  CRM成功一个很重要的因素是绩效管理。管理学上有这么一句名言：“能测量的才能管理”，事实上，这一道理在CRM领域中也同样适用。那么，我们如何才能知道自己的CRM绩效管理到底是优还是劣呢？我个人认为， CRM的绩效管理从整体上可演化为如下四个阶段：
  1、尚未成型的绩效管理
  一般公司都会从这个阶段开始，并持续一段时间。其实这个阶段并不意味公司没有任何测量机制，只是体系不完整或没有什么显著效果而已。比方说互联网泡沫破灭的部分原因就是由于缺少有实践意义的测量体系所造成的，即一味注重眼球效应，而忽视了现金流的管理。
  2、为了测量而测量
  在此阶段中，公司开始测量所有能测量的东西。曾有一家公司的管理人员表示，他们测量了不下400种不同的面向客户度量。这是一个相当惊人的数字，加上存在的问题也非常明显，在面对如此多的测量数据时，你就很难去找出真正重要的到底是哪几种，它们之间又如何相互影响。而如果你也是为了测量而测量，则就给出了一个明确的信号，为此你需要尽快过渡到第三阶段，也就是平衡计分卡阶段。
  3、平衡记分卡
  这一阶段是通过专注于精简的、不同种类的测量来获取成功。平衡计分卡通常围绕三个方面展开：一是测量财务状态来评估企业目前的成功与否；二是测量客户与流程来评估企业的效率高低；三是测量创新与成长潜力来评估企业的未来发展。可以说，平衡记分卡是一种非常高效的方法，通过精简的(大约20-25种)测量指标来提供相对平衡、全面的考核。虽然大多数的公司都可以采用平衡记分卡方式，但是它也有一个短板，有些大型公司的经理人只是关注短期的测量来加强季度报表的表现，因为这决定着他们的奖金或其它奖励，因此，为了克服这种短期的视角，你需要向第四阶段，即系统化价值推动去发展。
  4、系统化价值推动
  系统化价值推动是绩效管理演化过程中最后的一个阶段。要了解价值如何被创建，各种价值之间的内在联系，必须要确保企业经理人从长期的角度去管理CRM绩效。虽然价值推动分析和基于价值的管理没有制定平衡记分卡那样容易，但是它却可以更好地协调长期与短期的得失权衡。



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