户和流失客户特征的依据。利用这些因素我们可以长期保留老客户，不断发展新客户，扩大企业产品市场占有率。

　　因此，CRM在现代企业的广泛实施尤为必要，它为企业的业务过程规范、业务效率提高、客户粘稠度增强、决策依据更加充分和科学、开发新品目的性更强等几个方面带来了效益。

　　此外，CRM也是一种新型的管理机制，通过它，企业能够有效地改善企业与客户之间关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，从而提高客户忠诚度。虽然CRM仅仅是电子商务的—个范畴，但是它把客户放在了核心位置。要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月适的信息技术，所有这些都得益于CRM！

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