  对于每一个CRM厂商或企业来说，实施一个CRM系统虽然并不难，但如果要成功实施CRM系统，并有效地运用到企业中，就并非是任何一间CRM厂商或企业都能容易做到。
  为此，这里以服装企业实施CRM系统为例来，详解在实施过程中难点到底在哪里，与大家探讨。
  难点一：CRM的概念是什么？
  　　CRM和ERP等概念一样，也是一个被传播得很多、但不同人的理解常常差异很大的概念。只有理清一个问题，那就是什么是CRM，企业实施CRM能得到什么好处，我们所有关于纺织服装企业CRM实施的讨论才有意义。
  　　就CRM的功能与作用来说，主要可分为两层：
  　　第一层是集中共享客户信息。所谓集中，是指客户信息从原来分散在许多个人手中集中到系统当中，从个人资源转化为企业资源，同时借助数据标准化，避免关于客户信息的各种 “口径不一”。而共享则是指原来分散在不同部门，包括销售、市场和服务等部门的客户信息，目前，通过系统可被不同部门共享，实现客户信息的一处录入、多处引用。
  　　第二层是通过对市场、销售、服务等各种活动及其管理需求的分析和实现，同时通过对呼叫中心、网上营销等功能的集成，使得CRM系统能够实现各种营销活动、营销工具的整合协同。同时，对原来纷繁无序的营销活动进行梳理，制定和优化各种业务流程，从而实现营销业务的标准化、规范化和可控化。
  　　对于纺织服装企业来说，客户信息的集中共享更多解决的是生存的问题，保证企业不会因为个别销售人员流失而导致客户信息的流失，而市场、销售、服务及各种营销工具的整合协同，更多解决的是发展的问题，保证企业的营销活动能够形成体系、有效运转、长治久安。
  难点二：如何选择CRM？
  　　之所以CRM 选择难，主要有两个方面的原因：一是由于市面上的CRM产品多，价格从几万到几百万，都自称功能强大完善，而其中真正针对纺织服装企业特点、具有行业性优势的产品几乎没有；二是由于纺织服装企业的范围广、类别多，CRM对他们可能重要、也可能不重要，或者他们需要的是完全不同的CRM。
  而随着产业链的分化，服装企业也开始逐渐分化，所以可将它们大致划分为三类：
  第一类是专注于研发和品牌，而把制造、零售基本分包出去。对于这类企业来说，其CRM实施的重点通常是经销商、代理商的开发、维护和管理，或是可能会扩大到供应商和各种合作伙伴的关系管理，如 OEM厂商和广告公司等。它们的经销商、代理商的数量往往都在十、百量级，而企业内部需要应用到系统的人可能也只在十几人、几十人，为此需要的 CRM系统不会很大，功能主要集中在信息集中共享、销售管理、服务管理(如投诉处理)以及是合同管理等等。
  第二类是专注于服装制造，他们或者专注于为国外或国内的品牌企业、零售企业做OEM，或者专做团购、定制，按单生产。对于这类企业来说，其CRM需求和品牌企业相似，区别只在于其客户主要是国内外的品牌厂商，或者进行团购的各个企事业单位。而且其CRM系统需求也相似，但是如果是专门做团购定制、按单生产的，则除了管理现有客户，系统还需要能够管理大量的潜在客户，并支持相应的销售线索管理、销售过程管理(从接触到签单)等功能。
  第三类是专注于零售，其产品或者为代理来的、或者为代工生产的。对于这类企业来说，其CRM需求与前面两类企业有很大的区别。零售企业一方面强烈关注购买其产品的顾客信息，通过在零售系统(POS)中加入会员管理等功能、以会员打折、积分兑换等提高顾客忠诚度，同时收集和分析顾客信息、支持业务决策。此外就是通过呼叫中心、网上商店等营销方式，整合市场、销售、服务等职能，实现企业营销模式的转变和提升。
   难点三：如何实施客户关系管理系统
  　　选择了适合的软件只是成功实施CRM的基础，但在真正实施推广CRM系统的过程中，企业同时需面临着来自不同方面的困惑，包括：
  1、“业务+IT”复合人才缺乏
  　　成功的系统实施离不开企业业务需求与软件功能的良好匹配，在企业当中，业务人员似乎对业务很懂，但是对IT缺乏了解，不知道怎么把业务需求转化为IT的语言， IT人员以及软件公司的人员，往往是技术出身，对业务需求的理解能力比较有限。即使有对业务、对IT都比较精通的人员，企业或是请不起、不舍得请，又或是请来了也待不住。此外，企业当中具备大型IT系统实施的项目管理能力的人也往往非常缺乏。
  2、缺乏细致梳理和优化业务流程
  　　不少企业在营销管理上还相对粗放随意，缺乏统一、标准的业务流程和工作程序。有意识的企业会在实施CRM之前对营销相关的业务流程进行全面的梳理和标准化，对其中相对重点、难点的流程进行分析和优化。但是大多数企业却往往忽视了业务流程梳理与优化的作用，把CRM当作一个拿来就装、装了就能用的类似于办公软件的东西。这样就导致这些企业或者CRM难以上线，或者上线了也只能发挥最基本的客户信息集中共享的作用，而市场、销售、服务的业务协同和业务流程的标准化、规范化、可控化等目标则成了空中楼阁。
  　　解决困惑一和困惑二，可以有两种路径：一是依赖于企业自身的力量，有意识地招聘和培养“业务+IT”的复合人才，发动企业内部人员学习管理的理念，学习流程梳理和优化的方法，组织各业务部门共同进行流程的梳理和优化。二是借助于外部咨询公司的力量，分析业务需求，梳理和优化业务流程，同时通过知识转移，培养和锻炼一批企业内部的、具有“业务+IT”复合知识、可进行业务流程梳理和优化的人才。
  　3、难以获得业务部门的理解与支持
  　　通常，营销部门是企业当中最忙、最经常出差在外的部门，他们也承担了最大的业绩压力，特别是销售部门，销售业绩的好坏往往是他们最关注的东西。虽然实施CRM系统，从长远来看有益于企业整体的营销管理，也有益于营销人员个人的工作开展，但是从短期来看，CRM从软件选型、需求分析、系统开发一直到系统推广应用的整个周期长、时间占用多，难免会影响到营销人员的日常工作的展开和业绩的完成，所以会受到有意无意的排斥。
  4、企业人员电脑技能普遍较低、意识较弱
  　　对于专注于制造和专注于零售的企业，这个问题可能尤其突出。例如，一些服装企业的人员年龄偏大、电脑水平普遍比较低，有的甚至连什么是IT都不知道，即使手把手地教过的东西，他们还是记不住。
  5、改变营销人员工作习惯
  　　CRM系统的使用意味着营销人员，尤其是业务操作人员的工作习惯发生了改变。原来自己的事情自己负责，想怎么做都行，最多每周营销例会时作个口头汇报，现在要求自己的每个客户的信息都要及时、详细、准确地录入系统，要求每次市场活动、每次重要的电话、每次拜访、每次客户投诉都需要及时、详细、准确的录入系统。这对很多营销人员来说，就好像一下子从天马行空变成了套上缰绳的战马，自由度减小了，而工作量好像增加了，CRM变成了一个让人厌恶的东西。
  　　解决困惑三、四、五只能靠企业自身的力量，办法有三：一是要严密有效的项目计划和组织，避免过多不必要的人员参与，避免过多不必要的时间参与;二是要充分重视沟通和培训，求得业务部门的理解与支持，提升人员电脑技能，强调工作习惯的改变于公司于己都有利无害，三是要切实把握系统易用性，保障系统界面直观人性化、文字易懂、操作方便快捷。
  总结：
  　　要保障CRM实施的成功，下面几个方面企业必须关注：高层领导的支持、要专注于业务、落脚于流程、技术的灵活运用、极大地重视人的因素、以及是组织良好的团队。



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