CRM是继财务软件的辉煌之后，成为我国软件业中的又一个突破口，然而，这个过程并不一帆风顺。其最大的困难来自于“CRM理念的普及与推广”。 CRM的行业化趋势将越来越明显，并且其知识库的行业化是重要的表现。
  从表面上看起来，目前的CRM似乎很热。但是到底CRM在国内的热是“真热”还是“虚热”呢？是什么让CRM感到为难呢？鉴于此，文章从下面4种情况与大家共同探讨这个问题。
  1、CRM与现实的差距
  　　 CRM，不少人认为这是近两年才引入国内的一种管理思想和方法，国内客户根本不懂。实际上，正是有了上述类似问题的烦恼，不少单位一直都在想方设法来解决。
  　　我们在与客户的交流中，发现了这个一个现象：和客户谈客户关系管理系统，他们并不以为然，但是你如果与他们交流客户资源管理的意义、销售进程管理的作用、客户服务管理的方法，客户不但非常理解，还能谈出许多经验和体会，而且也提出了他们对这种管理软件的渴求。一些单位为了加强销售与服务的管理自行开发了一些管理系统，但是这些系统与目前市场上的CRM软件在管理理念、应用功能上和系统性方面的差距还是比较大的。
  2、CRM推广难度大
  　　从与用户交流的过程中，以及一些研究机构的调查中，都可以一个结论，这就是目前国内已完整实施CRM的企业还是很少，但是它的需求却非常大。在目前各大财务软件商纷纷向管理软件升级的形势下，CRM软件必定会成为众多软件追求的一大目标市场。有人提出，CRM将继财务软件之后，成为我国软件业中的又一个突破口。事实上，近来各种CRM厂商与产品雨后春笋般地冒出，也证明了业内对CRM前景的看好。
  　　然而，这个过程和财务软件在我国的发展历史一样，是不可能一帆风顺的。将财务软件的发展历程和客户关系管理软件的发展作些比较，其实是一个非常有意思的话题。据不完全统计，国内知道CRM的企业还不足十分之一。这表明，CRM在我国目前的地位，仍出于理念的普及和推广阶段。
  　　可以说，“理念的普及与推广”是一个非常关键的环节，因为它直接关系到CRM在我国能否取得成功，是否能成为我国软件业中的另一突破口。事实上，经过二十多年的发展，财务软件现在可以被我国广大企业所接受，主要原因是与它的大力推广有非常密切的关系。现在回过头来看，财务软件的推广与普及做得是非常成功的。由此，我们也形成了一套推广财务软件的经验与方法。我现在经常在想的问题是，这些经验与方法是不是可以用来推广CRM。
  概括起来，财务软件的推广经验主要有三点：1）政府部门强有力的推动;2）教育机构的大力配合;3）软件厂商的推广与服务。
  结合到CRM的推广，这三点经验只有最后一点可供比较现实的参考。所以，较之财务软件，CRM的推广难度则会更大，它需要有新的推广与普及方法。
  3、CRM是否应该行业化
  　　近年来，不管是财务软件还是企业管理软件，都热衷于“行业化”。CRM是否也有这种趋势呢?业界有些人认为，“客户关系管理由于与具体的业务联系不很紧密，所以它的行业化特征也不像ERP等管理软件那样明显。”
  　　其实不然，CRM的行业化非常重要。客户关系管理体现的是对客户的个性化关怀，其最终目的是要挖掘客户的各种需求。既然有个性化，也肯定会有行业化的要求。例如，一个客车生产企业，它向客户推广产品时，客户要求提供购买客车投入到运输业务的效益分析报告。这个报告是客车生产企业给客户提供的一项特殊服务。这就是CRM行业化的最强动力。其实，有不少CRM软件提供商在走这样的路线了。目前已有专门针对房地产、金融、电信等各个行业的CRM软件。
  　　知识库的行业化是CRM行业化的另一个很重要的表现。数据分析与数据挖掘是CRM系统最有价值的内容，而它们与CRM后台的知识库有密切关系。因为各行业所处理的业务都不同，所以各行业所拥有的知识库肯定也不尽相同。
  4、CRM是分步实施还是一步到位
  　　分步实施其实与行业化一样，也是大型企业管理软件所倡导的，也是经实践证明是非常有效的。那么，CRM的实施是否也要采取分步实施的方法呢?这是令许多企业管理者头疼的事。
  从实施方法上来看，由于CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，所以，CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但真正的驱动力应来源于业务本身。因此，在项目实施的过程中应十分强调CRM项目是管理业务项目而不是IT项目，更不是简单的计算机化的过程。同时还应该避免在实施过程中对技术实现手段先进性的无限制追求。
  因此，项目实施必须要把握在软件提供的先进实现技术与企业目前的运作流程间的平衡点，并时刻以项目实施的目标来衡量当前阶段的实施方向问题，以避免由于技术狂热而引起的项目实施目标的变化。同时也要注意，任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件而全盘放弃企业有特点有优势的流程处理。这就要求企业在蓝图设计阶段对现有业务流程和未来流程进行认真比较和分析，在保留原有优势前提下实现进一步提高。
  　　从上述四个分析可以看出，CRM的实施是一件难度非常大的事情。所以，从降低实施难度的角度看，它应该分步实施。但是从应用效果的角度来看，分步实施会达不到预期的效果。我国企业其实很早就意识到了服务质量的重要性，在销售时经常给客户作出各种服务承诺。但是，向顾客给出服务承诺是一回事，实现承诺又是一回事。在这方面，信息技术为企业实现服务承诺提供了很好的支持，并且可帮助企业提供原来不敢承诺的服务。而如果只有销售自动化系统，没有服务自动化的话，那么企业要实现销售时所作出的承诺就会困难重重。