·评估企业CRM项目成功与否的五个评价指标

你是否真正的关心企业新上马的信息化系统是否成功，是否为企业带来了实际的效益？不少CIO在被问到这两个问题的时候，往往都不能给出明确的答案。这就是很多上了CRM项目的现状。他们是为了上CRM项目而上CRM系统;上了CRM系统后，又没有一个评估考核体系，最终，究竟CRM系统改善了自己什么业务，自己在CRM项目上所花费的投资有多少回报等，都无从考证了。

　　笔者认为，可以从如下五个方面来看CRM系统的效果考核 ：

1、项目实施成本和项目预算是否出入

　　一个成功的CRM项目，要求其项目的投资成本不能偏离预算太大。若项目最后的成本比项目预算要高一倍，即使项目最后取得了成功，那CRM项目最后的投资回报比也不一定好。

　　其实，这里所说的投资成本是一个大范围的成本，包括软件的使用费用、硬件的投资、项目的时间成本、项目的机会损失等等。为了能够使得CRM项目保质保量的按时完成，在CRM项目开始的时候，一定要对此做出预算，要规划CRM项目的范围、项目的周期、硬件软件的投资成本等等。只有如此，才能够在项目进行的过程中，进行监督与稽核，也只有这样，才能够为项目的最后评估提供一些量化的指标。CRM项目也才不会成为一个烧钱的黑洞。

　　因此， CRM项目考核的第一个指标就是实际投入与项目预算之间的差异，看看项目是否按时完成，看看项目的范围有没有达到规划的范围，看看金钱的投入有没有超过预算。

2、需求调研时的问题是否解决

　　CRM系统是一个管理工具，是帮助企业解决实际问题的工具。这是信息化管理工具的最基本内涵之一。 接下去一个的考核指标，当然是要考虑一些实际问题是否得到积极的解决。

　　所以，这就要求企业，在CRM项目需求调研时，一定要跟CRM实施顾问积极配合，能够主动提问题。只有把实际工作中遇到的一些问题，不要怕丢脸、不要怕被责怪，要像摆地摊一样，都一一的摆在桌面上。只有如此，CRM实施顾问才能够在项目实施的时候，有针对性的帮助用户解决问题;也只有如此，才能在项目结束后，进行分析总结评估，看看这些问题都有没有解决。

　　举例来说，笔者有一个客户，在这方面就做的比较好。他们在我进行需求调研的时候，提问非常的活跃。这大该跟他们公司的文化有关。这家客户是个外资企业，公司老总是个英国人。平时在企业管理中，就非常重视大家把问题摊开来说，而不要搞部门保护主义。所以在这家客户进行需求调研时，虽然各个部门吵吵闹闹，好象不是很和睦的样子，但实际上各个部门的勾心斗角的事情，比其他企业少多了。所以，需求调研就非常的顺利。不需要我怎么去引导用户，他们都会主动的把问题递交上来。最让我感到佩服的时候，最后他们递交上了的近两百个问题点的时候，还把这些问题进行了分类，标明A、B、C三级别，A级表示非常重要且紧急的需求;B级表示重要但不怎么紧急的问题;C级表示相对次要的需求。

　　当有了这份表格之后，不管是我在后续项目的推进上，还是企业在项目的评估上，都很有帮助。 进一步来说，即项目取得了初步成功;而如果连这些基本的问题都解决不了，试问又如何能改善工作效率、提高作业的安全性呢？

3、工作效率是否得到改善

　　 实话说，有了CRM系统后，工作效率肯定会有所改善。就拿报表制作这一块，以前都要手工统计，而现在只要鼠标点点，就可以得到相关数据了。所以说，工作效率的改善这句话是废话。我们主要关心的是，工作效率改善了多少。不过，这个工作量是非常大的。所以，我们为了简便起见，应该主要考虑一些重要、难点、重复作业的效率。

　　例如，销售定单的审批流程，这是一个非常频繁的流程，在日常的管理工作中，占有比较大的比重。如果可以把这个流程的效率提高了，那么就能够节省非常多的工作时间。如果在CRM系统之前，企业统计了一下，销售定单的审批流程可能需要1个小时;但是，上了CRM系统后，由于审批的内容少了、审批的环节也可能减少，所以，完成销售定单的审批流程可能只需要半个小时就够了。我们就要抓住这些常见的工作流程，这些流程的效率提高，因为量大，所以，工作效率的提高是显而易见的。若有些流程，一个月用到一次、甚至半个月用到一次，及时工作效率从3个小时减为1个小时，看看虽然节省了不少时间，但是从一个月来看或者半年来后，其对于管理效率影响不是很大。因此，我们在考核的时候，一定要紧紧抓住这类经常发生的流程不放。

4、是否可以避免人为风险

　　连菩萨都有打瞌睡的时候，更何况凡人呢。所以，人在进行业务操作的时候，总难免有失误的情况发生。而电脑是不知疲倦的，只要给他电，他就会马不停蹄的为你奔跑。所以，在考核CRM系统时，还要注意，CRM系统是否提供足够多的开关，来防止人为的疏忽发生。

　　 例如，客户的投诉处理。当客户投诉比较多时，如果靠人来进行管理追踪的话，则难免不能面面俱到，会有遗漏的地方。不过，如果用CRM系统进行客户投诉处理与追踪，则能够最大程度上避免了人为疏忽的情况。如CRM系统提供了到期日的报警功能，当客户的投诉过了一定时候还没被处理 ，就会自动给相关人员报警;另外， 系统还会根据客户的重要性或者客户投诉问题的级别进行优先级的排序，优先推荐用户解决重点客户或者处理级别高的投诉。这些自我判断、主动报警的功能能够大幅减少人的疏忽。

　　因此，用户要事先确定哪些业务要由CRM系统来进行控制，及如何控制。是让CRM系统来自己做判断，还是只让CRM系统做出处理的建议，最终要让用户来决定。把这些控制点都一一列出来了，那在CRM项目评估是，才能做到有的放矢。无论对投资者，还是对CRM实施顾问，CRM项目负责人说起话来，低气就会足很多。

5、新的管理方法和模型应用情况

　　 CRM软件可分为两大类：即操作型CRM和分析型CRM。一般而言，分析型CRM才是CRM软件魅力的真正所在。若只是用CRM系统来管理业务流程，并不能发挥CRM软件的优势。因为随着信息化技术的发展，那些很早以前提出来的一些实用的管理方法，现在被重新包装到了CRM管理软件中去。这些以前因为技术的限制无法普及推广的管理方法，现在终于迎来了他们的春天，开始有了用武之地。而这些主要是一些使用的分析模型。如随着WEB技术的发展，销售漏斗模型走进了CRM的舞台等等。故CRM的分析工具的应用，才是我们追求的目标，而如果CRM不能好好利用其分析功能的话，那么CRM软件最终只会沦落为一个业务处理软件，一个二流的软件，那岂不是一件让人感到非常悲哀的事情吗？

　　所以，CRM项目最后的一个评价指标，就是看这这些CRM分析工具有没有在实际工作中应用起来，以及应用的效果等等。