研究机构Forrester在近期与CustomerThink联合展开的一次调研中发现，“社交CRM”解决方案已吸引了大量企业决策者的眼球。此次针对286名各行业CRM专业人员的调研涵盖了19种客户管理技术形式及其商业价值，并期望这些信息能帮助企业做出更明智地决策，降低风险。　　
  1、CRM生态链中的五大核心应用
  （1）客户锁定：由支持定义和开发新产品/服务、排定优先目标市场，以及向最佳受众提供通信的应用所组成。其中产品生命周期管理、企业市场营销管理和电子商务平台是三种最为常见的应用组合。
  （2）客户获取：由支持客户联系，收集产品兴趣的解决方案所组成，功能包含定价、报价、合约、订单处理等等。销售队伍自动化(SFA)，伙伴关系管理(PRM)、定价与报价系统(CPQ)、订单管理和合约生命周期管理(CLM)是其中最常见的应用组合。
  （3）客户保持：由支持客户售后的应用所组成，功能包括安装与维修计划、账单处理、客户问题诊断、客户呼叫智能路由等。其中客户服务和支持(CSS)、现场服务管理(FSM)、IVR/语音门户以及电子账单和货款管理(EBPP)是最为常见的应用组合。
  （4）客户了解：由支持客户反馈收集，分析和报告客户信息，维持客户互动数据更新的应用所组成。其中企业反馈管理(EFM)、客户商业智能(CBI)和客户数据管理(CDM)是三种常见的应用组合。
  （5）客户协作：由支持协同工作，增强客户之间互动的应用所组成，其中客户社区平台(CCP)和客户论坛是两种最为常见的应用组合。
  2、哪些解决方案的回报最稳定
  Forrester使用了一系列参数来定义上述各种技术的商业附加值，这些参数包括：对商业运营的重要性，市场口碑，实施难度与实践成效反馈。结果发现，销售、订单处理和服务解决方案所能提供的回报最稳定，其商业价值也最确定。实施者认为这三种解决方案对企业成功经营至关重要。另外电子商务、销售队伍自动化、客户服务与支持及呼叫中心在易于实施的同时也能提供稳定的回报。
  与之相比，市场营销与伙伴渠道管理解决方案所提供的价值含有些许不确定性，而且实施难度也非常高。虽然客户数据管理和客户商业智能解决方案被认为是最重要的，但是它们也存在一定的风险。客户数据管理的实施难度相对低，而客户商业智能的实施难度则相对较高。
  如定价与报价系统、现场服务、合约生命周期管理等这些解决方案，含有最大的不确定性和较高的实施难度。它们所提供的商业价值比较低。
  而至于社交解决方案的商业价值则仍有待验证。市场对社交CRM的兴趣虽然正在快速升温，但是主流公司却仍采取了观望策略。尽管受访者认为企业反馈管理，客户社区平台和客户论坛有一定的积极影响，但是对企业成功运营的关键性仍需时间证明。