·维护客户关系的最佳工具——CRM

 在实际工作中，我们是依靠什么工具来维护客户关系？电话、邮件、QQ等固然是一些很好的途径，但谈到维护客户关系的最佳工具就非CRM莫属了，但不少CRM理论和CRM从业者却把客户关系扭曲化了。

事实上，客户关系维护和我们日常维护客户关系朋友关系是一样的，只是量变发生质变而已，人工可以维护50-200个客户关系，而如果让一个人维护2万个客户的紧密关系，还要像维护50个客户一样亲密的话，那么这个难度就大得多了。所以，这就需要有方法的管理，而CRM则能满足这种需要。

　　1 平时在网上，一般是通过IM进行一对一客户关系维护。如MSN、QQ、gtalk。如果是想一对多的客户关系维护，一般采用论坛或QQ群，现在也流行SNS网站来维护。邮件维护的也有，但一谈到一对一邮件，客户量大了，就没有那么多精力来持续定期一对一维护了。如果邮件群发，每个客户都不觉得这是给他发的，没有感觉，对于提升客户关系效果不大。

　　2 在网下如果不见面，一般是短信和电话。在中国，目前一般是打手机。不太会联络关系用办公电话或打家里的电话。只有在谈正事的时候，才用办公电话。如果是想一对多的客户关系维护，一般是短信群发。但是有一点不好，因为每个客户的关系远近程度不一样，每个客户的性格也不一样，所以统一短信内容往往无法增进客户关系。还得回到一对一。所以短信和电话，很难实现一对多的批量客户关系维护。

　　3 见面一对一联络客户关系。吃饭、洗澡、游泳、高尔夫、羽毛球、健身房、酒吧、打麻将等等。组织更多的客户进行一对多客户关系维护，一般是吃饭、旅游。其他一些活动很容易形成小团伙客户自娱自乐，而无法形成企业与客户一对多的关系维系。

　　由此可以看出，互联网是一对多维系方法最好的途径 。一对一客户关系维护，对于几百个客户还可以，但如果可以上万上十万，核心客户在几千几万，想一对一的维护，还想达到以前一对一的关系氛围，那是几乎不可能的。那么就只能求助互联网。而互联网也不能满足一对一，也只能求助互联网的QQ群、论坛、SNS网站。

　　就QQ群而而言，一旦人数多了，要么大部分客户是沉默的，只有几个老说话。要么就是大家都说话，最后不断弹出消息，有人感兴趣有人不感兴趣，最后客户对消息提示就特别厌烦，把消息禁止或者干脆受干扰太厉害就退出了。所以QQ群也不是一个好办法。

　　虽然论坛是个好办法。但客户的需求是不同的。有的客户想参加活动，有的客户想问问题，有的客户想灌水，有的客户想发点自己的观点。而且，一个论坛上的这么多用户，每个人感兴趣的是一个范围的。论坛冷清，想变热闹;论坛热闹，鱼龙混杂很容易水化。所以论坛发展多年，如今进化到了SNS。

　　搭建SNS，是现实的、先进的维护客户关系的工具。而手工维护、线下维护、一对一维护已无法满足越来越多的不断数量增长的价值客户。但SNS是需要运营的，而不是简单搭建了就可以提升客户关系。因此，要让SNS社区火起来，以下几个步骤是必不可少的：

　　首先是要让客户们都知道；其次是让客户们感觉吸引，第一次打开这个SNS社区来看看、溜达溜达、感受感受；第三是让客户们还能想起第二次来。一般客户在社区中发个帖子就特别关注有没有人回应。因此，最关键是要如何吸引客户第一次来就发帖，如何快速回帖让客户感受到受关注。让客户发帖虽然很难，但让客户参与个测试或者调查，却是非常容易的。这是容易让客户产生第一次交互；第四，为了让社区能不断热闹，而不冷场。需要持续想各种主题来吸引客户来讨论、思考、总结、分享。这是持续运营的事情。

　　企业做网站，往往希望省事。就好像广告一样，打出去就不管了，就等客户上门了。做个网站，也是上线后就不管了，新闻也不更新，信息也不更新，网站也不做推广，等着客户自己找。挂个BBS，没有运营人，就客户自己发言询问，没有人回答，也就慢慢没有客户询问了。这就是没有运营的结果，白做网站白投钱。每年的主机托管费、域名费、网站建设费，都白投了。

　　其实，做SNS也是为了维护客户关系。客户和企业的关系好了，客户就有归属感了，不出什么意外，不仅会持续在企业消费的，而且对价格不是那么吹毛求疵。还会口碑传播，比企业自己花钱搞广告还要有影响力信任力说服力，传播持续效果长，无需企业专门付费传播，传播的范围精准，可以影响潜在客户的购买信心，加速成交，加大成交率。而关系好的客户还会主动推荐自己周围的其他朋友来购买，免去了市场营销费用，既减少了销售难度，缩短了成交磋商拉锯时间，同时也使销售成交量有较大的提升。