在产品和服务日渐丰富的今天，生产力相对于需求的过剩导致企业所处的市场环境过度竞争。谁能赢得更多的客户，谁就能立于不败之地。在客户关系管理中有一条著名的“二八定律”——企业80%的业绩来自20%的重点客户。若将企业的资源不加区分的平均分布在每个客户身上，为所有客户提供个性化服务及促销活动，则日常管理和营销成本将十分庞大，企业很容易陷入自己设计的成本泥潭中。所以，企业应对现有的客户进行细分，抓住高价值优质客户，并把企业优势资源集中在对企业价值高，贡献大的客户身上。
  客户细分的定义
  所谓客户细分，指的是将—个大的消费群体划分成为—个个小的细分群的过程，同属—个细分群的消费者彼此相似，属于不同细分群的消费者被视为不同的消费群。其的目的是将有限资源优化利用，提高企业的竞争优势。细分不是目的，客户细分的真正目的是通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户并有针对性地实施客户保持策略，提高客户尤其是最有价值客户满意度和忠诚度。
  目前，企业对客户细分尚未有统一的标准，笔者认为，企业可以将客户终身价值作为客户细分的标准和依据，客户终身价值是指顾客在未来可能为企业带来的收益总和，包括客户即成价值和客户潜在价值。客户即成价值是指企业由于客户的直接购买而已经实现的价值总和;客户潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行持续购买或影响其他客户进行购买所产生的价值总和。
  根据客户终身价值对客户进行细分的具体步骤有三：
  一是对客户即成价值和客户潜在价值进行评估;
  二是按照客户终身价值大小对客户进行排序;
  三是根据对客户终身价值的评价结果，划分客户群。具体方法是首先将客户的即成价值和潜在价值作为两个维度，然而再把每个维度分成高低两档，由此可将整个客户群划分为四类，客户细分的结果用一个客户价值矩阵(Customer Value Matrix)表示，如下图：
  可以看到，在上述四类客户中，Ⅰ类客户对公司最有价值，为公司创造的利润最多，称为“钻石客户”;Ⅱ类客户对公司的利润次之，也是公司的利润大户，称为“白金客户”。
  根据“二八定律”，Ⅰ、Ⅱ两类客广，数额不大，约占20%左右，而为公司创造的利润却占到公司总利润的80%，其实“最有价值的客户”指的就是这两类客户。Ⅲ 类客户属于有潜力的客户，未来有可能转化为Ⅰ类或Ⅱ类客户，不过，就当前来说带给公司的利润非常薄，称为“黄金客户”;Ⅳ类客户对公司的价值最小，是公司的微利或无利客户，称为“白银客户”。Ⅲ、Ⅳ两类客户在数量上占了绝大多数，约占公司客户总数的80%，但是他们为公司创造的利润却只占公司总利润的20%左右。
  要与客户保持良好的关系，提高客户满意度，实现客户忠诚，必须将细分客户进行分类管理。只有采取针对不同客户设计不同的服务模式，提供有针对性的客户关怀，企业才能提高客户满意度，以便于挖掘客户潜在价值。
  1．白银客户
  对于白银客户来说，由于几乎无利润可言，所以可通过因特网渠道，定期向他们发布公司消息和最新产品信息，使用最低的维护成本，有时也可以干脆放弃对其进行管理，以降低客户关系管理的工作量和营销成本。
  2．黄金客户
  而对于黄金客户，尽管单个客户的购买量对于企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20％左右。但是作为群体的黄金客户，由于其数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，若放弃他们，不仅损失了一部分的销售量，而且也放弃了将其转化为白金客户的机会。所以，对黄金客户的保持不可或缺的，不过，对其管理的目标也不宜设立得过高。虽然对这类客户进行特别的关照和交流，也可以增加他们的购买量，但是，较之大量的营销开支，就太不划算了。企业控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，目标是维持现有的关系，将精力重点放在发掘有潜力的客户身上，并尽量使其早日成为白金客户。
  对于黄金客户，除了可以通过各种渠道定期向他们发布公司最新消息和最新产品信息之外，还可以向顾客赠阅公司的杂志，杂志中附有购物赠券，鼓励顾客再次购买，或是向亲友推荐；杂志附带信息反馈卡，允许顾客更新个人资料，询问商品信息，发表评论或者提问题等等。此外，还可以随机抽样，进行电话交流。
  3．白金客户
  因为白金客户能够为企业带来一定的利润，所以，需要有针对胜地提供服务。对这类客户管理的目标是要留住他们，他们也许也在竞争对手那里购买商品，所以，对他们开展营销活动，基本目标是留住他们，不要让他们流失，主要目标是提高企业商品在他们购买中的份额，而最高目标是使其转化为钻石客户。
  对于白金客户的保持，不但包括以上对于黄金客户的保持项目，还要给予一些特殊待遇，比如购买时给予更大的优惠或是被邀请参加公司的活动等。使客户有种特殊的满足感，更愿意与公司保持进—步的联系，为公司的商品和服务提出意见和建议，与公司保持更好的合作关系。对大量购买的客户给予特殊的优惠，使客户的长期购买和大量购买可以享受到最大的实惠。如此，就增大了其转移到其他竞争者处的成本，而且也有利于提高客户忠诚度。
  4．钻石客户
  钻石客户一般是在过去特定时间内消费额最多的10％的客户。这类客户是食业的优质核心客户群，他们对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，对客户关系管理的研究表明，30％～50％的销售收入来源于最前面的10％的客户，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对于这类客户进行管理的目标，就是要保持此类客户对公司的忠诚。即使有些情况下无法在某些客户处获得更多的赢利，也要努力保持良好的客户关系，因为这样至少可以保证不把有价值的客户遗留给竞争对手。
  对于钻石客户保持，除了包括以上的服务模式外，还应该采取一些措施：专人负责、保持沟通、快捷服务和有效激励等。
  市场的竞争日趋白热化，企业的产品和服务日益同质化。谁能科学地细分客户，有效地与客户沟通，了解客户的需求，掌握客户的趋势、及时提供优质服务以提高客户满意度，实现客户忠诚，挖掘客户潜在价值，谁就是市场的主宰者！