对于CRM的讨论在媒体上也越来越多，然而，不少讨论已经越来越偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，而忘记了CRM需要信息技术作为支撑。对此，笔者总结了在CRM领域的多年从业经验，从软件实施角度看CRM实施，为企业实施CRM与建设CRM系统，提供一点参考经验。

  1、CRM系统是管理信息系统

  尽管许多文章都有写到：“没有软件也可以实施CRM…，” 但不知出于什么原因，很多作者提出了CRM实施可以不需要软件的观点。脱离软件的ERP实施不知道可以实施什么，但是脱离软件的CRM咨询或实施业务好象还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。
       CRM系统与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的，CRM是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物，首先是因为有软件或信息系统的支持，才提出CRM的概念。如果没有软件的话，那么在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖，无需标新立异，另立门户。
      从管理信息系统角度看，CRM系统是营销与服务业务的信息基础设施，实施过程中管理与软件两手都要抓，一方面，管理的实施与优化应以企业(甲方)为主，按管理意图与企业客观情况实际进行调整；另一方面，也可请咨询机构辅助开展;而软件的实施与部署则应以软件公司为主，按管理信息系统的实施步骤进行。

  2、实施的关键是应用需求分析
  　　“你认为CRM系统实施过程中最重要的阶段是什么，如果只说一个阶段的话?” 有一个客户的高层领导曾问到。
  　　“是需求分析阶段!”我很肯定地答复，“就象医生要为你提供保健或治疗方案一样，医生开出方子前，首先要搞清楚你的基本状况:你的体质哪里最弱?过去有什么病史?你的工作环境对你身体有无影响?……”。
  　　调查与分析应用需求，是管理信息系统实施的基本步骤。在需求分析阶段，CRM系统的实施人员通常要解决以下基本问题:
  　　1）、明确管理目标:调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问题，区分主次;
  　　2）、优化管理流程:由于引入CRM系统，对原有的手工业务操作或审批流程必然会有调整，需要以客户为中心重新梳理流程，使流程顺畅、合理;
  　　3）、明确应用权限与功能:根据岗位与业务角色，明确各角色在系统中的应用权限与详细应用功能;
  　　4）、确定功能规格与应用界面:根据应用要求，确定应用界面与详细的信息格式与展现方式;
  　　5）、确定与其他信息系统的接口;
  　　6）、明确系统部署与应用模式;
  　　7）、分析数据，确定数据导入与数据质量控制的方案;
  　　8）、协商与明确系统应用培训的模式。
      另外，由于软件的特殊性，在应用需求分析阶段，实施人员的行业应用经验对确定应用需求较为关键，正如医生一样，个人的经验与水平在服务过程中，通常会直接影响分析结果。为加速需求分析过程，准确把握需求，可采用行业化的CRM平台或相关应用进行示例与引导，将需求协商的结果直接反映到应用界面上，如此的话，能够使应用需求分析的质量和效率大幅提高。

  3、软件客户化能力对实施周期影响很大
  　　CRM系统的应用部门主要是营销与服务部门，人员的变动比较频繁，因为直接面对客户与市场，管理需求也会随着时间迁移、应用人员变化而变化，为保障需求在现有管理框架内相对稳定，同时系统上线后，也可取得阶段性的应用成果，有利于CRM系统应用的进一步深入与扩展，所以，在CRM系统实施过程中，应对实施周期加以控制。
      从软件角度看，除实施人员经验、产品行业化程度等因素外，软件的客户化能力是项目周期的关键因素。
  通常，CRM软件的客户化会涉及几方面内容:1）、信息模型建立与数据格式定制；2）、流程定制与配置；3）、权限定制与配置；4）、应用功能扩展；5）、报表与分析定制；6）、外部数据接口；7）、历史数据导入与数据的初始配置8、应用界面的定制。

      从管理上看，各企业营销与服务模式差异性比较大，即使是再好的软件也不可能涵盖到所有应用需求，在企业应用中，CRM软件的客户化工作是难以避免，也是为企业管理量身定制系统的过程。行业化越高、配置性越强的CRM软件在客户化方面的工作通常就越小，而且客户化的质量与进度也越容易保障。
  　　另外，由于不少通用型CRM产品在设计上未考虑客户化问题，仅能进行简单的信息录入与展现，或是实现固定的简单流程，在客户化上缺乏产品平台与工具，所以，在面对客户化需求的时候，就只能通过人工方式直接修改代码。而在客户化实施过程中，因为没有应用系统的原型进行引导，CRM应用需求容易反复，代码也经常被迫重复修改，从而导致实施周期无法控制，甚至是系统失败。
  　　企业级的CRM平台通常在配置性上考虑较多(特别值得一提的微软CRM 3.0的产品)，配置灵活与现有办公系统易于集成，可大大降低实施中软件开发的风险，并易于扩展，可随企业管理变化而调整配置进行适应，适合企业长期应用与部署。
  4、数据质量是对应用至关重要
  　　在上线应用过程中，不少客户都会遇到这样类似的问题：“数为什么老不准呢?报表怎么对不上?等等。” 其实，这里涉及的原因很多，但数据质量控制问题是最为关键的。
  　　错误的数据或是不正确的信息只能导出不正确的结果，数据输入的质量很大，决定了系统的应用效果。在CRM系统中，由于营销人员管理难度较大，信息经常无法按时保质提供，数据质量需要从管理与系统两个方面进行控制:
  第一，管理上应明确信息录入的时间与信息项要求，最好在绩效考核上有配套的措施，以确保信息采集的准确性，而对外购信息或批量处理的信息应有熟悉业务的专人进行过滤与确认;第二，在系统上，应根据业务经验，提供信息校验、排重、修整与批量处理等机制，另外，实施人员也要与业务部门确认数据模型与相关计算算法，以保障数据计算与业务一致。
  5、CRM应用应融入业务过程
  　　“你们搞的这个超出了CRM范围了!这个还叫CRM系统吗?”有些评论家指责道。客户则常说:“你们为什么不能把原来的业务系统覆盖了，别让我们老要切换系统……”，实施人员通常会以客户为中心，在技术能力范围内，毫不犹豫地选择去分析和满足应用需求。
  　　企业没有脱离业务而存在的纯粹管理，自然也不会有纯粹CRM应用。应用过程中，CRM系统用于支持营销与服务的业务运作与管理，系统融入行业特点或业务应用是不可避免的。例如在租赁、票务或旅游等服务企业中，预留预定、变更、退订、结算、会员管理等业务是服务中最常见的业务，而在常见CRM产品中，通常不是标准平台的必备模块，实施过程中，为保障系统的易用性，可将这些日常服务业务操作考虑进去，使系统与业务实践更贴近，以满足应用要求。
  　　不可否认，一有些业务如电信、金融企业的营销与服务业务系统本身非常复杂，为了满足应用型需求，可以采用CRM系统与现有业务系统集成的模式，或是在现有业务系统上升级与扩展CRM系统的模式。
  　　而从发展趋势上来看，CRM软件产品也正在逐步吸收行业业务应用特点，把各行业中营销与服务业务所涉及的基础业务功能融合到产品中，形成行业产品平台。企业在应用上，可选择接近业务应用的产品，并在客户化过程中将关键业务操作融入系统，以保障应用的效果。
  6、CRM系统实施是一个持续改进的过程
      许多客户非常着急，常常向我们提出这样的要求：“能不能一步到位，在1个月内给我们企业都装上CRM，让我们用起来? 　　
  如果仅仅是安装CRM产品的话，如系统环境环境具备，大多CRM软件服务商在一周内(甚至1天内)，应该都可以把产品安装上，但要CRM软件应用起来，并实现管理目标，需要一个持续的过程。不仅要根据业务的轻重缓急来分析需求，配置、定制和应用CRM系统，而且还需要根据营销与服务管理的变化来调整CRM系统。
  　　由于营销与服务部门面向市场与客户，管理上经常发生调整，同时通常又是公司较难管理的部门，因此，实施上建议采取渐进策略，如先进行个别部门应用，再扩展到整个企业;或先进行部分业务应用，再整合其他业务应用;或先在分子公司试点，再推广到整个集团。另外，企业的规模也会随着变化而变化，不同规模的企业对管理的要求也会有所不同，企业信息管理人员应根据公司战略或业务状况，及时调整信息化策略，并定期回顾CRM系统应用状况，评估业务新增需求与变更需求，调整CRM系统以适应业务发展。
  　　随着越来越多管理信息系统在企业中应用，相信企业也会越来越理性地看待CRM系统，选择合适的软件平台与实施服务商，来构建企业营销与服务的信息化基础设施。