客户关系管理是通过一系列能力来识别、吸引和得到公司最有价值客户的一种整体性和系统性方法，而这些能力反过来也必须成为供应链流程的一部分以达到其目标。客户关系管理不仅仅意味以有竞争性的价格向客户提供他们想要的产品和服务，它还意味着提供支持服务和其他的帮助来增加价值，让客户达到真正的满意。尤其是客户存在的差异，就意味着公司必须对客户进行细分，向不同客户群提供不同的产品以及能提升价值的服务。
  所以说，一个成功的CRM系统应该是简单而又复杂的。进一步来说，是由于客户关系管理应该正确对待客户，让他们感到自己受到尊重是是否难的;之所以说它是复杂，主要是因为它还意味着要找到方法来验证公司的客户，了解其需要，围绕客户满意和忠诚度调整所有的客户联络活动。
  　　因此，要提高供应链中产生的价值，尤其是要为供应链参与者创造利润，公司和良好的供应商必须建立并维护稳定的关系，这是非常重要的。
  在一个完整的供应链管理系统中，供应链成功的关键在于是否有一个可以满足客户方需要的优秀供应商。在产品经过供应链的各个环节到达终端用户的途中，不管是供应商还是客户，都需要建立起亲密、信任、高效的关系。而在企业外部上下游供应链上，供应链成员关系是最为重要的客户关系，从SCM的内容可知，客户是供应链的焦点，有效的CRM会对整个供应链管理起到强有力导向作用，它可以导致上下游供应链上成员间更好地沟通和传递信息，为企业供应链的内部和外部都能带来更准确的需求预测和更大的市场需求，并能有效减少需求变异，从而使整个供应链成员都能对供应链有快速的响应。所以，对于企业的成长和壮大，CRM是功不可没的。
  目前，国内企业正面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的严峻形势，更面临着日益加剧的以及来自国内外的双重竞争压力。在当前时代，利润来自于信息和客户关系，而并不只是限于物质。可以说，信息和客户已经成为企业越来越重要的资产。
  至今，CRM的概念提出已经有30多年的历史了，但CRM在中国仅从2001年起才开始受到重视。结合物流企业的CRM研究，特别是基于SCM既供应链管理的研究，从总体上讲，还处于起步阶段。随着时间推移，CRM在中国落地生根，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”经营理念和运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。由于CRM是直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。
  CRM在电子商务背景下，真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。因为企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。而良好的CRM是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容，同时也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。这又为CRM的全面实施准备了至关重要的技术基础。所以，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。CRM越来越受到企业的重视和关注。
  　　客户关系管理的核心思想主要包含三层意思：1、重视客户的个性化特征，实现一对一营销。2、提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。3、将客户关怀贯穿营销的全过程。
  一般来说，CRM分析思路通常包括：
  1、细分顾客
  客户细分可以依据销售领域、偏好的销售渠道、利润率、所采购的产品、销售历史、人口信息、期望的产品特征和服务喜好等进行。公司通过分析这一类的客户信息，锁定特殊客户群，不仅可以避免让客户产生反感，还能达到事半功倍的效果。
  2、预测顾客的行为
  通过分析客户的购买行为可以预测他们将来的采购行动。(3)判断客户价值。当今对客户价值的判断是摆在几乎所有CRM系统面前的大难题。在对每一客户进行具体利益、交流、服务或是政策的引导前，有必要对客户的终身价值或利润贡献度进行判断。
  3、人性化的客户沟通方法
  了解客户以及他们的行为和喜好有助于公司针对特殊的客户群进行专门的交流。亲切地对客户直呼其名或暗示过去的沟通服务中给客户所带来的价值都极有可能带来更大的销售。
  4、自动化销售工具
  包括销售活动管理、销售领域管理、潜在客户管理、知识管理等。
  5、客户服务能力
  客户服务能力主要包括客户服务的定义，其实就是指呼叫中心;信息记录;网站的自助服务;现场服务管理;衡量客户的满意度;保护客户隐私的能力，我们称之为“7P”原则。
  我国企业设计和实施客户关系管理对策
  　　 CRM系统的编制和认真执行是一项很大的挑战，它要求设计者对各方面都了如指掌。这自然包括对客户的理解与承诺，对CRM目标的把握，对CRM帮助工具的掌握，肩负来自公司执行者和即将用到CRM工具的各个部门的责任，还要时刻关注客户多变的需求。具体而言，我国企业设计与实施CRM时，可以采取的措施有：
  1、建立CRM计划
  计划应该考虑到CRM项目的目标;与公司战略的一致性，也就是将购买或是启用的新工具，落实计划的费用和大致的时间。当计划文件的编撰结束的时候，企业即可依靠这张“指示图”进行采购和实行有关步骤的落实，进行项目开始运转后的绩效评估。
  2、CRM用户的完全参与
  项目小组既可与CRM工具供应商进行接触，获得关于产品性能和价格的信息，也可搜集基础客户服务、销售、投诉和其他有用的绩效信息。另外，小组还应重点重视应用软件的评估和选择，下一步再把软件贯彻和整合到供应链的各个部门、各个链条和各个节点等等。
  3、选择正确的应用软件和供应商
  公司可从CRM的展会、CRM咨询公司、CRM商务出版物、CRM供应商的网址等途径中找到帮助。公司对各种获得的软件和供应商进行在整合与连接能力、处理能力与绩效、系统的可用性等上的分析、比较，寻找到最好的应用软件和供应商。
  4、整合现有的CRM工具
  我国企业应该在内部协调好客户联系的机理，内部每一个CRM用户都知道所有活动关系到供应链的每个节点。所以需要提供可兼容的模块让各个部门使用，这些模块都拥有一个涵盖所有客户信息的中心数据库或数据仓库，决策者通过这样的整合，就可以对信息进行分析，做出对客户更有针对性的决定，给公司和客户带来最大利益。
  5、建立绩效评估
  绩效评估指标包括客户的忠诚度、客户的满意度、每个客户的平均销售收入、CRM生产力、CRM用户的满意度、CRM用户的培训等。这是对部门或用户水平的现场销售、客户服务中心、营销等方面进行的绩效评估。
  6、对CRM用户进行培训
  在系统投入前对关键客户和用户进行培训能帮助公司决定定制什么样的CRM工具。这一点对供应链新公司尤为重要。 CRM的落实意味着现有的其他系统将被逐步淘汰或纳入CRM系统。对员工决定如何淘汰老系统，引入新系统，更好实施CRM，最好的方法就是对培训。