·信息技术之谈：选购CRM产品应该注意的一些基本原则和问题

当前，CRM市场上有关CRM的产品林林总总，那么，面对众多的CRM软件产品和解决方案，用户该如何做出正确的选择呢？怎样才能选购到最适合自己的CRM产品呢？以下一些选购的基本原则以及应注意的典型问题，在选购CRM产品时尤为需要注意：

CRM产品的分类
     
  尽管CRM的概念形形色色，但是目前国际上公认CRM分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM这三种类型，它们的功能各有侧重，用户应该根据各自的行业特点和具体情况做出选择。
     
  根据创智集团CRM事业部副总裁鲁百年介绍说，人们印象中更多的是运营型CRM， CRM产品就相当于一个完整的闭环。 企业如果要全部实现以客户为中心的所有功能，运作型、分析型和协作型缺一不可，三者是相互影响，相互作用的。因为不少企业一开始就实施所有的解决方案是不太可能的，所以，不管是先从哪部分入手都可以，关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么。但一般来说，这三种类型的CRM各有其适用性。
     
  对于制作业和零售企业来说，运营型CRM就比较适合，因为其主要是帮助做流程控制 。一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。而保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理， 关键的问题是如何共享数据。
     
  对于金融、电信和证券行业来说，分析型CRM就比较适合，因为其主要是做数据挖掘和分析的 。这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析， 为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。
     
  而对于那些侧重服务和客户沟通频繁的企业来说，则较为适用协作型CRM，因为其主要是做协同工作的。协作型CRM不拘行业，适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，比如话务中心、互联网、电子邮件、传真等，实现企业和用户之间的双向互动交流，进一步提供个性化的服务。
     
  当然，以上只是基本的适用原则，不排除各种类型的CRM适用的交叉性。比如一些特大型的零售企业已经需要用到分析型的CRM，而不仅仅是运营型的CRM。

CRM软件供应商的分层
     
  目前，国内外的CRM软件供应商非常多，令用户眼花缭乱，但总的来说，CRM的软件供应商大致可分成四个层次。
    
   第一层是美国、欧洲的大型著名供应商，比如Siebel、Oracle、IBM、CA等等。他们销售的是理念，具有一整套的产品并提供咨询；第二层是美国和欧洲的其他供应商，如Piuotal， Sales Logix，Onyx等。他们拥有强大的产品及在中国以外成功的案例，但缺乏足够的本地知名度；第三层是香港、台湾、新加坡等地的地区供应商。他们也有着合适的产品；而第四层则是本地的供应商，他们的优势在于产品的开发完全是基于本地需求，缺乏的则是CRM能力，一般产品结构还不完全成熟。
     
  其中第三、四层的供应商主要是问题解决者和点解决方案供应商。他们可能成为第一层供应商一些较大的战略性项目中的一部分。而第二层供应商致力于理念销售的中型市场，同时尝试获取第一层大企业客户份额。所以，对用户来说，只有是根据自己的需求和财力对号入座，才能选择到最好的。

国际CRM产品：
    
  重在选择供应商
     
  普华永道咨询公司的张蔚芸认为，国际上大的公司都有非常好的CRM产品，在国外能用得很好。不过，由于中国的情况不一样，并非是所有功能都达到效果，而主要看实施时怎么结合中国企业各自的实际情况进行应用，融入到企业的业务需求中。
  T
  urboCRM公司行政总裁薛峰，把国外CRM软件供应商分成如下两大类：
  第一类是在中国没有设立CRM研发机构，主要是做销售和服务的厂商，典型的如Siebel、Oracle等。他们的产品有明显优势，功能完备，并且有非常好的实施经验，价格上也最贵，更适合于为特大型企业供应产品。
     
  中国用户在选择这类厂商的产品时要考虑两个问题。首先要看自己企业的规模和投资够不够，其次要看供应商能否提供更多本地化的帮助。在实施的过程中，中国企业的运营模式和国外的企业可能有些不同，需要对软件做一些修改。而大的软件厂商研发在国外，在全球有很多大宗生意，中国市场相对其总体销售额的比例还很小，他们可能还照顾不到中国用户的特殊需求。他们的研发机构熟悉的是西方管理模式，对中国的管理现状可能不是很了解。而第二类是外商独资，在中国设立了研发机构的厂商 。他们把国外的CRM系统重新做了改造，根据中国企业的管理模式进行了修改，包括管理方法，报表的形式都完全按中国的形式加以改造。但是目前这一类厂商并不多。其产品比较适合有一定规模和管理基础的中大型用户。
     
  Steven建议，中国用户选择国外的CRM解决方案，不但要考虑其在CRM技术上突出，还要看对方是否有良好的商业及行业知识。最好是拥有众多西方公司采用的CRM成功案例，尤其是相似企业的案例。最好是有一个本地案例， 但到目前为止在中国的成功案例还是很少。另外，还要了解外国供应商在中国与代理商合作的实际情况，他们必须成立强有力的本地化业务小组，进行针对性的、特定的解决方案。

中国CRM产品：
     
  关注价格、经验与技术
    
       虽然国际上的系统是好，但是其也有不足之处，就是大多是价格不菲的，一般的中国企业是无法承受得起的。而中国厂商的产品相比便宜得多，无疑可以在其中做出选择。但选择国内的CRM软件产品也应该考虑下面三个因素：
     
  一是价格，但是必须注意不要因为价格便宜而忽略了所包含的服务。薛峰指出，有的产品确实便宜，但只卖产品的许可使用权（license），有的贵一些，但包含实施，会帮助企业做流程的改造，应用效果的评估等。所以，应该综合分析厂商提供报价的各个方面，不要光看价格，要看能提供什么。如果只是一个产品，未必可以做出好的效果。
     
  二是要看厂商有无行业经验。有的厂商通用一些，各个行业都有成功的案例；有的厂商比较专注，集中在某个领域，例如是侧重在电信、银行或消费品领域等等。所以，用户挑选的时候，最好根据自己所处的不同行业，看看厂商在自己相关的行业里有没有客户，有无成功的案例，这样做的好处，就是将风险减到最低。
    
       三是要看软件供应商提供的技术是否领先，也就是技术是否有前瞻性和延展性，是否适应未来的发展。比如，是不是用到互联网技术，是否支持未来的电子商务，是否支持移动办公等。因为有的厂商提供的是过去客户端/服务器结构的产品，不能支持未来的发展，而有的厂商则提供面向互联网的解决方案，所以，用户在选择的时候必须分辨清楚。
     
  另外，关于技术方面的因素，创智集团董事长丁亮着重指出，作为一个管理性的系统软件的CRM，与WORD等把应用归纳到高度统一程度的大众软件不同。而是归纳化的程度不够，个性化特别明显，这是因为不同的企业在管理上都有一些不同的特征和业务流程。技术系统必须能适应个性化的客户。
     
  系统要做到适应个性化的客户，软件供应商的构建技术、定制技术和拼装能力都必须要很强。市场上目前有些中小型软件厂商推出的CRM产品，功能比较简单，系统不是那么复杂，拼装的能力差，适应能力有限。用户应该选择跨平台的、模块化的，能够适应企业定制化设计的产品。
     
  总的说来，用户应该根据自己目前的需求和现实状况以及将来的发展做出正确的选择，选择符合自身的行业特点、企业规模、功能要求，以及实施风险小，性能价格比高的CRM产品。