·企业实施CRM项目管理如何才能取得成功？

在CRM项目实施过程中，由于涉及管理职能的各个组成部分，因而必然会引起不同程度的管理重组，而原有管理模式和管理系统的正常运转也必然受到影响。既然CRM项目的实施困难重重，那么，企业如何才能成功实施呢？以下四个步骤是关键：

1、需求确定

　   需求确定是CRM项目实施中至关重要的一环。如果一开始就没有明确的需求，则系统将面临不断的变动，导致工期滞后、成本倍增，最终导致项目失败。只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容很多，而且要根据不同的CRM解决方案，确定相应的需求。

比如分析企业现有的管理模式和系统;初步了解企业和最终用户的需求;建立简易的交互式用户接口样本;改进用户样本直至用户满意;编制签署需求文件;将用户接口样本和需求文件归入项目档案。

2、CRM项目计划

　　在项目管理中，计划编制虽然是最复杂的阶段，但是却往往缺乏人重视。许多人对计划编制工作都持消极的态度，是因为编制的计划常常没有应用于实际行动。不过，每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。

　　事实上，在CRM项目管理中，有很多时候会用到项目计划的内容。 如在确定CRM范围时，要确定范围计划编制和范围定义;在CRM项目时间管理中，要编制项目进度安排计划;在CRM成本管理中，要编制资源计划、成本估算和成本预算等。

3、CRM项目控制

　　控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施，使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进是否重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。例如，在项目范围管理中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革;在项目时间管理中，主要的输出是进度计划更新;项目成本管理中，涉及成本控制，输出的是质量更合理的成本估算。

4、CRM项目质量管理

　　尽管项目质量管理是一个很难界定的知识领域，但是其目的非常明确——确保项目满足它所应满足的需求。 CRM项目质量管理通常是许多项目团队所不太重视的。现在国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。所以，在此只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。通常，CRM项目质量管理包括三个主要过程：

1、质量计划编制

质量计划编制主要包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。

2、质量保证

质量保证主要包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。此过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。另外，项目团队也应当以工作质量来保证项目质量。

3、质量控制

质量控制包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。此过程通常与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等等。