统计显示，全球每年CRM软件产品与服务的销售额超过100亿美元，在这一领域的国际巨头包括传统CRM的甲骨文和SAP，以及新兴的托管型CRM的代表Salesforce.com。
  近年来，国内CRM产业迅速发展，主要厂商包括传统型的TurboCRM和托管型的800CRM。传统型CRM需要用户在公司内部安装软件，托管型CRM用户在互联网上直接使用。软件的交付方式是这两种CRM的主要区别，而在功能上基本上没有差别。
  一、CRM系统的分类
  　　一般来说，CRM的应用大致可分为三大类：销售(Sales)、服务与支持(Service & Support)和营销(Marketing)。而近年又出现了高扩展性的CRM平台软件，国外以甲骨文、SAP和Salesforce为代表，国内厂商800CRM和MetaCRM在平台技术上领先。
  　　CRM厂商大多是依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。若单依照产品应用区分，可分为三大种CRM系统，即操作型、分析型和协同型。而平台级CRM包含此三大系统并可扩展应用。企业在进行采购时，应该选购哪一种最合适？它们之间又有何差异?
  操作型CRM(Operational)
  　　操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。比如：销售自动化﹙SFA：SalesForce Automation﹚、营销自动化﹙Marketing Automation﹚与客服自动化﹙Service & SupportAutomation﹚，以及移动办公﹙Mobile Sales﹚及现场服务﹙Field Service﹚软件工具等应用，以上这些都是属于操作型CRM的范畴。简单而言，操作型CRM是“快速并正确地做事”，即按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。
  分析型CRM(Analytical)
  　　分析型CRM从ERP、SCM等系统，和操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，然后再通过报表系统地分析计算出宏观规律，有助于企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，分析型CRM实际上就是“做正确的事、做该做的事”。
  协同型CRM(Collaborative)
  协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等等，协同型CRM的目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。而国内的OA产品主要是从IBM Lotus延伸而来的，其增强了中国企事业单位的审批流程，类似于协同型CRM。
  二、CRM系统的选择　　
  企业应如何选择合适的CRM系统呢? 其实要回答这个问题是有一定难度的。而且这个问题很难有标准的答案。因为主流CRM产品通常会覆盖这三种类型的所有功能，而且各个厂商的产品价格各异。
  　　企业必须先有明确的CRM总体目标是成功选择CRM的关键之一。有了总体目标之后，再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”。然后再依据企业本身的状况分阶段来完成。分阶段实施，企业比较容易控制投入的资金与时间成本，而且评估阶段性目标完成情况，也较容易。销售自动化系统既是CRM的核心，同时也是实施的起点。
  　　基于互联网的托管型CRM有价廉物美、实施速度快的特点，已经在国外的中小企业普及，增长速度远远高于传统CRM。国内自2004年八百客等公司推出托管型CRM以来，已有星火燎原之势。而基于互联网的软件通常可以在线立即使用，而且有很多在线培训材料和行业方案。
  　　包括ERP、SCM等管理软件多专注于为企业降低生产成本、提高产品质量和强化工作效率，即“节流”;而CRM软件则侧重于销售、营销和服务，帮助企业扩大业务量、提高客户满意度和忠诚度，即“开源”。在现今竞争激烈的商业环境之中，过去多以产品为导向的企业运营模式，也逐渐转移到以客户为中心的经营理念。