·企业在信息化时代应该如何做好360度的客户关系管理

客户关系管理有一个非常重要的观念：企业必须以360度来全面进行客户关系管理。客户关系管理还有两个很成功的要素，就是“人”和 “制度及系统”。 “人”是指企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工，也就是“人”，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。不过，即使所有员工都真诚关怀客户，但这还是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不一样，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。

那么，如何由“360度”来收集、累积和应用客户知识呢？美国艾克提供企业朋友一个思考架构，这个思考架构目前已在很多不同行业实际运用，企业界的朋友可以拿这个架构来检视一下你所在企业做得如何。

该架构是以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为产品和客户两种。而另一边则是行为目的，它则分为关怀、提醒或是建议以及是追踪变动趋势， 各位读者可自行画出一个2x3矩阵（不妨试着在纸上画出来，可以帮助您了解），以下分别说明一下您在这些不同组合格子内应该考虑的事：

产品－关怀
  
  您的企业在客户购买产品后的“初期”，是否可能遇上什么问题。比方说，新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道如何得到售后服务等。另外，当产品使用一段时间后，是不是应做一些保养、维护的工作。或许旅游业也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就可以立即避免客户的不满，而且还可能获得进一步的商机。

客户－关怀
  
  这里是指先拋开客户这个词，而先用朋友来取代，这个时候，您可以假设一下，如果想和对方成为朋友，您会怎么做；遇到他（她）生日时您会怎样，他（她）的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，一旦有特殊事件或是灾害发生，您会怎样。虽然这些细微的动作看似与商业行为没有多大的关系，但试想一下，如果您在客户最须要朋友的时候出现的话，那么您和他（她）的关系岂不是可以更进一步了？

产品－提醒或建议
  
  这一类通常是指在客户使用您公司的某一项产品之后，您不仅要了解他使用的原因、情形，而且，在适当的时间也可以根据“产品关连分析”，推荐他适当的产品，比如，例如您公司最近推出新的保险产品，您是否试着找出原有保户中谁可能会需要，等等。

客户－提醒或建议
  
  指的是当客户在就学、就业、结婚、生子等不同阶段，您是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或者当客户购买或拒绝您的科技基金产品的时候，您是否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也可能是当他享有某个权益，比如，当客户享有积点兑换时，您要特别提醒他（她），以免丧失应有的权利。

产品－追踪变动趋势
  
  指的是R.F.M.(Recency,Frequency,Monetary)分析，为了掌握客户消费产品的变动趋势，所以您必须从整体面看到个别消费者面，如券商必须掌握每一个客户在不同时间（周或月）向您下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向您下单等，然后找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，这样即可及早避免客户流失。

客户－追踪变动趋势
  
  针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动，像证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，因此，如果想该客户推荐的股票种类的话，则应随之改变。

结论

虽说以上六种类型不能涵盖所有的客户关系，但是对不同行业所思考客户关系管理却多次被证实是个有用的工具，若您的企业正打算改善客户关系管理，也可以用它来做一个诊断工具，或许它能够帮上您忙。