1、客户关系管理的概念
  客户关系管理(Customer Relationship Management)简称CRM。其作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义，目前还没有—个大家公认的标准定义。世界著名咨询公司Gartner Group对CRM的定义为：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。
  　　CRM是一种管理思想，一种商业策略，同时也是一套管理信息系统软件。CRM是现代信息技术、管理思想和经营理念相结合，以现代信息技术为手段，通过形成以“客户为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与客户服务流程，实施一对一的客户个性化服务，最大可能地满足客户需求，实现客户满意度和忠诚度的提高，并以此提升客户价值，最终目标是提高企业的核心竞争力，实现企业与客户之间“双赢”。
  2、知识管理的内涵
  　　知识管理(Knowledge Management)是一个新概念，目前还没有一个统一的定义，比较有代表性的观点有以下几种：
  　　1）美国生产力与质量中心(APQC)认为：“知识管理是指为了提高企业竞争力而对知识进行识别、获取和充分发挥其作用的过程”。它是一个动态过程，通常可分为三个阶段，第一阶段主要是创造、发现和收集公司内部的知识与技能；第二阶段主要是共享和理解收集来的知识与技能以便利用；第三阶段主要是修正这些知识和技能并将其运用于新的环境中。
  　　2）著名IT咨询商Gartner group认为：知识管理促成一种确定、获取、检索、共享和评价公司信息资源(Information Assets)的集成途径，这些信息资产包括数据库、文献、政策、流程，以及存贮在员工头脑中的隐含知识。
  　　3）Lotus Notes公司认为：知识管理是对一个公司集体的知识与技能的捕获，而不论这些知识和技能存在数据库中、印在纸上还是在人们的脑海中，再将这些知识与技能传递到可以帮助公司实现最大产出的任何地方的过程。
  　　本文对知识管理的理解主要有两个方面：第一种是强调对知识的管理，这里的知识可以广义的理解，也可以狭义的理解，也就是对知识的收集、整理、存储、传播和应用过程的领导、控制、指挥、协调的管理活动；另外一种是强调对知识的创新活动的管理，即如何利用原有的知识开发创造新的、有价值的知识，并将之投入市场获得经济回报。
  3、客户关系管理与知识管理结合有什么意义
  　　 1）企业实施知识管理和客户关系管理的最终目标是一致的面对以客户为中心的日趋激烈的竞争环境，客户是企业的核心资本，受到了广泛的关注，而企业客户关系管理也引起了企业界和学术界的广泛研究。客户关系管理是在持续积累、分析并利用客户全面信息的基础上，按照客户导向的工作模式合理配置企业资源，通过系统进行运作支持和规范管理，全方位满足客户需求，从而提高客户满意度、忠诚度，获取企业最大利润。
  目前，国内有一些企业也投入大量资金实施客户关系管理系统，但是总体效果并不理想，究其原因，主要是由于缺乏有效的方法和工具对客户的信息进行深入的分析、挖掘。为了解决这一实际问题，一种最有效的途径就是将知识管理的技术整合到客户关系管理的实践中去。应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的信息，以达到留住客户、发展客户以及有效地挖掘客户潜力的最终目的。基于客户关系管理知识管理的结合研究，不仅能够大幅提高企业CRM系统的实施应用效果，而且企业CRM的成功实施也可以反过来推动知识管理技术的应用实践研究。目前对知识管理和客户关系管理的研究很多，但将两者结合起来并对此进行深入研究的却还是很少。应该说，CRM向着以知识管理为基础方向发展将成为一种趋势。
  据IDC知识管理项目高级研究分析员G．Dyer表示：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。”根据IDC的预测报告《知识管理过程：实践方法》的研究结果表明，企业正在通过实施知识管理项目来实现它们的商业目标。这类知识管理项目都强调知识共享、最佳实践和客户关系管理等的应用。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础，以客户服务为中心，以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效继承为基础进行客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。其根本宗旨是拓展市场、提高效率、发展客户，以提高企业核心竞争能力，最终为提高企业的效益服务。
  企业实施客户关系管理和知识管理的主要目的是把最适当的知识在最适当的时候传递给最适当的人，使得他们做出最好的决策，获得最佳的实际效益。企业实施客户关系管理和知识管理的最终目标可以说是一致的，若两者结合起来，则更能释放二者的潜能，从而大大提升企业的竞争力。
  　　 2）客户关系管理是以知识为基础的营销通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。
  　　例如，惠普公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包括产品信息、竞争情报、详尽报告以及能迅速交货的商品的介绍。这种方式使获得内部和外部的知识变得更容易更迅速。
  　　 3）客户关系管理是知识管理的实践。记得营销大师玛莎?罗杰斯曾说过，我们知道您是谁，记得您，并经常与您进行交流。这样，我们就比其他人更了解您，就能为您提供一些我的竞争对手不能提供的免费服务。这意味着您的客户实际上从您提供的产品和服务中获得了更大的价值，他们将会发现与您做生意比其他地方开始新的生意更容易，成本更低。
  　　企业实施客户关系管理，就要求企业积极主动或潜在地与客户进行对话，建立起一种“学习型关系”。企业要知道谁是企业最好的客户，清楚这些客户能为企业带来的利润有多大，依靠一次或者是偶尔地购买或者服务是不能得到答案的。
  　　客户关系管理关注的是“企业和客户利益的最大化”，不仅仅是如何出售产品，要管理客户关系，就必须进行倾听，尽可能多地了解每个客户，才能不断地更新自己地产品以满足客户地需求。
  　　客户关系管理能够使企业做到快速响应，而作为知识管理的重要应用，快速响应主要功能在于使企业可以预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如数据挖掘等。CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。
  　　另外，企业的竞争力也可以通过CRM实现，知识的共享和交流的应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案，构建全面的知识管理系统，在整个企业范围内部署知识管理的应用。通过CRM系统，把企业建设成知识型企业，实现有效的知识管理，提高企业的应变能力和创新能力。
  　　Gartner研究副总裁Kathy Harris曾表示：“最终，CRM一定需要KM来实现客户、职员以及合作伙伴之间的协同化。”