前不久，国内某银行在“优质服务节”上这样宣言：“我们用心关注客户的需求，努力做到有求必应;我们用心关注客户的意见，倾力改进银行服务;用我们的智慧让客户受益，是我们最大的愿望。”
  为了将这一宣言落实到具体行动上，该银行推行了“综合签约业务”，即填一次表格就可以为客户同时办理信用卡、开户或购买多种理财产品等业务。以前客户通常是需要在各种不同的表格上反复填写个人信息。不要小看这一小小环节的修改，对于国内银行来说，是在“以客户为中心”这条现代化银行发展之路上，向前迈进了一大步。为配合前台的“综合签约”，需要银行后台信息系统强而有力的支持，而这正是全面统一客户信息，建立客户单一视图，开展客户信息整理与挖掘的最佳时机。银行可以通过给每个客户确定惟一的代码，清楚地了解客户当前具有哪些产品，已经为客户提供了哪些服务，应该收取怎样的费用，客户的资信状况如何等信息，利用这些信息，银行可以再对客户开展精准营销与增值服务，以此进一步提高客户的忠诚度。
      上述的例子表明，目前国内银行对客户关系管理的理解正逐步走向深化。银行越来越能站在客户的角度，为客户着想，将满足客户的需求作为银行一切活动的中心。由此，客户关系管理是融入了“以客户为中心”的银行整体转轨的大框架之中，以管理机制、业务流程、技术路线的密切配合，不断为客户创造价值，而不再只是一种软件，一套系统。
  一、满足客户情感与质感需求
       据IDC一项最新调查报告显示，尽管不少企业都在夸夸其谈，不过，他们并不真的全面了解他们的客户。只有21%的企业对其客户有较深入的了解，53%的企业对客户仅有一般的了解，而有26%的企业很少或者根本不了解他们的客户。如何为何客户关系和忠诚度是现在许多企业面临的最重要的挑战，因为了避免客户流失，所以，他们需要找到丰富客户体验的新方法。许多企业觉得，今后的工作重点是提高理解客户信息和应对客户变化的能力，同时计划在面对市场的日益成长和复杂的客户群时，积极扩充产品种类以增加市场知名度和收入。
       DanielC.Hirschbuehler——IBM全球企业咨询服务部客户关系管理服务领导人对此表示，为了发展和成功，企业可以通过客户导向型企业(CFE)的理念来提升客户体验。以前传统意义上的客户体验主要来自于产品和渠道，企业只有把客户视为真实的个体，才能提供更好的产品和服务。客户导向型企业的意义就是充分理解把握客户的情感与质感需求，提供切实周到的服务，以获得客户的广泛拥护。情感满足就是要以公司与客户的关系为核心，是指客户对相互交流中所获体验的期待和要求;质感满足以产品的使用为核心，指的是所提产品的服务特征。换句话说，就是在每一个关键时刻，企业要对客户理性和感性需求加以预计并响应，以赢得客户的长期信任、获取持续的客户忠诚度和盈利增长。然而，要实现这一目标具有非常大的挑战性，这就需要企业能够应对种种内部挑战，理解客户需求，并且可以在复杂的环境中进行运营转型。
  客户导向型企业的基础主要由三大原则组成：
  1、企业发展的关键是客户的拥护。灵活降低成本的方法必须能够衡量其效果，这取决于与客户交流时获得的反响如何。
  2、设计客户体验的关键规则为：只有对客户有意义(以及能赚钱)时，才能让客户高兴，对客户没有太大意义的体验要合理控制。
  3、客户导向型企业必须具有六项“以客户为中心”的运营特点：1）真实了解客户。要对客户有深入的了解，完全根据客户需求，设计详实的客户互动方式。2）与客户对话。在真实了解客户的基础上，与客户深入交流，捕捉每一个触发客户行为的契机，争取创造更多有针对性的交流，基于业务复杂性、渠道能力以及客户偏好制定无缝多渠道发展的路线图。3）整合执行。一旦累积客户知识，就需要利用这些知识来进行适当的“整合操作”。要有集中的、统一的客户资料，让所有跟客户互动的渠道，客户经理都能够共用，同时，在各渠道上所见的客户信息都是一致的。整合渠道可以支持客户体验的连贯性，应当加强灵活的、跨渠道的执行与互动。4）员工表现。在企业内部员工层面，大家要有共同的“以客户为导向”的认知。5）解决方案的经验。企业需要详细了解不同群体、不同客户的特殊需求，在产品设计、提供上更贴近他们的感受，以带给其更好的客户体验。6）客户导向型组织。要从企业的组织机构上实现以客户为导向，而不是通常的以产品为导向进行组织机构的划分。
  二、升级客户关系管理的六大步骤
       统计数据显示，全球只有不到15%的企业成功实现了CRM计划，取得了有限成功的企业不足50%。业内专家表示，导致预期客户关系管理的回报无法完全实现的一个重要原因是，当CRM完成后仅有40%的员工完整利用过，而遵循客户导向型企业的理念，决定主要实施步骤的优先级，企业可以将成功的机会由低于15%提升至高于70%。
  企业要成功实施客户关系管理，实现客户导向型的企业，就必须使上述六大非技术因素在银行内部“落地”。据专家介绍，这一过程一般需要经过如下六个步骤
  1、定义客户体验。利用客户体验管理(CEM)和客户应对计划(CTP)方法论，在对客户有意义并可以盈利时，设计一系列使客户满意的体验。可分评估现有客户的体验、定义客户体验计划、设计具体应对计划三步走。
  2、全方位了解客户。全方位的客户数据能够帮助企业多渠道地与客户进行持续、有效的交流。现在，有许多的银行在实施CRM上面临不少难题，就是没有统一的客户信息，数据口径不统一，数据重复、匹配问题严重，现有系统中客户信息不完整或很有限等。对此，相应的解决方案是建立统一的客户数据，以备实时数据操作，建立客户数据仓库，以备分析之用。
  3、实施灵活的多渠道互动如何在实施业务战略方面与客户进行高效率的互动是当前银行业面临的巨大挑战。现在银行的难题，就是客服中心只能勉强保证服务水平，而数据也不足以用来做实时决策;电子银行的客户体验较差;交互式语音应答系统(IVR)的互动效率令人沮丧。而相应的解决方案是建立多渠道的SOA，让客户在电子银行、电话银行、ATM等渠道上实现实时互动。
  4、营销洞察力推动销售效率。通过全方位的客户数据，以及有效使用相关的渠道，银行的销售业绩能够得到大幅的提高。
  5、差异化服务。通过增强联络中心的体验，增加对网络自助服务的使用，并且加强与业内其他企业的网络联系。传统的服务模式强调以现场能力实现服务的承诺，这就带来了低质量的服务经济，未充分利用资产，以及高固定的成本;领先的现代化服务强调升级的服务中心支持和远程监控，应提升网络自助服务的利用率。
  6、结果评测。测评工具通过评定客户的态度，并与传统的客户满意程度评测方法得到的结果综合，从而将客户意见与他们的未来行为联系在一起。
  三、从最痛处入手解决
  业内专家明确表示，“客户导向型企业是一个完整的框架，但是不同的企业在CRM实施上会有不同的痛点，所以，各自的起始点也不太一样。比如，一个银行可能有很多的客户资料散布在各种系统中，他们会认为这个是最痛的、最需要解决的，因此，他们的CRM就应当从整理客户资料入手。由于CFE目前还是一个很新的观念，时至今日，世界上还没有哪一家银行是从头到尾全部做完的，大家都在进行当中。这一实施过程或许会比较漫长，银行需要根据自己的现状，分阶段进行。但并非是要企业完全实现了客户导向型企业的最终目标，才能从中获益，企业在持续实施的不同阶段，其实都能够不断从中获得实惠。”
  另外，专家也特别指出，在实施客户导向型企业这一理念的过程中，非技术因素居于主导地位，而真正的IT技术只是最后的实现手段，如果企业在理念、流程、组织机构等方面难以达到客户导向型企业的标准，那么即使部署实施了先进的CRM软件系统，其中最终的应用效果也会很差。
     CFE战略为银行提供了一个以客户为导向的构想，这一构想与银行的转型路线图、关键的解决方案及能力紧密相关。这一战略的实现可以为银行带来诸多好处，具体表现在：
  1、保持更快的规模增长速度;
  2、基于事实数据，在不减少重要客户信任度的情况下灵活降低成本;
  3、在更广阔的背景下，通过重点关注那些能带来来价值的机会，以减少总体投资;
  4、预见到即将发生的变化并做好准备;
  5、通过大幅提高CRM项目的成功率，实现以较小的风险和更低的投资得到更大的价值。